《職場溝通10講》-夏鵬老師

第一講：溝通的本質(zhì)

a.什么是職場溝通？(工作結(jié)果達成、高效達成的溝通)

(職場：目的是工作結(jié)果的達成，工作結(jié)果的高效達成)

工作不是人生的全部，不需要把人生的全部放在工作上，我們不應(yīng)該讓工作當中的負面情緒、壓力和痛苦影響到我們生活的其他方面!

b.我們?yōu)槭裁葱枰獪贤ǎ?/p>

在回答怎么辦問題前？(what、how、why)

(減少誤解、構(gòu)建信任(互惠互利)、產(chǎn)生結(jié)果)

君子論跡不論心！

c.有效溝通的原則：

坦誠->減少誤解;

利他->構(gòu)建信任;

清晰->產(chǎn)生結(jié)果;

(利他的背后就是滿足他的需求)

簡單清晰明了??！

第二講：坦誠：溝通前的準備(準備充分

減少誤解，釋放善意來做驗證)

a.我需要什么？

SMART原則：

specific->具體->不斷追問(名詞、形容詞);

measurable->可測量->用數(shù)字描述問題;

attainable->可達到的->外部案例/過往案例;

relative->有相關(guān)性->他人相關(guān)度/大目標相關(guān)度;

timeline->時間表;

我需要什么？問清楚，否則思維上的懶惰、思維上的盲目，這種不自知的狀態(tài)，會給你帶來各種各樣情緒的內(nèi)耗！

b.我最需要什么？20/80/原則/排序/讓步vs底線

需要的東西多的時候，學會取舍，選取最需要的！

最關(guān)鍵的20%事情產(chǎn)生80%的結(jié)果！

c.我真的需要么？奧卡姆剃刀/拿掉情緒;

如無必要，勿增實體！

d.彩蛋：博弈論才是陽謀/多輪次博弈;

(釋放善意來做驗證、模仿對方前一輪策略)

第三講：利他(交易)：第一次溝通->提問的技巧;(學會提問拿信息，然后翻譯成需求)

“他需要什么？”(SMART原則)

a.面對領(lǐng)導：

->最近有什么需要我重點關(guān)注的工作？

b.面對客戶/合作伙伴：

今年你們的工作計劃是什么？

(利己是目的，利他是手段)

(溝通本質(zhì)：澄清需求、達成交易)

->有什么具體指標？

->困難是什么？

->有什么我們能一起做的？

->你們打算做什么？

(若別人一直在問，你一直在答，說明你遇到溝通高手了)

c.直接法

->詢問建議法：我的想法+您的建議;

->宏觀法：對xxx你怎么看;

(把領(lǐng)導的話當需求，挖掘其需求)

d.“我覺得”后面很重要/你能不能...

e.每次開會，布置任務(wù)，都需要抓別人的需求！(信息即需求)

f.巧借外力，第三方信息;

彩蛋->破冰開場：

a.正向：有什么展望？有什么好消息？(我能怎么參與)(PUA:pick-up artist)

b.負向：有什么困難？(我能怎么幫助)

第四講.策劃：(你實現(xiàn)他的需求，他實現(xiàn)你的需求)

a.雙方需求是否沖突？

1).無沖突：交換即可/匯率問題(比例問題)(一致、讓步：底線在哪里？、分歧)

2).有沖突：(讓步：底線(坦誠我需要什么...)在哪里？、深挖需求：我要什么？他要什么(尋找共識))

b.雙方需求的迫切程度如何？

尋找共識：

1).我方：長期需求不變/短期可讓步

2).對方：短期需求強烈/長期可讓步

c.先讓對方贏，而我不輸，行不行(雙贏)？(利他/大格局)

d.雙方需求的迫切程度如何？

e.雙贏的可能性？

->時間上協(xié)同、第三方的參與、利益上的轉(zhuǎn)移;

f.你能滿足對方的需求是你們溝通的前提

第五講.清晰表達

你需要xx,我可以做xxx(SMART)

我希望你能考慮一下xxx

a.能不能一句話說清楚怎么幫助別人;

b.能不能一句話說清楚自己需求(需要什么幫助)

建議：寫下來，發(fā)過去，約時間，充分談;

談的優(yōu)先級：面談、電話、微信(文字)、郵件(文檔)

寫：金字塔原理;

1).找共識(我的需求他懂，他的需求我懂)-穩(wěn)共識-回歸共識-深挖共識(共識也需要SMART原則);

2).避免術(shù)語，多用數(shù)字/時間/日期/動詞;

3).相互澄清概念，多提問，少論證;

4).明白/了解/ok/很對，那你覺得怎么做會更好？

5).我非常認同，然后我還有個小問題xxx

6).認同不是認同結(jié)論，是認同情緒和談的氛圍：

.深挖對方需求;

.請對方給自己的需求提建議(提條件)：

->“假設(shè)成立法”(信心/樂觀容易成事)

->關(guān)鍵共識與下一步行動計劃的文字確認

(會議紀要、工作安排)

第六講.面對拒絕如何應(yīng)對？

6.1.坦誠-利他-清晰，看看哪個環(huán)節(jié)自己沒有做好？

6.2.拒絕有兩方面：

a.情緒需求沒有滿足(有情緒的拒絕)->前2條出問題;

b.價值需求沒有滿足(沒情緒的拒絕)->深挖改變其主觀看法的切角，結(jié)果改變的動力在原因;

果->不可改，因->可改;

過去->不可改，未來->可以改;

6.3.價值需求的層次：

a.客觀環(huán)境(結(jié)果(客觀))<-行為<-能力<-價值觀(信念)<-身份(位置)<-系統(tǒng)認知(底層系統(tǒng)認知)(主觀)

b.是什么？為什么？->決定了怎么做！

c.溝通就是打破短期認知限制，給予長期塑造結(jié)果以機會;(->那我們一起努力(行為(行動)才能帶來結(jié)果))(不要歷史歸因->要未來展望)

d.躍層溝通：

1).認同表達，而非表達觀點;

2).提升問題，而非給出答案;

3).滿足其上一層次的需求;(逐級高位引領(lǐng)，認知價值滿足)(刻意去練習)

第七講.溝通中情緒問題

7.1.自己有情緒時，暫停溝通，情緒=需求沒有被滿足;

滿足需求=坦誠+利他+清晰;

如：

“抱歉我沒有說清楚讓你誤解了”

“我再想一想，下次有時間再聊”

->主動暫停溝通，本身就是主動權(quán);

“A-B-C”原則，深挖自己的認知;

Action(行為)->Blief(信念)->Consequence(結(jié)果)

7.2.對方有情緒時

7.2.1.認同情緒，表達出來(鏡子法)

有些人只會用單一情緒掩蓋多樣情緒;

7.2.2.深挖情緒背后的需求

a.憤怒背后是缺乏尊重

b.焦慮背后缺乏安全感

c.抑郁背后是后悔

d.冷漠背后是失望

(滿足情緒需求，可以構(gòu)建信任)

7.2.3.都無效時，暫停溝通，用用積極方式停止;

第八講.與領(lǐng)導溝通

第九講.與下屬溝通

9.1.以各種方式了解下屬的需求？(SMART原則)

知人善用，發(fā)動人民群眾(解決困難問題)

9.2.高效：目標+資源+時間表(ART)

9.3.GROW模型

Goal(目標)：

Reality(現(xiàn)狀)：

options(方案)：

Way forward(行動):

9.4.內(nèi)環(huán)：

小公司注重員工知識、方法、技能;

招聘時要關(guān)注/靠實戰(zhàn)去培養(yǎng)/領(lǐng)導以身作則

黃金問題：如果這個事情不會失敗，我(你)要不要做？->意義檢測

9.5.外環(huán)：

9.5.1.Goal:

目標是什么？(Smart)

對你重要么？為什么重要？(動力確認)

如果我們不行動會有什么結(jié)果(必要性確認)

9.5.2.Reality:

現(xiàn)在情況怎么樣？問題是什么？(先目標后問題)

做了哪些努力？結(jié)果怎么樣？(意愿與能力分析)

對你來說有什么障礙？對別人來說有什么障礙(聚焦問題)

其他人怎么看現(xiàn)在這個問題？(描述的客觀性)

現(xiàn)狀能改變么？(意愿)

9.5.3.Options:

我們現(xiàn)在可以做什么來改變現(xiàn)狀？(小步推動)

別人加入進來，他們需要看到或聽到什么，才能引起他們的關(guān)注？(引入外部資源)

有沒有什么方案是你特別感興趣的？(做不成也想試)(樂觀趨動)

有沒有其他經(jīng)驗我們可以借鑒的？

目標是否能拆解一下？

還有哪些人可能遇到同樣的問題？

9.5.4.Way forward

哪些方案可以開始行動？(時間表)

行動的步驟是什么？

阻礙是什么？如何應(yīng)對？

現(xiàn)在立刻可以開始做什么？(ART)

下一步呢？什么時候開始？

第十講.平級溝通

與客戶溝通：

彩蛋：