常常有人用智能機器人和傳統(tǒng)人工客服做比較，其實現(xiàn)階段的智能機器人客服和人工客服不用比較誰好誰差，因為大多數(shù)的使用企業(yè)都是相結(jié)合的使用，智能機器人配合傳統(tǒng)人工客服一起對話。那么客服系統(tǒng)的智能機器人和傳統(tǒng)人工客服是怎么結(jié)合使用的？本篇文章就給大家簡單介紹兩者是如何結(jié)合使用的。

結(jié)合使用例子：

1、售前使用日常對話中，常常遇到的售前問題有活動咨詢、優(yōu)惠券索取、快遞發(fā)貨等基礎(chǔ)問題，對于這種類型的問題我們就可以提前預(yù)設(shè)在智能客服機器人的知識庫中，客戶輸入關(guān)鍵字優(yōu)惠券后就會推送相關(guān)的優(yōu)惠券鏈接給客戶。在日常銷售的過程中，客服無法判斷客戶的所有咨詢問題，所以對于客戶買衣服咨詢購買尺碼、咨詢產(chǎn)品延遲發(fā)貨等問題就需要轉(zhuǎn)接到我們的人工客服進(jìn)行回復(fù)。在實際的使用中，客服可以監(jiān)控智能機器人對話，如果遇到智能客服機器人無法回答的問題可以快速的切入對話，減少客戶的對話等待時間。

2、售后使用售后方面客戶在線咨詢基本就是就以產(chǎn)品使用、設(shè)備報修、退換貨為主的售后咨詢，售后方面一般只會用智能機器人對產(chǎn)品使用做回復(fù)。設(shè)備報修和退換貨一般需要人工做判斷，并且售后時可能因為客戶的情緒問題還需要人工安撫，因此在這種問題發(fā)生時需要使用人工客服回復(fù)客戶。在售后報修的時候，除了聯(lián)系客服報修這種方式，一般企業(yè)也會使用智能機器人和工單系統(tǒng)相結(jié)合，一些常見問題我們可以在智能機器人中配置工單入口，當(dāng)客戶咨詢報修就推送工單發(fā)布口，由客戶自主的進(jìn)行報修工單的發(fā)布。這種使用情況優(yōu)點是可以減少客服環(huán)節(jié)，緩解客服對話量，缺點就是客戶由于不了解損壞情況，可能故障報修不準(zhǔn)確從而增加工作量。

在結(jié)合使用時，可以優(yōu)先使用智能客服機器人進(jìn)行問題的回復(fù)，在智能機器人回答的時候人工客服需要做人工監(jiān)控，確保在第一時間切入對話銜接智能機器人的回復(fù)。這樣的使用方式既可以解決客服面對大量咨詢回復(fù)不及時的情況，又可以解決智能機器人不夠智能回答不全面的問題。

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