服務(wù)業(yè)是一個需要高度組織化和流程化的行業(yè)，為了提高效率，降低成本，六西格瑪管理方法成為了服務(wù)業(yè)中經(jīng)典的管理思想之一。那么我們該如何使用六西格瑪管理方法來治理服務(wù)業(yè)呢？以下是天行健六西格瑪顧問的一些看法：

DMAIC是六西格瑪管理方法中的一個重要流程，指的是“定義、測量、分析、改進(jìn)、控制”。那么在服務(wù)業(yè)中我們這樣理解它：

定義

首先要定義清楚服務(wù)的目標(biāo)，不能讓顧客自己瞎猜。比如，如果你是一家餐廳，那么你要明確你的服務(wù)目標(biāo)是提供什么樣的餐飲服務(wù)，比如烤鴨、火鍋、套餐等等。如果你是一家美容院，那么你要定義你的服務(wù)項目，比如剪發(fā)、染發(fā)、護(hù)理等等。

測量

測量是為了得到正確的數(shù)據(jù)，確定真正的問題所在。比如，如果你的顧客一直反映你的餐廳服務(wù)慢，那么你就要進(jìn)行測量，看一下到底是哪個環(huán)節(jié)有問題，比如是點(diǎn)餐、制作、上菜等等。

分析

分析就是要找出問題的根源，弄清楚為什么會出現(xiàn)問題。比如，如果你的餐廳服務(wù)慢，那么你就要分析一下到底是因為人手不夠、流程不清還是其他問題。

改進(jìn)

改進(jìn)就是要針對問題進(jìn)行改善，比如增加廚師、優(yōu)化制作流程等等。但是改進(jìn)也不能盲目進(jìn)行，要考慮成本和效益之間的平衡。

控制

控制就是要確保改進(jìn)措施能夠持續(xù)有效，不能短暫好轉(zhuǎn)后又出現(xiàn)同樣的問題。比如，你可以設(shè)置監(jiān)控機(jī)制，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，消除潛在問題。