體驗(yàn)為王的時代，企業(yè)面對著一座巍峨巨山，——來自客戶的聲音?？蛻糁曌鳛槠放仆诰蚩蛻粼u論、期望、偏好的一座“金礦”，其價值毋庸置疑；可是，許多企業(yè)常常因客戶之聲收集渠道不夠全、分析方法不夠科學(xué)，陷入分析結(jié)果自帶片面性的困境。

1. 客戶之聲不是萬能的。

很多從業(yè)者過度夸大了客戶之聲的價值。好像只要啟動了客戶之聲項(xiàng)目，企業(yè)就能解決今日發(fā)展難題、實(shí)現(xiàn)明日主板上市。各路不明真相的老板往往覺得只要建立了客戶之聲體系，客戶就會告訴企業(yè)是什么、為什么、怎么辦。

然而，愿意并且能夠跟企業(yè)說清“是什么”的客戶已經(jīng)是珍稀動物了，還想讓客戶告訴你為什么，是不現(xiàn)實(shí)的。畢竟，你的企業(yè)要解決什么問題，跟消費(fèi)者有啥關(guān)系！90%以上的企業(yè)都在這坑里留下過掙扎的身影。而出坑的最好辦法，其實(shí)就是讓老板自己聽一聽“客戶原聲”。

2. 片面的客戶之聲不如不聽。

天行健六西格瑪顧問在眾多汽車廠商的客戶之聲調(diào)查項(xiàng)目當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)痛點(diǎn)永遠(yuǎn)圍繞在這幾個“老大難”問題——銷售的交車和態(tài)度、售后的費(fèi)用、態(tài)度和餐食上。難道汽車企業(yè)的客戶體驗(yàn)真的同質(zhì)化到如此沒有差異？

非也。究其原因，是絕大多數(shù)企業(yè)的客戶之聲研究都是片面的、自帶陷阱的。

天行健六西格瑪顧問將上述汽車廠商的客戶之聲覆蓋范圍按照客戶旅程重設(shè)，囊括所有的客戶聲音，發(fā)現(xiàn)銷售體驗(yàn)中最大的問題不是交車，而是定金和合同；交車體驗(yàn)中最大的問題不是禮品贈品，而是壓根兒拿不到車。

如果一個VOC不是全渠道客戶之聲，那勸您躲它遠(yuǎn)一點(diǎn)。畢竟，模糊的正確總好過精確的錯誤不是。

3. 客戶之聲分析是個技術(shù)活。

從技術(shù)角度來講，客戶之聲往往是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，要依賴智能技術(shù)解析。然而，企業(yè)內(nèi)部在對于客戶之聲的分析上往往很難達(dá)成一致的認(rèn)知，本身就存在偏差。而這種偏差灌輸給機(jī)器，機(jī)器只能忠實(shí)地學(xué)習(xí)出偏差。

客觀來說，傾聽客戶之聲、為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，是企業(yè)的本分，也是企業(yè)能夠長期良性發(fā)展的關(guān)鍵，專業(yè)的客戶之聲研究和探索確實(shí)是重要且有價值的。而傳統(tǒng)的分析方法在這個時代卻遇到了和愚公移山一樣的困境，亟需通過成熟的技術(shù)體系提升客戶之聲分析的準(zhǔn)確性。畢竟，喊著“以客戶為中心”的口號，手里當(dāng)然也不能只拿一把鋤頭。