價值觀踐行

積極踐行企業(yè)文化，盡心做好本職工作；扎實落地暖心服務，不負使命爭創(chuàng)價值！遵守本分，回歸初心。在企業(yè)文化的感召下，全網頻繁涌現(xiàn)出眾多伙伴立足本分、收獲成長的真實案例。

第?62?期

6月15日到10月15日為全網“服務提升季”！客服中心在客戶體驗上狠下功夫，全力開展服務提升季“夏日風暴”行動，強力打造全新的服務體驗。期間，涌現(xiàn)了一大批“好服務”標桿省區(qū)。本期，讓我們一起好好學習他們的優(yōu)秀經驗。

標桿省區(qū)

常州區(qū)

獲得榮譽

8月全網“好服務”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經驗心得

自公司開展“服務提升季”各項工作以來，常州區(qū)積極響應號召，全體伙伴時刻秉承著服務盟商、服務客戶、服務伙伴的經營理念去開展每一項工作，并從以下三個維度做出了具體要求：

①從思想上認識服務，提升服務意識：在員工思想層面，要求每位伙伴都能夠換位思考，用“同理心”對待客戶，以優(yōu)質服務感動客戶，提升客戶滿意度；

②在態(tài)度上重視服務，嚴抓時效質量：全員從態(tài)度上重視服務，中心和網點嚴格落實時效規(guī)劃要求，把控好“交、轉、接、派”等關鍵環(huán)節(jié)，中心質控緊盯節(jié)點管理，及時糾偏和整改，確保時效全鏈條的順暢兌現(xiàn)；

③在行動上落實服務踐行，嚴格把控服務品質：在品質時效層面，常州全體伙伴全力服務網點、客戶，嚴格執(zhí)行“馬上辦”窗口的要求，提升服務品質，增強客戶體驗感及歸屬感。當客戶有了歸屬感，就成為了我們的口碑宣傳者。

常州區(qū)全員深知以客戶為本，做好服務，才能贏得客戶的口碑與信任。服務不是口號，服務是意識，更是過程。在接下來的工作中，常州區(qū)將繼續(xù)緊跟公司步伐，不驕不躁，全力聚焦服務，一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打，努力創(chuàng)造下一個輝煌！

標桿省區(qū)

西北省區(qū)

獲得榮譽

8月全網“好服務”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經驗心得

獲得“好服務”榜樣省區(qū)，西北省區(qū)主要從以下三方面落實具體工作：

1、以省區(qū)客服質控部為作戰(zhàn)指揮中心，全權處理各項問題：

①將服務、品效核心KPI授權至省區(qū)客服質控部，團隊全員對指標達成共識，一切以結果為導向；

②省區(qū)客服質控部主動站在客戶和用戶角度，主導管控服務問題受理、處理結果等，確保服務質量；

③保障溝通渠道暢通，把每個工單都當做“SOS”。同時，對業(yè)務不熟練的網點，開創(chuàng)“共享客服”業(yè)務，解決網點專業(yè)服務水平參差不齊問題，讓每個工單快速響應解決，共同提升全網服務水平；

2、信息同頻，異常問題及時商討解決：

①省區(qū)上下保持信息同頻，針對核心業(yè)務短板問題，及時聯(lián)動網絡、操作、營運區(qū)、運力等相關部門，共同商討解決方案；

②對于經營困難網點，省區(qū)核心團隊組織專項會議，主動對網點進行幫扶指導，解決網點困難；

3、快速響應，高效協(xié)調機制保障：

①成立省區(qū)“馬上辦”窗口，建立內部服務監(jiān)督機制，要求“5分鐘響應，10分鐘回復，1小時解決”；

②建立西北省區(qū)-客戶服務急救【SOS】群&【聚焦】質量改善專項群，快速響應網點訴求，高效解決伙伴問題；

③客訴問題做到前置風險預警管控，規(guī)避不必要的異常。

標桿省區(qū)

粵東壹米省區(qū)

獲得榮譽

7月全網“好服務”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經驗心得

6月15日至10月15日為服務提升季，為全面提升省區(qū)服務質量，粵東壹米省區(qū)主要從以下幾方面嚴抓工作落實：

1、培養(yǎng)全員服務意識，將服務“內化于心”。

①針對省區(qū)伙伴：每日利用早會、省區(qū)例會、班前會以及團隊內部群等，多頻次宣貫服務意識，讓服務意識深入到省區(qū)每一位伙伴心中；

②針對網點伙伴：在網點群、網點會議上多頻次宣貫服務意識，尤其是小卡片及典型案例通報，提升服務質量；

2、引導全員將服務“外化于行”，把服務從無形做到有形。

①省區(qū)團隊方面：要求全員認真對待每一個客戶的訴求，在合理成本及能力能達到的極限范圍內，務必用行動讓客戶滿意；

②網點伙伴方面：要求保障溝通渠道順暢，系統(tǒng)電話務必及時接聽；要求主動服務，針對異常快件，主動對接客戶或網點伙伴需求，不要等“找上門”再處理；針對客戶需求，務必快速響應、高效解決。

3、全員牢記服務五大原則：積極響應、協(xié)商解決、結果共識、問題原因、根除病源。

不論是網點伙伴還是省區(qū)伙伴，都務必堅決執(zhí)行，快速響應解決，以達成結果為最終服務標準。

4、關注團隊結果，團隊成功才是有價值的。

時效和服務是公司的核心競爭力，省區(qū)全員力求將服務產品化，用“服務”這個產品為公司創(chuàng)造更多的價值！

在今后的工作中，粵東壹米省區(qū)將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)優(yōu)化每一個服務環(huán)節(jié)，切實提升省區(qū)服務質量。

標桿省區(qū)

廣西省區(qū)

獲得榮譽

7月全網“好服務”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經驗心得

自“服務提升季”工作開展以來，廣西省區(qū)全員同頻聚力，保持思想一致，行為一致，目標一致。每月將服務指標分解到部門、個人，定期進行目標達成復盤。針對影響指標達成，偏差較大的服務指標及時整改，以促成目標達成。

同時，省區(qū)團隊從實際情況出發(fā)，對標優(yōu)秀，向標桿省區(qū)學習；思想上，強化服務意識。引導全員樹立“全心全意為客戶服務”的理念，使服務“內化于心”；態(tài)度上，重視服務過程。急客戶之所急，想客戶之所想，全心全意為網點、客戶辦好每件事，把每一個工單都當做“SOS”；行動上，主動服務思考。自覺把服務工作做到網點、客戶提出要求之前。面對異常突發(fā)事件、棘手快件等問題，不找任何借口，不推諉，主動站在客戶的角度處理問題。

贏在當下，展望未來。接下來廣西省區(qū)將再接再厲，爭取再創(chuàng)新高！

當前，公司以“時效”和“服務”打造核心競爭力，通過“質”“量”并舉，持續(xù)提升知名度、美譽度，推動企業(yè)健康、長久發(fā)展。

請所有伙伴向優(yōu)秀團隊學習，緊跟公司戰(zhàn)略步伐，立足本分、聚焦目標，以時不我待的緊迫感、使命感、責任感，沉下身子、主動擔當，關注一線經營，全力以赴推動網絡的健康發(fā)展，攜手創(chuàng)造更大價值！