在自然現(xiàn)象的河流分流中，水資源就是元素。我們也可以根據(jù)一些水的特征做分類，比如根據(jù)水的流動(dòng)速度，某一段水流湍急，某一段水流平滑；根據(jù)水的泥沙含量，某一段水泥沙含量大，某一段水泥沙含量小等。

當(dāng)我們對(duì)水資源做了充分的窮舉分類后，我們才好知道水這一元素的整體情況，才可以更好的準(zhǔn)備承接的河道，充分利用水資源。

而在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是人，人通常是復(fù)雜而又多樣的，不同的人會(huì)存在不同的想法，同一個(gè)人也可以劃分為多個(gè)不同的片段。因此我們的用戶作為一個(gè)元素在產(chǎn)品這個(gè)通道內(nèi)流通的時(shí)候，對(duì)其做窮舉分類變得更加具有意義。

那么在產(chǎn)品中，什么是對(duì)元素的窮舉分類呢，總的來(lái)說(shuō)就是對(duì)目標(biāo)用戶做場(chǎng)景分析，其中窮舉指的是面對(duì)我們的目標(biāo)用戶，在目標(biāo)用戶這個(gè)范圍內(nèi)盡可能羅列出存在的所有行為；分類指在羅列出的場(chǎng)景中進(jìn)行排列組合，對(duì)相同的行為歸納出場(chǎng)景。最終幫助我們了解到對(duì)于目標(biāo)用戶行為有一個(gè)清晰和正確的認(rèn)識(shí)。

一起來(lái)看一個(gè)案例。店鋪 A 日常平均一天會(huì)進(jìn)線 100 個(gè)消費(fèi)者，客服主管沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)線的問(wèn)題做過(guò)窮舉分類分析，拍腦袋地認(rèn)為了來(lái)咨詢的消費(fèi)者都是咨詢商品價(jià)格。

從而只針對(duì)客服做了商品價(jià)格問(wèn)題方面的培訓(xùn)，而實(shí)際接待過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分消費(fèi)者進(jìn)線來(lái)咨詢的是商品使用的，由于對(duì)客服沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致無(wú)法解答或正確回答消費(fèi)者的問(wèn)題，最終造成了嚴(yán)重的客訴事件。

這里就是對(duì)于元素-消費(fèi)者咨詢不夠了解導(dǎo)致的，我們對(duì)消費(fèi)者咨詢這個(gè)元素作窮舉分類：

第一步窮舉場(chǎng)景，對(duì)消費(fèi)者咨詢可能存在的問(wèn)題做出窮舉。

咨詢商品價(jià)格、咨詢商品特征、咨詢商品活動(dòng)、咨詢發(fā)貨快遞、咨詢商品退款、咨詢商品使用、咨詢保價(jià)、咨詢退運(yùn)費(fèi)……（不再繼續(xù)贅述）

第二步分類場(chǎng)景，對(duì)問(wèn)題找出共同點(diǎn)歸納總結(jié)。

這邊我們可以歸納出咨詢發(fā)生在訂單產(chǎn)生前，包括咨詢商品價(jià)格、咨詢商品特征、咨詢商品活動(dòng)、咨詢發(fā)貨快遞，總結(jié)為是一個(gè)售前咨詢場(chǎng)景；

咨詢發(fā)生在訂單產(chǎn)生后，包括咨詢商品退款、咨詢商品使用、咨詢保價(jià)、咨詢退運(yùn)費(fèi)，總結(jié)為是一個(gè)售后咨詢場(chǎng)景。

通過(guò)窮舉分類能發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)線咨詢可以總結(jié)出售前和售后兩個(gè)大場(chǎng)景，因此我們?cè)诳头嘤?xùn)的過(guò)程中需要對(duì)他們作出全面的培訓(xùn)，這樣才能更好的回答消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題。在功能升級(jí)上也要設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的功能，讓消費(fèi)者咨詢這個(gè)元素在通道內(nèi)順暢流動(dòng)，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的功能，就是我們的機(jī)制 2 部分。