本文天行健六西格瑪顧問將與大家分享如何完成DMAIC項(xiàng)目的定義階段？

定義階段是DMAIC項(xiàng)目的基礎(chǔ)。一個商業(yè)方案要做到有充分理由應(yīng)用這個方案，花費(fèi)的時間和資源來解決問題。無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、黑帶或者綠帶，都需要和倡導(dǎo)者一起為項(xiàng)目范圍提供文件資料并判斷項(xiàng)目對客戶和企業(yè)產(chǎn)生的影響。

完成DMAIC方法的定義階段可以幫助企業(yè)確保問題和方案定義明確項(xiàng)目章程，幫助企業(yè)確定流程SIPOC和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者，并用從客戶那里搜集來的實(shí)際數(shù)據(jù)確認(rèn)并檢驗(yàn)客戶需求。但有的企業(yè)僅一周內(nèi)就可完成DMAIC方法的定義階段，有的企業(yè)則需要花費(fèi)1-2個月的時間。這究竟是為什么？那我們就來了解下企業(yè)如何實(shí)施DMAIC方法的定義階段。

首先，團(tuán)隊(duì)的工作是從章程開始，然后確定產(chǎn)生問題的業(yè)務(wù)流程，繪制出SIPOC圖，以分別確定供應(yīng)商、輸入、流程步驟、輸出和顧客。這種高級SIPOC圖和項(xiàng)目章程的范圍保持一致。事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)可用SIPOC圖來幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層確定一個合適的范圍。SIPOC圖也是確定流程中客戶的工具。如果這時的流程圖還不夠完整，詳細(xì)流程圖就可在測量和分析階段完成。

在澄清問題、確定好項(xiàng)目范圍后，就可以收集有關(guān)顧客心聲的數(shù)據(jù)。SIPOC有助于確定客戶和流程輸出。團(tuán)隊(duì)必須確定客戶需求以判斷流程輸出，通過多種渠道收集這些數(shù)據(jù)，包括被動的渠道（如現(xiàn)有的投訴、服務(wù)電話和回報(bào)數(shù)據(jù)）和主動渠道（調(diào)查、一對一會面、焦點(diǎn)小組）。收集這些數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度和問題本身的復(fù)雜程度相對應(yīng)，同時也要和解決這些問題的潛在回報(bào)相對應(yīng)。

收集完數(shù)據(jù)后，團(tuán)隊(duì)就開始進(jìn)行整理分析。類似圖有助于確定團(tuán)隊(duì)搜集的客戶意見反映的一般問題或趨勢，另外，它還是將分散的客戶意見整理成完整的顯示客戶需求圖片的工具。這些組織起來的評論可以把客戶語言轉(zhuǎn)換為流程語言。這樣做首先可以深入客戶所關(guān)心的問題的每個方面，確認(rèn)關(guān)鍵質(zhì)量要求（CTQ）。

最后，團(tuán)隊(duì)成員要和發(fā)起人或倡導(dǎo)者會面，討論目前的進(jìn)展情況。這就是關(guān)卡評審。發(fā)起人會重新檢查一下團(tuán)隊(duì)的工作，以保證工作未偏離目標(biāo)。對項(xiàng)目范圍和重心的任何變動都必須在這個階段并達(dá)成一致。在任何階段進(jìn)行的關(guān)卡評審都可以保證讓企業(yè)獲悉項(xiàng)目進(jìn)展情況，了解團(tuán)隊(duì)正在從事的活動以及項(xiàng)目是如何進(jìn)展的。