第二節(jié)問題綜述

在選定六西格瑪改善項目，建立六西格瑪改善組織后，定義階段需做的下一步工作是對所選項目進行陳述，陳述的目標是以簡潔的語言描述本項目所涉及的問題現(xiàn)狀，改善目標和項目范圍，因為所有項目需經高層批準，好的問題綜述能抓住現(xiàn)存問題的本質，并顯示改善的必要和緊迫性，可以使上司一目了然，有利于高層對項目的支持各協(xié)力部門的積極配合。

一、問題綜述所包含的內容

一般而言，問題綜述包括以下方面的內容:

1.問題現(xiàn)狀描述

2.問題影響描述

3.改善目標陳述

4.項目范圍確定

二、問題現(xiàn)狀描述

1.問題現(xiàn)狀描述是描述組織目前面臨的和項目相關的問題。如:

(1)近半年來，本公司y60-2型號傳真機的市場占有率由21%持續(xù)下跌到8%

(2)本公司松下產品生產線兩個月來的焊接不良率高達63%

(3)白4月10日開始，SMT房的平均設備稼動率約為75%

(4)GE機種的客戶投訴不良率在過去1年中由50PPM上升至5100PPM

(5)公司的總體終檢合格率在過去3個月降至75%

2.問題現(xiàn)狀描述時應注意的問題。

(1)問題描述時須包含時間概念，否則讓人無法把握問題的嚴重性，或不知偶然的波動還是確實存在問題。

如將“公司的總體終檢合格率在過去3個月降至75%”去掉時間，則變?yōu)?

“公司的總體終檢合格率降至75%"。

這種陳述會使人不由自主產生以下疑問:

公司的總體終檢合格率在多長時間內降至75%?因為如果是在1天內由較高值如95%降至75%可能是由于某個特殊原因引起的。只要消除了特殊原因也就消除了波動源。如果是在半年內逐步下降至75%，說明可能存在比較復雜的原因。

(2)必須對問題進行定量描述，以讓人準確把握問題的嚴重度。

如將“公司的總體終檢合格率在過去3個月降至75%”不重度。不用定量描述，則變?yōu)?

“公司的總體終檢合格率在過去幾個月有大幅度下降”，這句話所包含的信息量遠比定量描述的小，很容易使人產生疑問:

大幅度下降到底是下降了多少;過去幾個月到底是幾個月?這會引起人的猜測與迷茫，與六西格瑪系統(tǒng)“基于數(shù)據(jù)的決策方法”的本質特征是格格不入的。

(3)描述問題時不應包括原因，因為六西格瑪項目的選擇原則之一即為“根本原因未知”，如果問題原因已知，尋求解決對策時一般不需要專門選為六西格瑪項目來進行，可能用更為直接簡單的方法更為經濟。

如將“公司的總體終檢合格率在過去3個月下降至75%，加上原因介紹則變?yōu)?

“由于松下機種電子料來料不良，公司的總體終檢合格率在過去3個月下降至75%。

這就變?yōu)槭趾唵蔚膯栴}，顯然不必選為六西格瑪項來進行改善，只需要求供應商進行改善或更換電子物料即可解決。

（4）描述問題時不應包括或隱含解決方案在內。

如將“公司的總體終檢合格率在過去3個月下降至75%，包含解決方案則變?yōu)?

“公司的總體終檢合格率在過去3個月下降至75%，經更換電子物料供應商和改善波峰焊接過程，現(xiàn)合格率已有回升之勢。”

這種描述會使人感到該問題現(xiàn)已解決，或已找到解決方案，還需要興師動眾，選為六西格瑪項目來做嗎？

三、問題影響陳述

1.對問題影響進行陳述的目的是讓人認識到問題的嚴重性，了解現(xiàn)狀與理想狀況或正常狀況下的差異。

2.本節(jié)二.1.(4)中的問題描述加上影響陳述后將變?yōu)椋?/p>

(1)近半年來，本公司y60-2型傳真機的市場占有率目標陳述:本季度

21%持續(xù)下跌至8%，導致公司盈利由半年前的300萬元月至現(xiàn)在的150萬元/月。

(2)本公司松下產品生產線兩個月來的焊接不良率高達63%，導致5%的PCBA因返工而報廢，公司因此損失50萬元/月，客戶對本公司品質狀況提出嚴重質疑。

(3)自4月10日開始，SMT房的平均設備稼動率約為75%，導致20%的訂單延遲交貨3天，有客戶揚言要撤單。

(4)GE機種的客戶投訴不良率在過去1年中由50PPM升至5100PPM，導致GE嚴重不滿，GE將于下月派供應商質量工程經理來廠審核，如不合格將于明年取消本公司供應商資格。

四、改善目標陳述

1.改善目標即公司對該問題的“期望的狀態(tài)"，它是通過實施六西格瑪項目所要達到的改善目的，在陳述改善目標時需盡可能客觀，不可過度夸大或縮小，須在對現(xiàn)狀和原因及改善對策有初步預測的情況下作出。它是衡量六西格瑪項目是否成功的主要指標之一，所以在陳述目標時須盡量具體，其衡量指標應與現(xiàn)狀描述時的指標相同。

2.本節(jié)二.1.(4)中的問題描述加上改善目標后將變?yōu)?

(1)現(xiàn)狀描述:近半年來，公司y60-2型傳真機的市場占有率自21%持續(xù)下跌至8%。

目標陳述:在未來4個月內，使y60-2型傳真機的市場份額回升至20%。

(2)現(xiàn)狀描述:本公司松下產品生產線兩個月來的焊接不良率高達63%。

目標陳述:本季度內，將松下產品生產線的焊接不良率降至8%。

(3)現(xiàn)狀描述:自4月10日開始，SMT房的平均設:動率約為75%。

目標陳述:在半年內使SMT房的平均設備稼動率提95%。

(4)現(xiàn)狀描述:GE機種的客戶投訴不良率在過去1年中由50PPM上升至5100PPM。

目標陳述:在5個月內將GE機種的客戶投訴不良率降至3.4PPM以內。

五、項目范圍確定

1.項目范圍的選擇對六西格瑪?shù)耐菩谐晒﹃P系很大。"選擇太小，則不具有代表性，最終即使成功，其有形和無%益都十分有限，這既打擊了項目實施者的熱情，也使項目元拓展至更大范圍:同時使其他小組失去榜樣。范圍選擇太則需投入的各種資源如時間，人力、物力、財力都過大，又難于駕馭，也不容易成功。

2.以公司的總體終檢合格率在過去3個月降至75%來說項目范圍的界定。

(1)過小的項目范圍。

六西格瑪小組將以松下機種為研究對象，從貼片工序開至焊接過程結束。

以上的項目范圍界定明顯偏小，首先只以松下機種為研究對象，但問題現(xiàn)狀為平均終檢合格率偏低。只研究松下機種顯然不妥。正確的方法是將所有機種終檢合格率作出柏拉圖及時間序列圖，從中篩選出“關鍵的少數(shù)”機種作為研究對象。其次研究的工序流程范圍過小。因為一般的PPCA組裝過程如下圖:

而本例所描述的項目范圍只是從貼片開始至波峰爐焊接過程結束，其前、后均有其他工序，這些其他工序可能就是終檢合格率下降的病因。因此只將項目范圍局限在“從貼片開始至組裝波峰爐焊接過程結束是不妥的。

(2)過大的項目范圍。

六西格瑪小組將對本公司各機種從來料到入庫的所有工序進行研究，對所有機種的終檢合格率進行提升:

①以上的項目范圍界定明顯偏大，因為對所有機種在各種工序進行研究往往事倍功半，對所有機種的終檢合格率進行改善更不見得是經濟的選擇，因為有的機種連續(xù)幾個月的終檢率一直保持在高水平上甚至100%。正確的做法是將改善目光投到那些“關鍵的少數(shù)”機種和“關鍵的少數(shù)”工序上。

(3)適當?shù)捻椖糠秶缍ā?/p>

六西格瑪小組將以組裝過程為中心，從來料檢驗開始，至成品入庫結束，對機種進行重點改善。