一個中小企業(yè)想要長遠發(fā)展，肯定離不開客戶?？蛻羰且粋€企業(yè)非常重要的資源，對于這么重要的資源，中小企業(yè)很有必要進行有效地管理。

客戶管理是一個企業(yè)從各種不同的角度了解及區(qū)別客戶，并協(xié)調(diào)與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的交互和服務(wù)的過程。

客戶管理將企業(yè)客戶看成重要的資源，它通過全面的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶需求，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度和利潤貢獻度。

1、激勵客戶轉(zhuǎn)介紹

客戶轉(zhuǎn)介紹是開發(fā)客戶的重要手段，它具有開發(fā)成本低、客戶質(zhì)量好等優(yōu)點。在良好的客情關(guān)系基礎(chǔ)上，加以吸引人的客戶轉(zhuǎn)介紹激勵機制，是客戶積極地去做轉(zhuǎn)介紹。

2、老客戶的二次開發(fā)

對于很多企業(yè)，二次開發(fā)一個老客戶比重新開發(fā)一個新客戶要節(jié)約更多的成本。因為通過之前的交易，老客戶對于品牌和產(chǎn)品有了足夠的了解，而在后續(xù)的客戶管理過程中，更加贏得老客戶的好感和信任，這些前提讓二次開發(fā)客戶更加容易，成交概率大大增加。

顯然，在企業(yè)發(fā)展過程中，有效的客戶管理發(fā)揮著非常重要的作用：

1、降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險

在進行客戶管理過程中，企業(yè)會不斷采集和完善客戶的信息。而當(dāng)企業(yè)想要進行某種營銷活動時，可以通過這些信息散播出去，并且會獲得快速的反饋。企業(yè)可以針對這些反饋情況，制定具體的營銷策略，這樣有利于企業(yè)營銷策略的全面貫徹和實施，降低了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險。

2、便于企業(yè)維護老客戶，開發(fā)新客戶

每個企業(yè)都會有一些穩(wěn)定的老客戶，他們起到了很關(guān)鍵的作用，所以需要對這些客戶投入更多的精力去維護，甚至需要領(lǐng)導(dǎo)時常關(guān)懷這些老客戶。通過有效的客戶管理，企業(yè)可以進一步了解客戶的份額，根據(jù)客戶的份額來進行客戶價值定位，并且區(qū)別對待，達到維護老客戶的目的。

另外，客戶管理可以幫助企業(yè)對已有客戶信息進行全面的整合，從中發(fā)現(xiàn)不同客戶的不同需求，這對于開發(fā)新客戶具有指導(dǎo)意義。

3、提升企業(yè)整體的工作效率

有效的客戶管理一方面能夠幫助企業(yè)進行客戶資源的整合以及管理，同時實現(xiàn)部門之間的信息共享，提升工作效率。另外一方面，通過有效的客戶管理，能夠為企業(yè)篩選出真正有價值的客戶，業(yè)務(wù)人員能夠知道哪些客戶是需要重點跟進的客戶，讓業(yè)務(wù)人員的工作更具針對性，最大化的提升業(yè)績。

以上三點是客戶管理在企業(yè)發(fā)展過程中起到的重要作用。那么，企業(yè)如何進行有效的客戶管理呢?今天客套CRM為你講述一下。

1、更加完善的客戶信息

客戶的信息管理，是進行客戶管理有序執(zhí)行的主要工具。信息收集和錄入的方法是否科學(xué)有效決定了企業(yè)客戶資源的質(zhì)量，最終決定營銷和服務(wù)的決策。所以說，客戶信息對于客戶管理有著決定性的作用，進一步講，客戶信息的有效性決定了企業(yè)的發(fā)展和利益最大化的實現(xiàn)。

在過去的客戶管理過程中，企業(yè)對于客戶的信息僅僅是停留在姓名、電話號碼、地址等基本信息上。而隨著市場環(huán)境的變換，更多的客戶信息成為了企業(yè)的是一種重要資源，具有無窮的價值。所以，企業(yè)應(yīng)該盡可能的完善客戶的信息。既要有客戶的基礎(chǔ)資料，也要有關(guān)于客戶特征、業(yè)務(wù)和交易狀況的信息。

2、不斷研究、歸納客戶需求

客戶管理的最終結(jié)果并不是要完善客戶的信息，而是要明白客戶需求的是什么。通過對客戶信息綜合分析、研究，歸納出客戶的需求特點，并融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶。

3、劃分客戶類型

企業(yè)在有了更加完善的客戶信息之后，就需要對用戶進行類型劃分，然后才能區(qū)別對待。對于一些銷售量、對企業(yè)也不忠誠的客戶，要敢于淘汰，沒有淘汰也就不能培養(yǎng)出一批好的客戶。而對于一些銷量小、但對企業(yè)很忠誠的客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)。對于銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶，這是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)要積極維護。

4、理順業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

在客戶管理過程中，企業(yè)必須有一個保證客戶滿意的經(jīng)營團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進行規(guī)劃和管理，制定出可執(zhí)行可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時，要重新進行組織和設(shè)計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，各部門也要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達到讓客戶滿意的效果。