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企業(yè)的目的是什么？客戶成功、運(yùn)營效率提升、利益更大化...為了達(dá)到這些目的，不少企業(yè)開始使用CRM客戶管理系統(tǒng)。說到CRM，不得不提的是更加傳統(tǒng)、更加老牌的ERP系統(tǒng)。那么，對企業(yè)來說CRM和ERP哪個(gè)更重要？

ERP注重企業(yè)自身資源的規(guī)劃管理，以工作流程為指導(dǎo)，以數(shù)字化信息為手段，實(shí)現(xiàn)成本和時(shí)間控制，更大程度地利用企業(yè)資源。然而，無論ERP有多完美，它都是基于企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營。如果企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場前景出現(xiàn)問題，無論ERP有多好，它都只能產(chǎn)生負(fù)輸出。也就是說，ERP不能解決企業(yè)的生存前提，就只能是錦上添花。

而CRM則是一種三層金字塔結(jié)構(gòu)，其上層是CRM的經(jīng)營理念和策略，中間層是客戶、銷售管理和企業(yè)門戶的工具，底層是數(shù)據(jù)倉庫、流程管理、自動(dòng)化工作流和數(shù)據(jù)挖掘等與企業(yè)信息化集成的系統(tǒng)。三層結(jié)構(gòu)分別解決了企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、市場定位、客戶維護(hù)以及企業(yè)內(nèi)部資源調(diào)度等許多問題。

那么CRM和ERP到底哪個(gè)更為重要？這里有個(gè)案例：

有一家酒店根據(jù)ERP建立了一套嚴(yán)格的工作控制流程，當(dāng)服務(wù)生檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一條毛巾遺失，總臺(tái)立刻得知，并立即停止客人結(jié)算，但也因此讓客人沒有趕上飛機(jī)。后來才知道，這位客人是一家集團(tuán)客戶的總裁，這家酒店也因此失去了這個(gè)幾百個(gè)用戶的大客戶。

但使用了CRM之后，總臺(tái)在接待客人時(shí)，就可以直接知曉客人的身份。不但不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)橐粭l毛巾刁難客人的事件，還會(huì)給予他更加優(yōu)質(zhì)的接待體驗(yàn)，讓客戶滿意而去。當(dāng)這家酒店按照CRM的理念重新梳理了流程之后，這類問題再也沒有出現(xiàn)過了。

通過這個(gè)小故事我們可以發(fā)現(xiàn)，ERP太過于注重內(nèi)部，而CRM更加開放、包容，為企業(yè)打造出更加智能化和人性化的經(jīng)營管理模式。所以說，在如今的商業(yè)環(huán)境下，CRM要比ERP更勝一籌。

所以如今的大部分商業(yè)型企業(yè)，尤其是零售行業(yè)和服務(wù)行業(yè)，因?yàn)橐鎸?shù)量龐大的個(gè)人用戶，優(yōu)化服務(wù)和流程，給與客戶更好的體驗(yàn)，提高客戶滿意度才是生存和發(fā)展的關(guān)鍵，使用CRM系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)非常明智的選擇。