大模型聚焦懂交流、會(huì)分析、有知識(shí)、能執(zhí)行“四大能力”。

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本文為IPO早知道原創(chuàng)

作者｜蘇打

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“如果我們把AI分成計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能三個(gè)層面，溝通這項(xiàng)能力顯而易見會(huì)涉及到理解、思考和決策，即應(yīng)該歸屬于其中最高的認(rèn)知智能層面。但目前，我們的AI在認(rèn)知層面，在具體的應(yīng)用實(shí)踐和落地層面，還是有很多非常關(guān)鍵性的挑戰(zhàn)?！?br>?

據(jù)IPO早知道消息，7月8日，容聯(lián)云在2023世界人工智能大會(huì)上舉辦以“數(shù)智進(jìn)化、越級(jí)向上”為主題的“生成式營銷服務(wù)與大模型”論壇，并正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”，并發(fā)布容聯(lián)云“生成式智能營銷服一體化工作空間——機(jī)器貓”和“生成式一體化智能客服平臺(tái)”，旨在推動(dòng)企業(yè)營銷和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

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現(xiàn)場(chǎng)，容聯(lián)云AI研究院院長(zhǎng)劉杰針對(duì)大模型AI能力的專業(yè)性和商業(yè)化落地進(jìn)行分享時(shí)表示，溝通，將成為未來AI需要不斷升級(jí)迭代的方向，因?yàn)楸澈蟆坝袕?qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)需求?！?/p>

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“數(shù)據(jù)表明，過去10年間，我們?cè)诜?wù)行業(yè)尤其是ToB通訊場(chǎng)景的服務(wù)中看到，隨著數(shù)字化的發(fā)展，包括單客觸達(dá)次數(shù)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景分布等許多數(shù)據(jù)都在進(jìn)行一場(chǎng)由線下到線上的大遷移。由此產(chǎn)生的信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)換，對(duì)能否在線上進(jìn)行有效的智能化、自動(dòng)化溝通提出很高的能力要求”。
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因此，劉杰表示，“溝通”的能力盡管很具挑戰(zhàn)，但仍然是“值得我們解決的問題”。“容聯(lián)云的技術(shù)愿景，是希望用我們的AI在數(shù)字時(shí)代以觸客為場(chǎng)景，用AI技術(shù)賦能溝通，通數(shù)據(jù)分析和決策幫助客戶做全生命周期的觸客服務(wù)產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)更高效的資源匹配、數(shù)據(jù)交互和決策分析?！?br>?

「赤兔大模型」賦能溝通智能2.0
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據(jù)了解，赤兔大模型為容聯(lián)云面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型，通過重構(gòu)智能客服和數(shù)智化營銷價(jià)值，賦能溝通智能2.0時(shí)代。基于“赤兔大模型”，企業(yè)可以搭建自己的智能客服和數(shù)智化營銷，完成從“降本增效”到“價(jià)值創(chuàng)造”的進(jìn)化。

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劉杰介紹，溝通智能已經(jīng)進(jìn)入2.0時(shí)代，在赤兔大模型加持下，智能溝通2.0將在AI基礎(chǔ)能力、會(huì)話分析洞察、對(duì)話能力、人機(jī)協(xié)同四個(gè)方面有大幅提升。

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AI基礎(chǔ)能力方面，智能客服依賴的上下文意圖、情感識(shí)別、實(shí)體識(shí)別、信息抽取、相似問生成等能力均可通過AI大模型替換或做能力補(bǔ)充；會(huì)話分析洞察方面，AI大模型可對(duì)溝通記錄進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)記、主動(dòng)分析座席工作行為，自動(dòng)生成最佳實(shí)踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會(huì)話信息的潛在價(jià)值；對(duì)話能力方面，基于赤兔大模型豐富的參數(shù)和強(qiáng)大的內(nèi)容生成能力，能夠支持智能客服實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的問答回復(fù)；人機(jī)協(xié)同方面，企業(yè)可以利用大模型做AI助手的工程化設(shè)計(jì)，從坐席話務(wù)前中后不同環(huán)節(jié)輔助陪伴坐席更好、更高效的完成業(yè)務(wù)。
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據(jù)悉，該大模型聚焦懂交流、會(huì)分析、有知識(shí)、能執(zhí)行“四大能力”，為智能客服和營銷等場(chǎng)景保駕護(hù)航。

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依托赤兔大模型，企業(yè)客服可以實(shí)現(xiàn)多維度、細(xì)粒度的對(duì)話分析理解與內(nèi)容生產(chǎn)，通過意見挖掘、情感分析、立場(chǎng)檢測(cè)等洞察用戶需求，同時(shí)，赤兔大模型還針對(duì)多種場(chǎng)景的人機(jī)交互應(yīng)用，自動(dòng)生成業(yè)務(wù)話術(shù)及流程方案、問答知識(shí)庫，提升AI運(yùn)營效率、客服效能及銷售轉(zhuǎn)化。其次，豐富的內(nèi)部知識(shí)儲(chǔ)備，和靈活的外部知識(shí)運(yùn)用，可以解決大模型在真實(shí)性、即時(shí)性、邏輯性、可控性等方面的問題。

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基于容聯(lián)云AI在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析與問答方面的技術(shù)理解和積累，赤兔大模型取得良好的交互式數(shù)值理解、分析能力，為營銷數(shù)據(jù)分析等場(chǎng)景提供更加自然、智能的交互式服務(wù)，進(jìn)一步賦能企業(yè)營銷業(yè)務(wù)。在執(zhí)行層面，基于赤兔大模型的對(duì)話機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)更為清晰明確、自動(dòng)化和遷移性程度更高的任務(wù)型對(duì)話管理能力、更加靈活的多意圖應(yīng)答及跳轉(zhuǎn)，交互過程中根據(jù)需要執(zhí)行業(yè)務(wù)推薦、查詢、辦理等操作。

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此外，據(jù)劉杰介紹，在行業(yè)服務(wù)中，赤兔大模型會(huì)更加務(wù)實(shí)地提供大模型的落地應(yīng)用技術(shù)方案。針對(duì)于不同領(lǐng)域、場(chǎng)景服務(wù)，“赤兔大模型”可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)能力的升級(jí)、單點(diǎn)能力的新增，以及流程邏輯的革新。

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生成式智能「泛服務(wù)」應(yīng)用「機(jī)器貓」
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面對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的復(fù)雜多元化需求，容聯(lián)云赤兔大模型正在構(gòu)建生成式智能“泛服務(wù)”應(yīng)用。

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現(xiàn)場(chǎng)，容聯(lián)云COO熊謝剛發(fā)布生成式智能營銷服一體化工作空間“機(jī)器貓”，為企業(yè)用戶提供豐富的生成式智能場(chǎng)景應(yīng)用，一“處”即發(fā)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)智化。據(jù)介紹，容聯(lián)云“機(jī)器貓”平臺(tái)提供的生成式智能應(yīng)用，首批落地四大應(yīng)用場(chǎng)景，包括客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)協(xié)作、AI輔助、智能洞察。

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在客戶聯(lián)絡(luò)方面，區(qū)別于傳統(tǒng)純?nèi)斯し绞胶蚇LP機(jī)器人解決部分服務(wù)場(chǎng)景，大模型機(jī)器人可解決大部分服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)一步降低機(jī)器人維護(hù)成本和客服數(shù)量，用戶體驗(yàn)提升60%；在業(yè)務(wù)協(xié)作方面，通過赤兔大模型提供更加智能高效的靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標(biāo)簽提取等能力，進(jìn)一步降低AI運(yùn)營成本，降低客服服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和客訴數(shù)量，提升坐席效率；在AI輔助方面，生成式智能應(yīng)用賦能下的AI輔助，不再是CC的附加工具，而真正高效幫助企業(yè)解決管理難題，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升；在智能洞察方面，基于諸葛智能，“機(jī)器貓”平臺(tái)可為用戶提供各種分析模型、行業(yè)指標(biāo)體系問詢，也可以提供實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)分析，幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)為分析專家，對(duì)于數(shù)據(jù)報(bào)表與指標(biāo)、用戶標(biāo)簽與畫像等分析結(jié)果，用戶可以通過語音、文字等多種方式進(jìn)行問答，并得到快速反饋，還可通過語音等驅(qū)動(dòng)進(jìn)行報(bào)表定制。
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一體化智能客服平臺(tái)助力客服市場(chǎng)
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論壇現(xiàn)場(chǎng)，全球增長(zhǎng)咨詢機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布了《2023年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》，深度洞察中國智能客服產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)情況。

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沙利文及頭豹研究院首席分析師袁栩聰介紹，2022中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。報(bào)告顯示，中國智能客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將趨于激烈，在創(chuàng)新指數(shù)和增長(zhǎng)指數(shù)兩大評(píng)估維度來看，容聯(lián)七陌位列中國智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限。

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會(huì)上，容聯(lián)云針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)場(chǎng)景推出“生成式一體化智能客服平臺(tái)”，全面賦能客服&營銷場(chǎng)景應(yīng)用。

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容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運(yùn)營總經(jīng)理王春生介紹，當(dāng)前智能客服從AI1.0時(shí)代進(jìn)入AI2.0時(shí)代，基于赤兔大模型，容聯(lián)云生成式一體化智能客服平臺(tái)可以將知識(shí)生產(chǎn)效率提升70%，對(duì)話構(gòu)建成本下降80%，100%提升客戶服務(wù)效率，并為客服人員提供文檔智能問答/抽取、用戶語料/業(yè)務(wù)話術(shù)/流程類方案建議自動(dòng)生成、銷售優(yōu)秀話術(shù)自動(dòng)提煉等能力，助力客服員工高效推進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

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如今，生成式AI和大模型的應(yīng)用已經(jīng)在眾多領(lǐng)域逐步落地。

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中關(guān)村數(shù)智人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)賈昊在論壇致辭中表示，“數(shù)智化轉(zhuǎn)型為我們提供了大量的數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)是培育大模型、推動(dòng)生成式營銷與服務(wù)的重要基石”。
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在教育行業(yè)，上海電信公共服務(wù)大客戶部教育事業(yè)中心總監(jiān)趙惠璇介紹，電信已經(jīng)攜手容聯(lián)云在上海進(jìn)行教育數(shù)字化探索，提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)環(huán)境、穩(wěn)定的平臺(tái)服務(wù)和創(chuàng)新的教育應(yīng)用，將最新的技術(shù)與教育需求場(chǎng)景進(jìn)行匹配創(chuàng)新，為上海教育行業(yè)形成常態(tài)化的、可持續(xù)的和更優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)。

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現(xiàn)場(chǎng)，GLG理事會(huì)成員/花旗集團(tuán)前副總裁Edgar Perez 在分享中表示，AIGC將深度貫穿服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，可以為客戶提供更有價(jià)值的資源和個(gè)性化體驗(yàn)，這將是營銷與服務(wù)的未來趨勢(shì)。

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