今天跟大家講講某家電企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目的過程，上次講項(xiàng)目背景是隨著小家電制造行業(yè)迅速擴(kuò)張，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，降低運(yùn)作成本，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額；減少劣質(zhì)成本，防止客戶流失成為公司關(guān)注重點(diǎn)，該企業(yè)與張馳咨詢合作導(dǎo)入六西格瑪管理咨詢項(xiàng)目，減少某大客戶不合理退貨被選為首批六西格瑪項(xiàng)目之一。項(xiàng)目概要如下：

項(xiàng)目名稱：減少某大客戶不合理退貨

一、項(xiàng)目立項(xiàng)背景

項(xiàng)目組根據(jù)2021年客戶調(diào)查，確認(rèn)當(dāng)年X客戶退貨金額高達(dá)195萬元人民幣，占所有客戶總退貨金額的45%。給公司聲譽(yù)和成本造成巨大損失。必須盡快予以降低。

二、問題聚焦及現(xiàn)狀評(píng)估

1.經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，項(xiàng)目組把X客戶退貨原因分為質(zhì)量問題、商業(yè)因素和客戶原因，發(fā)現(xiàn)客戶因素導(dǎo)致的退貨占26%,本項(xiàng)目將客戶非合理退貨作為項(xiàng)目指標(biāo)來分析改善。

即：Y=X客戶每季度非合理退貨金額

2.涉及流程，項(xiàng)目組劃定要分析和改善X客戶非合理退貨的流程范圍為：

退貨統(tǒng)計(jì)——分析找出非合理退貨原因——與客戶溝通——改善產(chǎn)品質(zhì)量——協(xié)調(diào)處理非合理退貨

3.測(cè)量系統(tǒng)分析，項(xiàng)目組確認(rèn)了退貨測(cè)試技術(shù)人員的測(cè)量系統(tǒng)分析結(jié)果，認(rèn)定測(cè)量系統(tǒng)滿足要求。

三、原因追索

1. 項(xiàng)目組通過因果圖對(duì)客戶非合理退貨原因進(jìn)行了分析。

2.根本原因鎖定，小組通過因子檢驗(yàn)等方法，鎖定了5類非合理原因。

四、改善

項(xiàng)目組收集了具體在測(cè)量分析階段相關(guān)的退貨數(shù)量、圖片證據(jù)，項(xiàng)目小組制訂了相關(guān)非合理退貨報(bào)告。經(jīng)過業(yè)務(wù)部門與X集團(tuán)的談判，最終我司與X集團(tuán)達(dá)成如下共識(shí)：

從2021年5月份開始，所有X集團(tuán)的產(chǎn)品不用再退貨，但我司須在確定的退貨數(shù)量上加1.5%的損耗；下圖為改善流程圖：

五、財(cái)務(wù)效果

經(jīng)過財(cái)務(wù)確認(rèn)，改善取得顯著效果，年度節(jié)約765萬元人民幣。