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用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)在產(chǎn)品或服務(wù)的軟件開(kāi)發(fā)中帶來(lái)的挑戰(zhàn)比大多數(shù)人想象的還要多。用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是企業(yè)的禍根，通常會(huì)導(dǎo)致用戶不參與以及客戶反饋電話受挫。

用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)有時(shí)非常小，只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的體驗(yàn)專家才能在大量的互動(dòng)機(jī)會(huì)中指出它們。在我們探索如何在自己的材料中發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)之前，我們首先需要了解用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)到底是什么，以及它們?cè)诟蟮挠脩趔w驗(yàn)中表現(xiàn)的方式類型。

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用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是什么？

用戶體驗(yàn)專業(yè)人員的目標(biāo)是創(chuàng)造端到端的客戶體驗(yàn)，盡可能有效地服務(wù)于用戶目標(biāo)。為此，我們進(jìn)行用戶研究，以了解我們的用戶、他們的需求以及他們?cè)趪L試滿足這些需求時(shí)可能遇到的障礙。我們通常將這些障礙稱為痛點(diǎn)——產(chǎn)品或服務(wù)的客戶體驗(yàn)問(wèn)題。用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的范圍很廣，從不會(huì)妨礙用戶本身的小不便，到阻止用戶完全使用產(chǎn)品或服務(wù)的重大問(wèn)題。

“用戶體驗(yàn)”一詞對(duì)于痛點(diǎn)的定義至關(guān)重要。在其他地方，我們將用戶體驗(yàn)定義為包含三個(gè)級(jí)別：交互級(jí)別、旅程級(jí)別和關(guān)系級(jí)別。痛點(diǎn)可能是這三個(gè)級(jí)別中任何一個(gè)級(jí)別的問(wèn)題——它可能與界面的特定交互（在這種情況下通常稱為可用性問(wèn)題）有關(guān)，也可能與客戶試圖實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的旅程有關(guān)，或客戶對(duì)公司的縱向體驗(yàn)。

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痛點(diǎn)對(duì)用戶的影響

所有痛點(diǎn)都會(huì)給用戶帶來(lái)成本——無(wú)論是他們需要采取的時(shí)間和額外步驟，還是他們損失的實(shí)際金錢。一些痛點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致交互成本和認(rèn)知負(fù)荷的增加?？捎眯詥?wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。例如，容易出錯(cuò)的復(fù)雜工作流程可能會(huì)導(dǎo)致交互成本增加——用戶將不得不采取額外的步驟來(lái)修復(fù)錯(cuò)誤?；蛘?，界面可能過(guò)于復(fù)雜，以至于用戶可能需要尋求幫助（從而體驗(yàn)到交互成本的增加）。??

其他痛點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生時(shí)間成本——例如，如果用戶需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能完成流程。?有時(shí)，用戶還會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)成本。例如，如果互聯(lián)網(wǎng)提供商頻繁中斷，用戶可能被迫使用手機(jī)作為熱點(diǎn)并產(chǎn)生額外的數(shù)據(jù)費(fèi)用。

最后一點(diǎn)是，痛點(diǎn)對(duì)用戶的一個(gè)不太明顯的影響是失去信任和信心。與公司的不令人滿意的互動(dòng)常常會(huì)讓用戶有一種被背叛的感覺(jué)；隨著時(shí)間的推移，這些經(jīng)歷會(huì)削弱用戶對(duì)公司的整體信任，并可能導(dǎo)致用戶終止與該組織的關(guān)系。?

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用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的類型

以下是幾種不同類型的用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，它們通常會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)的整體體驗(yàn)：

這些類型的痛點(diǎn)通常是由繁瑣的菜單或網(wǎng)站結(jié)構(gòu)引起的。這可能包括網(wǎng)站層次結(jié)構(gòu)不清晰或缺乏面包屑導(dǎo)航，無(wú)法讓用戶了解他們當(dāng)前在網(wǎng)站中的位置。

可用性痛點(diǎn)

這些問(wèn)題涉及用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的容易程度。這些用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)包括過(guò)于復(fù)雜的結(jié)帳流程、難以找到的功能或阻礙而不是豐富整體體驗(yàn)的工具。

最近的一個(gè)用戶工具無(wú)法按預(yù)期工作的例子可以在將增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR) 集成到數(shù)字購(gòu)物體驗(yàn)的早期嘗試中找到。許多在線品牌正在嘗試集成 AR 功能，讓用戶無(wú)需前往實(shí)體店即可“試用”產(chǎn)品。雖然這些功能發(fā)揮作用時(shí)可以為公司節(jié)省大量資金，但它們的失敗會(huì)產(chǎn)生極其不利的影響。

例如，假設(shè)一家太陽(yáng)鏡商店正在利用 AR 技術(shù)，通過(guò)智能手機(jī)的攝像頭“試戴”太陽(yáng)鏡。如果嘗試使用此工具的用戶發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)存在問(wèn)題或未準(zhǔn)確顯示他們正在探索的產(chǎn)品，則可能會(huì)導(dǎo)致挫敗感和消費(fèi)者滿意度下降，即使其目的是讓產(chǎn)品更易于訪問(wèn)全部。

情感痛點(diǎn)

用戶體驗(yàn)的感受會(huì)對(duì)他們推薦或返回企業(yè)的可能性產(chǎn)生巨大影響，而情感痛點(diǎn)可以幫助公司識(shí)別導(dǎo)致負(fù)面情緒的體驗(yàn)領(lǐng)域。在回顧情感痛點(diǎn)時(shí)，心理學(xué)和社會(huì)學(xué)經(jīng)常發(fā)揮作用，而可及性也可以在這些痛點(diǎn)中發(fā)揮作用。

財(cái)務(wù)痛點(diǎn)

價(jià)格通常可以決定用戶旅程的最后一步，也可以說(shuō)是決定成敗的因素，沒(méi)有什么比產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格被欺騙更讓用戶感到沮喪的了。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不公平定價(jià)或意圖誤導(dǎo)消費(fèi)者的公司不太可能面臨后果，甚至可能為不必要的競(jìng)爭(zhēng)打開(kāi)大門。

我們可以從制藥行業(yè)中看到財(cái)務(wù)痛點(diǎn)的完美例子。多年來(lái)，大型制藥公司一直故意向消費(fèi)者收取救生藥物的過(guò)高費(fèi)用。2022 年，馬克·庫(kù)班 (Mark Cuban) 登場(chǎng)，他宣布他的初創(chuàng)公司Cost Plus Drugs將降低全美數(shù)千種處方藥的價(jià)格。

這些大型制藥公司現(xiàn)在必須降低價(jià)格才能競(jìng)爭(zhēng)。此外，由于公眾輿論嘲笑這些公司將利潤(rùn)置于人民之上，他們可能會(huì)為將財(cái)務(wù)成本外部化到用戶身上而付出代價(jià)。

支持痛點(diǎn)

當(dāng)用戶無(wú)法獲得完成與產(chǎn)品或服務(wù)的交互所需的幫助，或者對(duì)所獲得的支持質(zhì)量不滿意時(shí)，情緒往往會(huì)變得不穩(wěn)定。我們都經(jīng)歷過(guò)這種情況，還記得上次您等待客戶服務(wù)代表是什么時(shí)候嗎？通常，這種體驗(yàn)可能比用戶之前可能擁有的任何積極體驗(yàn)更重要。

糟糕的客戶支持通常會(huì)導(dǎo)致負(fù)面評(píng)論和重復(fù)業(yè)務(wù)的損失，特別是對(duì)于需要頻繁故障排除的產(chǎn)品。

性能痛點(diǎn)

時(shí)間和金錢是公司可以擁有的兩項(xiàng)最有價(jià)值的資產(chǎn)。因此，事情花費(fèi)的時(shí)間越多，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就越糟糕。加載時(shí)間緩慢、可靠性問(wèn)題和缺乏響應(yīng)能力都是性能痛點(diǎn)的例子。我們不必回溯太久，就能看到性能問(wèn)題如何影響最令人興奮的新技術(shù)的示例。

在蘋果發(fā)布 iPhone 之前，黑莓統(tǒng)治了手機(jī)行業(yè)，盡管此前已經(jīng)推出了觸摸屏。那么黑莓鍵盤為何能夠長(zhǎng)期稱霸呢？答案是性能。

在 iPhone 出現(xiàn)之前，觸摸屏缺乏響應(yīng)能力，并且容易出現(xiàn)不可靠的打字模式。這些性能問(wèn)題確保了該技術(shù)在與較舊但更一致的選項(xiàng)相比更具競(jìng)爭(zhēng)力之前不會(huì)成為主流。

在探索改善整體用戶體驗(yàn)和滿意度的解決方案時(shí)，確定用戶遇到的痛點(diǎn)類型非常有用。

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用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)研究方法

用戶反饋

用戶反饋非常有價(jià)值，通常通過(guò)使用調(diào)查、焦點(diǎn)小組或一對(duì)一訪談等定性工具來(lái)收集反饋。雖然所有這些策略可能需要為受訪者提供某種形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但獲得的數(shù)據(jù)可以直接洞察用戶群的思維過(guò)程，以及為什么某些元素可能沒(méi)有針對(duì)當(dāng)前用戶完全優(yōu)化。

社交媒體現(xiàn)在不僅是一種將產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)的工具，并且社交媒體是公司可以用來(lái)獲得有價(jià)值的用戶反饋的新工具。人們對(duì)該產(chǎn)品有何評(píng)價(jià)？某些產(chǎn)品是否比其他產(chǎn)品受眾更多？

網(wǎng)站分析

分析網(wǎng)站中所分析出的數(shù)據(jù)可以幫助您了解用戶如何與您的網(wǎng)站或產(chǎn)品進(jìn)行交互。熱圖等工具可以深入了解用戶最直接的參與領(lǐng)域，以及他們?cè)诰W(wǎng)站頁(yè)面上花費(fèi)最多時(shí)間的地方以及可能存在挫敗感的領(lǐng)域。其他有用的指標(biāo)包括跳出率、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、行為流和退出頁(yè)面。

用戶測(cè)試

用戶測(cè)試涉及觀察用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的情況，這可以在實(shí)驗(yàn)室或用戶的自然環(huán)境中完成。用戶測(cè)試可以提供對(duì)特定痛點(diǎn)的寶貴見(jiàn)解，例如令人困惑的導(dǎo)航或技術(shù)問(wèn)題。

可用性測(cè)試

觀察用戶與您的網(wǎng)站或產(chǎn)品的交互是收集數(shù)據(jù)以改善體驗(yàn)的另一種有用方法。會(huì)話錄音可用于返回并查看在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到困惑的地方。其他有用的可用性測(cè)試選項(xiàng)包括 A/B 測(cè)試、眼動(dòng)追蹤或有調(diào)節(jié)/無(wú)調(diào)節(jié)測(cè)試。

客戶支持日志

可以分析客戶支持日志以識(shí)別常見(jiàn)的痛點(diǎn)。當(dāng)很大比例的用戶抱怨同一特定問(wèn)題時(shí)，可能表明存在技術(shù)問(wèn)題并需要進(jìn)行調(diào)整。

用戶旅程映射

花時(shí)間繪制出用戶最常使用的路徑可能會(huì)讓人大開(kāi)眼界。很多時(shí)候，用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的解決方案比預(yù)期簡(jiǎn)單得多，只需通過(guò)不同的路徑引導(dǎo)用戶即可。隨著網(wǎng)站規(guī)模擴(kuò)大并變得更加復(fù)雜，用戶旅程應(yīng)該保持相對(duì)簡(jiǎn)單。

用戶體驗(yàn)審核

當(dāng)多次嘗試分析后問(wèn)題的答案仍不清楚時(shí)，用戶體驗(yàn)審核是對(duì)企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的方式進(jìn)行深入研究。

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如何識(shí)別痛點(diǎn)并確定其優(yōu)先級(jí)？

我們可以使用各種用戶體驗(yàn)研究方法來(lái)識(shí)別每種類型的痛點(diǎn)，然后根據(jù)上下文適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。?

互動(dòng)程度

??識(shí)別：可以通過(guò)可用性測(cè)試等用戶研究來(lái)檢測(cè)交互級(jí)別的痛點(diǎn)（即可用性問(wèn)題）。大多數(shù)用戶體驗(yàn)都關(guān)注識(shí)別這些類型的問(wèn)題。

??優(yōu)先級(jí)：傳統(tǒng)上，可用性問(wèn)題根據(jù)其嚴(yán)重性進(jìn)行分類，這可以基于問(wèn)題對(duì)用戶的影響和產(chǎn)品的受歡迎程度、問(wèn)題發(fā)生的頻率以及用戶是否可能多次遇到該問(wèn)題一次。

旅程等級(jí)

??識(shí)別：通過(guò)結(jié)合探索性研究（例如用戶訪談、日記和實(shí)地研究以及客戶旅程映射）來(lái)發(fā)現(xiàn)旅程層面的痛點(diǎn)。這種方法使我們能夠收集整個(gè)旅程中的各種數(shù)據(jù)點(diǎn)，并評(píng)估交互如何成功地結(jié)合在一起以幫助用戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

??優(yōu)先級(jí)：旅程層面的痛點(diǎn)通常需要普遍的組織重組和內(nèi)部流程變革；他們甚至可能需要客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。在優(yōu)先考慮旅程層面的痛點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)考慮以下因素：?

??整個(gè)旅程中痛點(diǎn)的影響：這個(gè)痛點(diǎn)對(duì)旅程產(chǎn)生了多少負(fù)面影響？它包含在單個(gè)階段還是廣泛分布在多個(gè)旅程階段？?

??解決痛點(diǎn)的可行性：您的公司或組織能夠在多大程度上真正成功地解決痛點(diǎn)?？

關(guān)系級(jí)別

? 識(shí)別：關(guān)系層面的痛點(diǎn)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)。我們的目標(biāo)是評(píng)估一個(gè)人在一個(gè)組織中的一生經(jīng)歷以及他們作為該組織的贊助人的累積痛點(diǎn)。我們通過(guò)基準(zhǔn)調(diào)查（衡量品牌忠誠(chéng)度、推薦可能性和總體客戶滿意度）、分析數(shù)據(jù)或跟蹤和管理個(gè)人客戶數(shù)據(jù)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)確定此級(jí)別的痛點(diǎn)。這種技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施要求將整個(gè)旅程中的客戶行為數(shù)據(jù)集成到單一來(lái)源中，以創(chuàng)建客戶的單一視圖，其中包括有關(guān)單個(gè)用戶與公司的關(guān)系及其隨時(shí)間變化的行為的詳細(xì)信息。

??確定優(yōu)先級(jí)：關(guān)系層面的痛點(diǎn)是最復(fù)雜、最難確定優(yōu)先級(jí)的。它們需要許多業(yè)務(wù)部門合作實(shí)施長(zhǎng)期變革——公司內(nèi)部和外部。要優(yōu)先考慮這些痛點(diǎn)，請(qǐng)考慮：

??痛點(diǎn)對(duì)多個(gè)旅程的影響?：?有多少旅程受到這個(gè)痛點(diǎn)的負(fù)面影響？它包含在單個(gè)旅程中還是廣泛分布在多個(gè)旅程中？??

??某個(gè)痛點(diǎn)導(dǎo)致的流失率：有多少客戶因?yàn)檫@個(gè)痛點(diǎn)而放棄你的公司？?

??由于痛點(diǎn)而失去品牌忠誠(chéng)度：客戶可能會(huì)減少使用你的產(chǎn)品嗎？他們會(huì)不太可能向其他人推薦它嗎？未來(lái)他們會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎？?

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解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的策略

對(duì)于用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，沒(méi)有“一刀切”的解決方案，以下建議可以作為解決體驗(yàn)問(wèn)題的首次嘗試：

簡(jiǎn)化用戶界面

只要多點(diǎn)擊一下，用戶就會(huì)失去興趣，因此簡(jiǎn)化用戶界面有助于減少可用性痛點(diǎn)。這可能意味著減少網(wǎng)站內(nèi)容、改進(jìn)布局和導(dǎo)航以及設(shè)計(jì)更容易查找的按鈕和鏈接。

提供更好的反饋和指導(dǎo)

提供更好的反饋和指導(dǎo)可以幫助減少可用性和導(dǎo)航痛點(diǎn)。當(dāng)用戶無(wú)法自行解決問(wèn)題時(shí)，進(jìn)度指示器、工具提示和常見(jiàn)問(wèn)題解答等元素可以幫助引導(dǎo)用戶完成整個(gè)流程。

優(yōu)化性能

提高產(chǎn)品性能可以減少用戶可能遇到的技術(shù)痛點(diǎn)。減少加載時(shí)間、錯(cuò)誤和重定向的更改不僅有利于站點(diǎn)的健康，而且還可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。

提供更好的客戶支持

改善客戶支持可以對(duì)品牌的整體認(rèn)知產(chǎn)生巨大影響。向客戶支持添加額外的資源（例如故障排除指南、額外的服務(wù)代表和詳細(xì)的案例文檔）可能會(huì)挽回已經(jīng)厭倦了產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。

提供更多選擇或靈活性

在用戶旅程中，越少越好，但在定價(jià)方面，更多選擇實(shí)際上可能是更好的方法。提供支付靈活性，如定價(jià)等級(jí)、定制選項(xiàng)或替代產(chǎn)品或服務(wù)，擴(kuò)大了參考產(chǎn)品或服務(wù)的可訪問(wèn)性，并繼續(xù)減少用戶的財(cái)務(wù)痛點(diǎn)。

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用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)對(duì)客戶的影響

用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)可能會(huì)從各個(gè)角度對(duì)組織造成嚴(yán)重破壞，但持續(xù)糟糕的用戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)三大后果：

滿意度下降

客戶未來(lái)可能不太可能參與該業(yè)務(wù)，并且可能對(duì)該品牌產(chǎn)生負(fù)面看法。

參與度下降

客戶可能不太可能花時(shí)間探索企業(yè)提供的產(chǎn)品，并且更有可能完全放棄產(chǎn)品或服務(wù)。

忠誠(chéng)度下降

客戶可能更有可能通過(guò)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)尋求更好的用戶體驗(yàn)。

這三項(xiàng)削減可能會(huì)導(dǎo)致收入損失和企業(yè)負(fù)面評(píng)價(jià)，這兩者都會(huì)對(duì)公司的利潤(rùn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。這通常是企業(yè)可能考慮審查其用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的拐點(diǎn)，但如果企業(yè)能夠在達(dá)到這一點(diǎn)之前認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，他們將能夠更好地恢復(fù)因不良用戶體驗(yàn)造成的損害。

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解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的最佳實(shí)踐是什么？

有一個(gè)解決客戶痛點(diǎn)的四步方法，幾乎在所有用戶遇到挫折的情況下都可以參考。這種方法可能無(wú)法提供問(wèn)題的獨(dú)特解決方案，但它提供了與沮喪的用戶正確互動(dòng)的結(jié)構(gòu)。

最重要的是，消費(fèi)者希望感覺(jué)到他們喜愛(ài)的品牌正在傾聽(tīng)他們的聲音。即使企業(yè)目前沒(méi)有完美的解決方案來(lái)解決他們的問(wèn)題，只需傾聽(tīng)他們的挑戰(zhàn)并進(jìn)行透明的溝通就可以減少他們所經(jīng)歷的挫敗感。

僅僅因?yàn)闊o(wú)法立即提供完美的解決方案并不意味著同時(shí)沒(méi)有可用的替代方案。重新審視上述工具，以開(kāi)發(fā)更適合用戶的解決方案。最后，確保跟進(jìn)個(gè)人。

第一印象和最后印象是消費(fèi)者決定如何看待自己與公司的關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，因此要留下持久的印象并采取后續(xù)行動(dòng)，以確保消費(fèi)者感到受到關(guān)心。

文章參考：https://medium.com/@DOOR3Dev/ux-pain-points-identifying-and-solving-user-frustrations-6d250ffce547

https://www.nngroup.com/articles/pain-points/

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