來源 | 響鈴說財經(jīng)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼，專門針對數(shù)字化本身的“服務”價值也越來越明顯。這方面，早已耕耘多時的科技巨頭更有發(fā)言權。

自2013年起，華為中國企業(yè)服務便提出了“大服務”戰(zhàn)略，不久前，在華為中國政企運維峰會2020上，華為進一步提出了“智能感知-分析改進-輔助決策”的全新運維價值主張，這是華為在已有的服務積淀基礎上對行業(yè)運維的全新理解。

自今年6月首次發(fā)布“懂行”品牌形象后，華為加速推動政企組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型。現(xiàn)在，全新的服務價值主張就可以看做“懂行”價值的進一步延續(xù)，共同形成和構建起了行業(yè)價值的創(chuàng)新與循環(huán)。

這種價值主張的提出，與當下數(shù)字化“服務”面臨的新情況、新痛點有直接的關系。

一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型幾乎成為所有政企組織的共同動作，大量需求涌入，考驗服務的多樣化適應能力，同時業(yè)務的不斷發(fā)展讓政企數(shù)字化系統(tǒng)承受巨大壓力，傳統(tǒng)人工運維面臨瓶頸，拖累轉(zhuǎn)型升級；另一方面，越來越多數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的加付完成促使運維逐漸成為客戶業(yè)務的剛需，例如智慧城市場景下需要不斷納入新需求并持續(xù)優(yōu)化整合。多系統(tǒng)多業(yè)務的支撐是必不可少的。

此外，AI、5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等與數(shù)字化項目的融合，也要求服務融入新的技能去實現(xiàn)“對齊”。

無論從客戶體驗還是技術引領，運維服務都需要不斷更新自己。從行業(yè)角度看，做好“懂行”的服務人，華為中國政企服務在當下數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)基礎上，走出了屬于自己的章法，也對過去的“服務”做法進行了多方面的重塑，值得思考和借鑒。

三大維度，華為中國政企業(yè)務實現(xiàn)數(shù)字化服務的深度價值落地

面對服務產(chǎn)業(yè)面臨的新情況，多年深耕的華為客觀上形成了一套體系化的打法，推動服務實現(xiàn)深度的價值落地：

1、告別離散式服務，建立平臺化服務框架體系

過去的“服務”往往跟隨項目而動，一個項目配套一個“運維項目”，難有系統(tǒng)化的能力整合與輸出，這導致服務無法有效地自我成長，面對數(shù)字化的新情況“力不從心”。

華為中國政企服務2020年提出了“1+5+N”的“服務產(chǎn)業(yè)體系”——1是伙伴能力的集合，5是咨詢規(guī)劃、行業(yè)應用集成服務、運維、云使能和人才發(fā)展五類服務產(chǎn)品，N是多場景化服務方案，第一次把服務從“配套”變成平臺框架下的協(xié)同動作，融入人、事、物、組織等關聯(lián)要素，形成制式化的整合力量。

華為中國政企服務解決方案銷售部部長高利斌全面闡述“1+5+N”服務產(chǎn)業(yè)體系

與此類似的是，華為在此次運維峰會上梳理了一個“統(tǒng)一監(jiān)控框架+數(shù)據(jù)中臺+AI引擎”的運維藍圖，這在本質(zhì)上讓服務也可以成為“智慧大腦”，以更高維度的能力去應對挑戰(zhàn)。

2、告別模糊的業(yè)務形態(tài)，定好具象化標準

“保證不出事、及時響應客戶”是過去對服務的模糊認定標準，當數(shù)字化業(yè)務實際快速變化時，這種模糊就無法提供深入細節(jié)的進化方式。華為在運維峰會上提出“1分鐘發(fā)現(xiàn)、3分鐘感知、5分鐘恢復”的運維準則，可以看作是對這種模糊的打破。

此外，華為重點推出的行業(yè)運維解決方案2.0，遵循不同行業(yè)的服務標準提供統(tǒng)一運維的解決方案，全鏈路的運維讓“服務”變得清晰化起來，也為運維服務的進一步發(fā)展提供了基點。

華為中國政企運維解決方案總監(jiān) 朱勻峰 解讀行業(yè)運維方案

類似的還有，運維峰會上對ITSS架構與演進的詳盡介紹，進一步從行業(yè)層面統(tǒng)一了運維服務的技術標準。

在一系列措施的共同影響下，行業(yè)客戶對運維的目標也往往有清晰化的界定，例如，深圳機場基于30分鐘之內(nèi)把事情處理完的業(yè)務實際，提出了5分鐘發(fā)現(xiàn)問題、5分鐘定位問題、5分鐘解決問題的三個五標準。

3、告別“小白鼠”式實踐，遵循由內(nèi)到外的產(chǎn)業(yè)實踐

一個尷尬的現(xiàn)實是，很多做服務的廠商自己并沒有操盤過對標的業(yè)務，在缺乏足夠的業(yè)務理解與實踐下，客戶很容易淪為運維方案的小白鼠。

這方面，華為中國政企服務延續(xù)了華為一貫的“自己的降落傘自己跳”的做法，先把方案體系服務于自身業(yè)務，例如華為的神農(nóng)統(tǒng)一運維平臺IMOC就在內(nèi)部支持了華為800多個應用，支撐著數(shù)十萬的員工和伙伴業(yè)務工作。

整個華為的數(shù)字化體系，也走過了自動化、平臺化、服務化到現(xiàn)在數(shù)字化服務提供的過程，其運維團隊積累了大量經(jīng)驗在內(nèi)部的IT運維平臺，這讓IMOC幫助華為建立了一個保障體系，最終也走出去為更多政企客戶提供服務，成為面向行業(yè)提供運維服務的一個必不可少的工具平臺。

價值重塑后，數(shù)字化“服務”或被華為在根本上改變

更進一步看，華為在運維服務上的種種做法，重塑了服務的價值，也從三個方面顛覆了對服務的認知。

1、服務出發(fā)點上，從以技術為主體到以業(yè)務為主體

傳統(tǒng)運維服務往往針對項目本身——這個項目需要什么樣的技術運維，就想辦法進行滿足。這種技術架構為核心的運維做法，實現(xiàn)了項目本身的安全、穩(wěn)定、可靠，在過去有它獨特的價值。

但是，政企客戶對數(shù)字化的需求在加深，它們向外部服務方尋求的價值，絕不僅僅限于項目本身，而逐步轉(zhuǎn)向了體驗、效率、需求，要求運維服務能夠多從業(yè)務發(fā)展的角度為自己創(chuàng)造新的價值。

華為就是這么做的。從案例看，華為幫助北京警務構建了一套資源集約化使用、工作高效組織、信息有效展示的智慧警務運維體系。

2、服務模式上，從被動響應到主動挖掘

有人形容傳統(tǒng)運維服務的從業(yè)者是“救火隊員”，哪里出現(xiàn)問題就沖上去解決。這種依賴于人的“發(fā)現(xiàn)問題-提交反饋-作出決策”是一種被動模式，它讓服務的地位變得尷尬——平時不知道做了什么，一出現(xiàn)“準沒好事”。

開篇提到華為“智能感知-分析改進-輔助決策”的價值主張，就顛覆了這種做法。

從案例來看，深圳機場有200多間機房、11張網(wǎng)絡、25000余臺設備、140多個集成度高的業(yè)務應用，這個龐大的網(wǎng)絡無法僅僅依靠人就能掌控全局信息，依托與IMOC平臺，華為行業(yè)運維服務幫助深圳機場構建了一張對機場眾多設備運行情況的監(jiān)測網(wǎng)絡，用“機器”運維“機器”，融入業(yè)務應用、第三方數(shù)據(jù)后，形成了超過100萬的數(shù)據(jù)聯(lián)接。

現(xiàn)在，華為行業(yè)運維服務幫助深圳機場運維將故障發(fā)現(xiàn)時間從原來的15分鐘降低到1分鐘，將故障定位時間從原來的30分鐘降到5分鐘。上文提到的三個五標準，也來自這樣的運維服務支撐。

當然，深入毛細血管的實時監(jiān)控、主動式的快速響應與預防服務體系，得益于華為運維的AI分析能力和實踐，建立在華為內(nèi)部超大規(guī)模IT運維技術積累之上。

3、與開發(fā)的結合上，從各自為政到有機融合

數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一個持續(xù)的過程，系統(tǒng)開發(fā)上線后的持續(xù)運營才是企業(yè)更關注以及更應該關注的階段，“開發(fā)的歸開發(fā)，運維的歸運維”的做法已經(jīng)落伍。數(shù)字化系統(tǒng)的開發(fā)只是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個非常早期的開始，后續(xù)的運維服務有十分廣闊的價值開發(fā)空間，既幫助政企客戶預防各種煩人的問題，更幫助它們推動業(yè)務創(chuàng)新不斷走向深入。

從案例看，在智能運維體系保障的基礎上，深圳機場借助華為智能運維體系的力量，成功實現(xiàn)了國內(nèi)領先的全流程自助安檢、國內(nèi)首個機位資源智能分配系統(tǒng)，不僅要“建好”，更做到了“用好”，激發(fā)了數(shù)字化系統(tǒng)的潛力、催生新的價值。

這種持續(xù)運營的價值，在智慧城市數(shù)字化項目中體現(xiàn)得更為明顯。智慧城市開放的、可擴展的體系，資源多樣化、復雜化，技術更加顆?；?、協(xié)同化等等，決定了其重點不是建設，而是如何去運營、帶來產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)和智能升級。

當下，華為在深圳、成都、福州、南昌、長春、蘭州等諸多城市都開展了智慧城市相關的數(shù)字化項目，這些項目中存在著大量屬于運維服務的價值空間——每個城市的持續(xù)運營都將給華為中國政企服務帶來無限延展的價值空間，也將幫助城市管理者不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值。

總而言之，在新的數(shù)字化情勢下，服務必須實現(xiàn)自我革新，深耕服務多年的華為構建了一整套面向政府和行業(yè)客戶的服務體系，既給行業(yè)帶來了新氣象、顛覆了舊有的認知，既全面保障了客戶的轉(zhuǎn)型落地，也給政企客戶帶去“系統(tǒng)上線”之后的深度數(shù)字化價值，未來，服務持續(xù)運營的不斷深入將帶來產(chǎn)業(yè)價值的無限延展，推動供需雙方長久的合作共贏。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡

*此內(nèi)容為【科技向令說】原創(chuàng)，未經(jīng)授權，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎評委；

3作家：【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機會】等暢銷書作者；

4《中國經(jīng)營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜志特約評論員；

5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個行業(yè)；

7騰訊全媒派榮譽導師、多家科技智能公司傳播顧問。