應(yīng)急應(yīng)變+綜合分析

題目：游客投訴景區(qū)內(nèi)餐館的面條高價(jià)量少，相關(guān)投訴視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注，你是景區(qū)管委會(huì)市場(chǎng)監(jiān)管局的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理此事，你怎么辦好？

思考：此事對(duì)景區(qū)非常不利，涉及到媒體輿論，對(duì)于涉及此類的題目應(yīng)急處理比較關(guān)鍵。一般的框架：應(yīng)急處理、回應(yīng)輿論；調(diào)查事件、分類處理；利用契機(jī)、全面整改宣傳。

應(yīng)急：調(diào)查處理，過(guò)程透明，在一定程度上挽回景區(qū)形象；徹查：查全景區(qū)、全市，轉(zhuǎn)為危機(jī)，以此為契機(jī)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策解決問(wèn)題；宣傳：宣傳匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

回答：各位考官好，商家形象事關(guān)游客對(duì)景區(qū)的印象，更代表著一座城市的形象。針對(duì)題目中的情況，我會(huì)這樣進(jìn)行處理：

第一，迅速核實(shí)情況，正面作出回應(yīng)。通過(guò)視頻賬戶信息主動(dòng)聯(lián)系到游客本人，向其了解當(dāng)時(shí)的更多情況，表示很快就會(huì)將該事件調(diào)查清楚并給予答復(fù)。組織人員通過(guò)先暗訪后明查的形式，掌握該餐館價(jià)高量少的具體證據(jù)，責(zé)令該餐館向該游客致歉并為其退款，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)其作出處罰。代表景區(qū)監(jiān)管部門向游客因就餐產(chǎn)生的不愉快表示歉意，對(duì)其監(jiān)管投訴商家不規(guī)范行為的做法表示歡迎。通過(guò)官方平臺(tái)和媒體就該事件作出回應(yīng)，不遮掩、不偏袒，發(fā)布起因、調(diào)查和處罰結(jié)果，坦誠(chéng)接受群眾的批評(píng)和意見(jiàn)。

第二，開(kāi)展全面摸排，采取有力措施。景區(qū)內(nèi)一家餐館漫天要價(jià)的情況，其他商家也可能存在。作為監(jiān)管部門絕不能頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，要采取有力措施遏制歪風(fēng)邪氣蔓延，一方面迅速開(kāi)展整治，組織人員就餐飲住宿和零售定價(jià)情況開(kāi)展全面摸底，對(duì)存在違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)的商家一律掛紅牌警告，依法依規(guī)給予罰款、停業(yè)整頓的處罰；另一方面要建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，把監(jiān)管抓在平時(shí)、嚴(yán)在日常，為景區(qū)商家建立信用檔案，長(zhǎng)期保持信用良好的商家可在房租上給予適當(dāng)優(yōu)惠，屢次出現(xiàn)信用問(wèn)題的商家要讓他退出景區(qū)。針對(duì)衛(wèi)生和定價(jià)情況開(kāi)展不定期直播突擊檢查，線上線下同步公布投訴方式，讓網(wǎng)友共同參與監(jiān)管，引導(dǎo)商家用品質(zhì)和服務(wù)吸引游客。

第三，關(guān)注輿情走向，總結(jié)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。安排專人重點(diǎn)監(jiān)測(cè)網(wǎng)上評(píng)論，對(duì)好的意見(jiàn)要采納，對(duì)嚴(yán)重失實(shí)和惡意造謠的要聯(lián)系網(wǎng)監(jiān)部門及時(shí)處理。將整治工作和日常監(jiān)管工作的成效拍攝為宣傳視頻，并通過(guò)短視頻平臺(tái)官方發(fā)布，重新樹立景區(qū)形象。在落實(shí)過(guò)程中多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決辦法和成效，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示完成好工作。

我的回答完畢，謝謝各位考官。