企業(yè)資源有限，如何在有限的資源條件下開發(fā)客戶是企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)在開發(fā)客戶前，需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，只有這樣，才能針對(duì)不同客戶群的不同需求提供有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，從而贏得并保持有效客戶，同時(shí)吸引并培養(yǎng)潛在客戶。

客戶細(xì)分是企業(yè)在其業(yè)務(wù)框架內(nèi)根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等因素對(duì)客戶進(jìn)行的分類，以此對(duì)客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶細(xì)分的作用在于有效發(fā)揮客戶價(jià)值和優(yōu)化企業(yè)資源。從客戶價(jià)值方面來看，不同客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值不同，企業(yè)不應(yīng)簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而應(yīng)更多地追求客戶質(zhì)量。

企業(yè)需要知道哪些是最有價(jià)值的客戶、哪些是忠誠(chéng)客戶、哪些是潛在客戶、哪些是成長(zhǎng)客戶、哪些是流失客戶等。因此，企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

客戶細(xì)分的方法和類型

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的需求及價(jià)值制訂相應(yīng)的策略，在滿足客戶需求 基礎(chǔ)上使企業(yè)資源分配達(dá)到最佳狀態(tài)。

基于客戶價(jià)值的細(xì)分，主要包括客戶贏利能力細(xì)分、客戶關(guān)系價(jià)值細(xì)分及客戶終身價(jià)值細(xì)分。

1.依據(jù)客戶贏利能力的細(xì)分。

根據(jù)客戶當(dāng)前贏利能力和客戶未來贏利能力，可將客戶細(xì)分為最不具獲利性客戶、具獲利性客戶及最具獲利性客戶的不同細(xì)分市場(chǎng)。

根據(jù)這種客戶細(xì)分模式，企業(yè)應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去服務(wù)那些價(jià)值較高的潛在客戶。

例如，假設(shè)價(jià)值高的潛在客戶能給企業(yè)帶來120元的價(jià)值，這種潛在客戶有20位;價(jià)值較低的潛在客戶能給企業(yè)帶來30元的價(jià)值，這種潛在客戶有100位;企業(yè)開發(fā)客戶的成本都是10元。企業(yè)花費(fèi)在價(jià)值較高的潛在客戶身上的成本是200元，客戶企業(yè)價(jià)值為(120-10)×20=2200元;企業(yè)花費(fèi)在價(jià)值較低的潛在客戶身上的成本是1000元，客戶企業(yè)價(jià)值為(30-10)×100=2000元。

顯然，目標(biāo)客戶群明確的客戶營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生更佳的效果。

2.依據(jù)客戶關(guān)系價(jià)值的細(xì)分。

根據(jù)“二八法則”，能為企業(yè)帶來80%利潤(rùn)的20%的客戶被稱為“重要客戶”，代表盈利能力最強(qiáng)的客戶，他們對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)，是企業(yè)的重要客戶。

能為企業(yè)帶來60%利潤(rùn)的40%的客戶被稱為“次要客戶”，他們的盈利能力及忠誠(chéng)度沒有“重要客戶”高，他們往往與多家企業(yè)做生意，這也是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶。

能為企業(yè)帶來40%利潤(rùn)的60%的客戶被稱為企業(yè)的“普通客戶”，這類客戶數(shù)量大，他們的忠誠(chéng)度和贏利能力一般，企業(yè)在客戶資源分配上對(duì)其基于一般關(guān)注即可。

能為企業(yè)帶來20%利潤(rùn)的80%的客戶被稱為企業(yè)的“小客戶”，這類客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值較小，甚至不能給企業(yè)帶來價(jià)值，企業(yè)在客戶資源分配上對(duì)該類客戶需謹(jǐn)慎對(duì)待。

3.依據(jù)客戶終身價(jià)值的細(xì)分。

客戶的價(jià)值并非憑借其單詞購(gòu)買就能顯現(xiàn)出來。基于客戶終身價(jià)值的客戶細(xì)分，更能使企業(yè)把目標(biāo)客戶鎖定在那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多價(jià)值的客戶身上。

依據(jù)客戶終身價(jià)值的細(xì)分是由客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力兩個(gè)具體維度構(gòu)成的，每個(gè)維度又分為高、低兩類，由此將整個(gè)客戶群分成四組，形成客戶價(jià)值矩陣。

當(dāng)前價(jià)值不高而具有高增值潛力的客戶和當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都高的客戶應(yīng)成為企業(yè)鎖定的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)對(duì)當(dāng)前價(jià)值高而增值潛力低的客戶采取維持策略，而對(duì)當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低的客戶則應(yīng)采取放棄策略。

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