先有ITSM，后有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。

ITIL是ITSM的較佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么說，而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。

ITIL是實(shí)踐，是運(yùn)作，是過程。ITSM是理念，是方法，是結(jié)論。二者是不完全統(tǒng)一，卻又相輔相成。

ITSM智能客服平臺ITSM解決方案認(rèn)為：ITSM的實(shí)施必須要經(jīng)歷ITIL的5個(gè)關(guān)鍵步驟：確立目標(biāo)、評估現(xiàn)狀、流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)。

1、確立明確且可行的IT目標(biāo)

2、評估客觀且全面的組織現(xiàn)狀

3、設(shè)計(jì)靈活且適用的IT流程

4、采取分步且有序的推進(jìn)步驟

5、注重持續(xù)且有效的改進(jìn)方法

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