客服就是客戶服務就是為客戶提供服務,是一種以客戶為導向的價值觀。?任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。

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淘寶店鋪客服分：售前客服和售后客服

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淘寶店鋪售前客服

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售前客服是接待我們客戶，為客戶介紹產品咨詢相關問題以促成成交的人。

售前客服是店鋪接觸客戶的窗口，售前客戶服務的是否專業(yè)將影響到店鋪的形象。

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下線銷售客服和線上電商客服的區(qū)別

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線下的客服:面對面交談銷售、可以觀察面貌表情變化、可以直觀的看到摸到產品

線上的客服：在線上接觸接待、只能通過文字、語音、視頻等來了解產品。

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售前崗位的目標：讓進店的客戶都買（提升轉化率）、讓想買東西的人買的更多（提高客單價）、讓買過的人成為老顧客再來買（增加復購率）

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售后客服是負責產品銷售發(fā)貨后發(fā)生的一些售后問題的溝通和處理。比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，發(fā)錯，物流問題，安裝問題等等。

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售后崗位目標：售后問題的記錄統(tǒng)計，問題的反饋提高業(yè)務能力，降低店鋪的退款和糾紛，提高店鋪的客戶服務滿意度。

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客服的重要性：

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（一）塑造店鋪形象

電子商務，客戶看到的商品是圖片和視頻，無法了解各種實際情況，往往會產生距離感和懷疑感?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以了解商家的服務以及產品，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

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（二）提高成交率

1、客戶會在購買之前針對不太清楚的內容、或優(yōu)惠措施詢問商家，客服在線能可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。

2、有時客戶僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮促成交易。

3、當猶豫不決的客戶面對有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服時，其成交率會顯著增加。

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4、客戶拍下商品，在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問提供幫助等方式讓買家及時付款。

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（三）提高客戶回頭率

當客戶在客服的良好服務下，完成交易后，不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當需要再次購買同樣商品時，會傾向于選擇他所熟悉和了解的商家，從而提高客戶再次購買幾率。

（四）更好的服務客戶

如果把客服僅僅定位于和客戶的線上交流，那么我們說這僅僅是客戶服務的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

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