服務(wù)臺作為一種交流界面，對用戶滿意度、客戶滿意度提升和服務(wù)關(guān)系的整體成功具有重要 影響。用戶滿意度的關(guān)鍵因素包括溝通渠道和互動的有效性與便利性。

在服務(wù)提供商與用戶間實現(xiàn)有效、高效和便利的溝通并持續(xù)改進

用戶和客戶可用的支持渠道應(yīng)該高效、有效且便利。通過為用戶和客戶提供滿足其需求的渠 道可以達(dá)到便利。用戶的需求可能會根據(jù)地理區(qū)域、時間、首選語言和可訪問性要求的不同 而變化。服務(wù)越便利，用戶體驗越好。

實現(xiàn)用戶溝通與價值流的有效整合

作為服務(wù)提供商與用戶雙向溝通的節(jié)點，服務(wù)臺實踐的一個關(guān)鍵重點是有效地捕獲、記錄溝 通信息并將其集成到相關(guān)的價值流中。像所有實踐一樣，本實踐涉及多條價值流：只要服務(wù) 提供商和用戶之間需要溝通。

由服務(wù)提供者發(fā)起的溝通由價值流中涉及的一個或多個其他實踐共同定義和執(zhí)行。例如，關(guān) 于服務(wù)計劃變更的溝通由變更支持實踐和發(fā)布管理實踐共同發(fā)起和執(zhí)行。作為服務(wù)臺實踐的 一部分，建立和管理溝通渠道，但溝通的內(nèi)容、格式和時間的定義是價值流情景中變更支持 實踐和發(fā)布管理實踐的一部分。

然而，當(dāng)用戶發(fā)起溝通時，并不清楚屬于哪條價值流，應(yīng)該觸發(fā)哪項ITIL實踐活動。服務(wù) 臺實踐為所有用戶問詢（包括咨詢、事件、服務(wù)請求、投訴和表揚）的有效分類提供溝通界 面和程序。當(dāng)對用戶查詢進行分類并確定相關(guān)的價值流和實踐后，將根據(jù)各自實踐的流程和 程序處理查詢。有時，這涉及服務(wù)臺團隊資源和/或信息系統(tǒng)。

本文摘要節(jié)選自來源于

https://www.itsmcn.com/jiejuefangan/637.html