一個比較完善的智能工單系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)該有自己的知識庫，包括一些常見的客戶驗收問題和相關(guān)信息，常見的生活方式問題和其他一些輔助文件等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題跟蹤系統(tǒng)，服務(wù)和跟蹤系統(tǒng)的用戶。

工單分類：

智能工單系統(tǒng)進(jìn)行處理的支持請求我們可以發(fā)展分為很多種，同時也會根據(jù)國家事務(wù)的不同學(xué)習(xí)情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同文化程度和重要性的支持請求。同時，可以根據(jù)不同組織的需要對工作單進(jìn)行細(xì)分，以便將適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)分配給合適的管理人員來處理。

作為一個服務(wù)于國內(nèi)企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理需要有一套完善的業(yè)務(wù)工作流程分析體系，以滿足我國企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)數(shù)據(jù)處理，流程自動化等。

工單系統(tǒng)功能如下：

可以同外呼營銷、呼入客戶模塊一起使用

支持呼叫結(jié)果綁定，方便坐席建立工單

支持多組流轉(zhuǎn)

支持自動分配和手動分配

支持審核

允許坐席保留工單或者提交本組

支持郵件通知

工單中支持回?fù)?、短信、郵件和傳真

工單中支持快速跳轉(zhuǎn)

對于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，代理方的相應(yīng)工作包括以下幾點，每一筆張工單業(yè)務(wù)應(yīng)實現(xiàn)以下業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)處理：

1、預(yù)定座席接到客戶進(jìn)行電話，工單會根據(jù)企業(yè)客戶可以提供的信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)數(shù)據(jù)信息；

2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交給不同部門處理;

3、各個管理部門的擁有處理工單權(quán)限的人員可以查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)，則進(jìn)行分析處理，并填寫信息處理研究結(jié)果；

4. 不在范圍內(nèi)的，移交范圍內(nèi)的部門處理或退回工單；

5、處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)企業(yè)類型判斷能力是否需要學(xué)生進(jìn)行回訪；

6、返回座位查看待處理的工作訂單，返回客戶訪問，不返回的工作訂單可直接結(jié)束。

7、當(dāng)一個工單被及時解決后，該工單在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中會被標(biāo)記成已解決，作為客戶用戶交易的檔案，供后續(xù)跟蹤審核。

為什么許多企業(yè)都紛紛使用工單系統(tǒng)！

1、方便服務(wù)客戶，了解客戶詳細(xì)情況，如何打電話，問什么問題，是否有立即解決客戶的詳細(xì)情況。

2、 客服使用工單系統(tǒng)，可實時進(jìn)行了解來電客戶管理信息，即時查看企業(yè)客戶往期查詢相關(guān)資料，高準(zhǔn)確率預(yù)測分析客戶通過提問，即時給出精準(zhǔn)答。

3. 縮短客戶服務(wù)時間。利用工單系統(tǒng)進(jìn)行簡單明了的查看客戶管理信息，減少對于一些不必要的咨詢。工單系統(tǒng)為存儲產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)培訓(xùn)資料、客戶常見問題等提供知識庫。

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