一、終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)：售后服務(wù)

銷售是個(gè)良性的循環(huán)過(guò)程，僅有良好的開(kāi)始是不夠的，就像只在顧客進(jìn)門(mén)時(shí)才會(huì)笑臉相迎說(shuō)：”歡迎光臨“，而顧客離開(kāi)時(shí)卻冷面相對(duì)，這樣給顧客的感覺(jué)是你的服務(wù)并非出自真心。

銷售一般分為售前、售中、售后三個(gè)部分

售前一般我們會(huì)做一定的宣傳，而店內(nèi)也可以籌備一定的促銷活動(dòng)吸引顧客的光臨而我們導(dǎo)購(gòu)員能力的最多發(fā)揮是在售中服務(wù)中，如何招呼顧客，如何為顧客服務(wù)；

日常工作中，最容易忽視的就是售后服務(wù)，當(dāng)顧客拿著商品回到店內(nèi)提出異議時(shí)，當(dāng)顧客為質(zhì)量問(wèn)題大發(fā)牢騷時(shí)，我們的導(dǎo)購(gòu)員又會(huì)怎么處理？

二、那么如何將我們售后服務(wù)做好呢？

1、不管顧客何時(shí)何事到店，都必須耐心的真心的接待；

2、定期留有顧客資料卡的顧客打”關(guān)懷“電話，詢問(wèn)顧客是否滿意產(chǎn)品，是否在產(chǎn)品護(hù)理上有所疑問(wèn)，并做好詳細(xì)的記錄；

3、當(dāng)顧客對(duì)售出的商品有異議時(shí)，要耐心接待顧客，傾聽(tīng)其想法和不滿意的原因，然后給其答復(fù)（切記，答復(fù)不是應(yīng)付，更不需要借口，要真實(shí)的）；

4、對(duì)于每一個(gè)因商品質(zhì)量而提出不滿的顧客，贈(zèng)送禮品一份，并表示歉意，根據(jù)其要求作出答復(fù)（不要給空頭承諾）；

5、要記住，當(dāng)一個(gè)顧客還能為自己的不滿而上門(mén)時(shí)，代表其還沒(méi)有完全失去信心，而此時(shí)正是樹(shù)立品牌形象的最佳時(shí)機(jī)，你的服務(wù)是挽回其信心的最佳方法；

6、對(duì)于已經(jīng)處理好售后問(wèn)題的顧客，需在三天到一周的時(shí)間里再次與其電話聯(lián)系一次，詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，并做好詳細(xì)記錄，月終總結(jié)反饋給公司市場(chǎng)部；

7、絕不允許出現(xiàn)以下情況：

（1）與顧客爭(zhēng)執(zhí)、甚至爭(zhēng)吵

（2）冷漠的對(duì)待顧客，甚至不理不睬

（3）表現(xiàn)不耐煩，甚至嘲諷顧客

8、把握耐心、真心、細(xì)心的售后服務(wù)，完整地為顧客服務(wù)，要知道售后服務(wù)不是多余的，服務(wù)也并不是在交易結(jié)束后就終止，我們要讓顧客120%的滿意，這多出的20%就是你的完善服務(wù)，讓顧客的滿意延續(xù)下去！

讓我們做到最多的”好“，讓我們的顧客感受最多的”好“！

終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)：售后服務(wù)管理制度（連載十五）