現(xiàn)代社會的生活工作節(jié)奏日益加快，企業(yè)、消費(fèi)者和全社會對物流的要求也越來越高，尤其對物流服務(wù)的個性化及服務(wù)全鏈路體驗(yàn)有著更高的期待。

在匯森速運(yùn)全網(wǎng)客戶體驗(yàn)提升中，我們強(qiáng)化全流程服務(wù)節(jié)點(diǎn)管控，及時有效的解決客戶拆求，客服中心的“夏日風(fēng)暴”“冬日暖風(fēng)”“春日驚雷”“夏日狂飚”等專項(xiàng)行動-“六率二紅”連續(xù)開展，推動區(qū)域差異化“好服務(wù)”能力快速落地，全力打造全網(wǎng)五星“好服務(wù)”。

01

全心全意服務(wù)好客戶

對外精準(zhǔn)服務(wù)

為踐行“全心全意為客戶服務(wù)”，全網(wǎng)對“服務(wù)態(tài)度差”“虛假簽收”行為0容忍?？头行母鶕?jù)客戶體驗(yàn)指數(shù)得分規(guī)則，每日、每周發(fā)布及預(yù)警，月度評比的形式進(jìn)行全國通報，落后省區(qū)要進(jìn)行述職整改。

02

全心全意服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)

對內(nèi)精準(zhǔn)治理

在分撥品質(zhì)服務(wù)提升上，由操作管理中心聯(lián)合客服中心開展“雷霆出擊”行動。對分撥服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過程中全鏈條節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)治理，以“月初培訓(xùn)，月中互動，月末檢核”的形式進(jìn)一步提升全網(wǎng)分撥的服務(wù)能力和效率。

網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)：

每一次新文件出臺，省區(qū)客服質(zhì)控部總會第一時間組織網(wǎng)點(diǎn)線上培訓(xùn)講解，并通過實(shí)際案例講解如何去重視、規(guī)避出現(xiàn)同樣的問題，此外，客服質(zhì)控部工作做得比較細(xì)，如到派件未簽收、回單未返等都有對應(yīng)的負(fù)責(zé)人在企微、工作群上及時提醒。

自從省區(qū)開通了時效延誤考核，我很少找客服來協(xié)助查件了，除非處理不了，才需要找到中心客服。中心客服很好，有問題必處理，態(tài)度也一直很好。

省區(qū)客服質(zhì)控部對工單都是第一時間聯(lián)系上對應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)處理，并一直跟進(jìn)到工單完結(jié)。客服質(zhì)控部團(tuán)隊對網(wǎng)絡(luò)制度倒背如流，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)如何快速處理客訴，對網(wǎng)點(diǎn)工作中經(jīng)常遇到的難題提出合理可靠的解決方案。

客戶體驗(yàn)：

廣州中大布匹直播商家-曹總

無論打給業(yè)務(wù)員還是門店座機(jī)，從未出現(xiàn)過電話不接的情況，有異常也從不推脫負(fù)責(zé)到底，貨物發(fā)匯森，我比較安心。

東莞大朗某五金加工廠-蔡姐

無論狂風(fēng)暴雨，貨多貨少，只要在微信發(fā)個信息，業(yè)務(wù)員總在極短的時間內(nèi)來到倉庫，并告知走貨詳情，有異常也提前跟我聯(lián)系處理。

深圳平湖某電商客戶-李總

有一次我這邊把客戶的貨物型號發(fā)錯，抱著試一試的態(tài)度能否在途中攔截回來，凌晨二點(diǎn)多的時候，分撥中心的倉管致電我，說貨物將跟早上的班車返回，當(dāng)時感覺特別驚喜。

把每一次的服務(wù)做好，匯森速運(yùn)從保障服務(wù)渠道暢通、規(guī)范處理客戶投訴和提升全員服務(wù)意識等方面發(fā)力，做好內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)和外部客戶服務(wù)，快速響應(yīng)并解決問題，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。