本文，天行健六西格瑪顧問要介紹的一個(gè)專門針對產(chǎn)品的改進(jìn)工具—“DMAIC”。雖然，它更多的仍是為工業(yè)企業(yè)、制造業(yè)所廣泛使用，但其內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、實(shí)操性仍然適合于服務(wù)業(yè)和餐飲業(yè)。

第一步：D（定義）

指定義質(zhì)量問題。如，是關(guān)于外觀還是份量的問題，又或是關(guān)于其他方面的質(zhì)量問題，都必須要定義清楚之后才能展開后續(xù)的行動(dòng)。

如何定義呢？首先我們要對提供的餐飲產(chǎn)品制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，每家企業(yè)、不同品類的產(chǎn)品，它的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我們可以站在顧客的角度思考：顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是什么？

第二步：M（測量）

測量，就是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對照正在銷售的產(chǎn)品進(jìn)行定期和不定期的檢查，而后進(jìn)行分析誤差和找出品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會。

第三步：A（分析）

測量的目的就是分析原因找出造成品質(zhì)誤差的原因：

1、員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。這點(diǎn)在餐飲行業(yè)非常具有普遍性，因?yàn)閱T工在長時(shí)間重復(fù)工序中難免會出現(xiàn)誤差。

2、如果是操作問題引起的誤差，這時(shí)就要進(jìn)一步分析，是員工不會做，還是員工會做卻沒有做好。

3、再深入一步，如果是新員工沒做好，那是為什么？如果是老員工沒做好又是為什么？

4、要逐一找出原因，不要停留于問題的表面現(xiàn)象。

第四步：I（改進(jìn)）

前邊講到持續(xù)改進(jìn)這個(gè)理念。改進(jìn)是一種工作方式，尤其在餐飲業(yè)，它很難像制造業(yè)和高科技企業(yè)一樣大規(guī)模和高效生產(chǎn)。餐飲是一個(gè)很重現(xiàn)場生產(chǎn)、制作的業(yè)態(tài)，非常依賴于人工作業(yè)，所以也很講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

持續(xù)改進(jìn)的理念既是一種團(tuán)隊(duì)文化，又是一種工作方式。這種方式的總結(jié)起來有三個(gè)特點(diǎn)：

1、所有的產(chǎn)品和流程都有操作標(biāo)準(zhǔn)，都有據(jù)可循。透明化才能體現(xiàn)高效，而不像中餐那樣，模棱兩可。不斷地去定義清楚什么是標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、維持標(biāo)準(zhǔn)。

2、不要求一次做到極致，而是時(shí)刻保持協(xié)同。如豐田，就很講究現(xiàn)場管理，通過看板來公布質(zhì)量問題和改進(jìn)行動(dòng)，目的就是人人參與，共同做好質(zhì)量管理。所以，餐飲管理是很講求協(xié)同效應(yīng)的，核心就是發(fā)動(dòng)群眾的力量。

3、不斷做好就需要一種領(lǐng)導(dǎo)力，那么現(xiàn)場主管、店長就非常關(guān)鍵了。就像車間的班組長一樣，現(xiàn)在主管擔(dān)負(fù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測、人員協(xié)調(diào)和激勵(lì)。

第五步：C（控制）

這一步很關(guān)鍵，做不好會功虧一簣。

很多傳統(tǒng)餐飲管理都在這里就止步了，很可惜，沒有將改進(jìn)的成果進(jìn)一步咀嚼提煉，形成可供復(fù)制的新知識討論體系。

所以，最后一步需要做到：

1、鞏固改進(jìn)成果。

2、建立新的標(biāo)準(zhǔn)。

3、優(yōu)化和升級工作流程。