彭先生購買時(shí)平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告。

彭先生寄售時(shí)平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告。

本想將自己閑置的國(guó)行手機(jī)放在二手平臺(tái)上出售，沒想到質(zhì)檢報(bào)告卻突然“變臉”，顯示手機(jī)是“官換機(jī)”。近日，有市民向南都記者爆料稱，自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)上購買了1部99新的蘋果8plus手機(jī)，購買時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告顯示該手機(jī)為大陸國(guó)行機(jī)。但今年8月，彭先生又把這臺(tái)手機(jī)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)寄售，手機(jī)的質(zhì)檢結(jié)果卻變成了官換機(jī)。

為何同一臺(tái)手機(jī)出現(xiàn)了不同的質(zhì)檢結(jié)果？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)此未做具體回應(yīng)，稱平臺(tái)正與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，將給予消費(fèi)者800元的賠償。

“專業(yè)質(zhì)檢”“舊手機(jī)最高可賣X千元”……近年來，二手電商平臺(tái)的服務(wù)在各類渠道投放力度加大，專業(yè)的質(zhì)量鑒定，高價(jià)的回收是平臺(tái)服務(wù)的賣點(diǎn)。在3C電子產(chǎn)品類目，有不少平臺(tái)引入回收質(zhì)量鑒定服務(wù)，為交易的商品“站臺(tái)”。

然而，二手電子產(chǎn)品交易卻尚無行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量鑒定標(biāo)準(zhǔn)。南都深圳大件事從南都輿情系統(tǒng)、消費(fèi)曝光臺(tái)以及黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于二手電子產(chǎn)品的鑒定服務(wù)，前述彭先生遇到的情況并非個(gè)例，消費(fèi)者投訴各大二手電商交易平臺(tái)仍存在諸多問題。

對(duì)于二手電子產(chǎn)品的質(zhì)檢鑒定，平臺(tái)是否真如其宣稱般專業(yè)？平臺(tái)對(duì)于二手電子產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定存在哪些行業(yè)痛難點(diǎn)？南都記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

案例一：同一平臺(tái)購機(jī)后再出售，“國(guó)行”手機(jī)變“官換機(jī)”

被投訴平臺(tái)：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

今年5月，彭先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)上購買了1部“99新”的蘋果8plus手機(jī)。購買時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告顯示，該手機(jī)為大陸國(guó)行機(jī)，且并不存在其他質(zhì)量問題。

由于個(gè)人不經(jīng)常使用，今年8月，彭先生又把這臺(tái)手機(jī)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)寄售，然而，這一次平臺(tái)提供的質(zhì)檢報(bào)告卻突然“變臉”，稱這臺(tái)機(jī)器為官換機(jī)，并且電池存在更換。

南都記者從彭先生提供的兩份驗(yàn)機(jī)報(bào)告中看到，購買時(shí)的第一份驗(yàn)機(jī)報(bào)告中，電池情況一欄顯示該手機(jī)為無更換的原裝電池，而在第二份驗(yàn)機(jī)報(bào)告中，除了機(jī)身成色有輕微磨損老化，對(duì)電池情況的描述變?yōu)椤帮@示更換電池，但手機(jī)系統(tǒng)無法驗(yàn)證為正品”，且手機(jī)來源也從原來的“國(guó)行”變成了“官換機(jī)”。

“同樣出自平臺(tái)的同一部手機(jī)，買的時(shí)候跟賣的時(shí)候卻是兩種不一樣的質(zhì)檢報(bào)告?！迸硐壬J(rèn)為，自己在使用該手機(jī)過程中并未自行更換過電池，他對(duì)平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)表示質(zhì)疑，認(rèn)為其存在欺詐消費(fèi)者的行為。

平臺(tái)回應(yīng)：

將賠償消費(fèi)者800元 平臺(tái)對(duì)質(zhì)檢持續(xù)優(yōu)化

對(duì)于前述情況，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，平臺(tái)正與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，將給予消費(fèi)者800元的賠償。對(duì)此，彭先生表示自己并不接受，認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該退一賠三。

此外，至于檢測(cè)報(bào)告結(jié)果前后不一致的問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面未做具體回應(yīng)。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，涉及手機(jī)檢測(cè)報(bào)告的范圍，平臺(tái)今年對(duì)手機(jī)報(bào)告的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化，對(duì)檢測(cè)報(bào)告本身也進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，總體的原則希望為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

案例二：全新電腦初步估價(jià)5000元，實(shí)際質(zhì)檢后估價(jià)僅2900元

被投訴平臺(tái)：愛回收

除了對(duì)二手電商平臺(tái)質(zhì)量鑒定的專業(yè)性存疑，不少用戶表示平臺(tái)還時(shí)常打著高價(jià)回收的噱頭，然而在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定后，又以各種機(jī)損為由，將回收價(jià)格大打折扣。

今年9月，陳先生打算出手一臺(tái)閑置的全新筆記本電腦。被愛回收平臺(tái)的高價(jià)回收吸引，他在該平臺(tái)上對(duì)電腦進(jìn)行了初步估價(jià)。陳先生表示，通過評(píng)估，平臺(tái)給出了4700元的回收價(jià)，再加上在平臺(tái)推廣領(lǐng)取的一張加價(jià)券300元，綜合回收價(jià)高達(dá)5000元。于是，陳先生決定將電腦寄送至愛回收平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步鑒定回收。

然而，收到的結(jié)果卻讓陳先生大跌眼鏡，“寄送過去后，愛回收最終給出的質(zhì)檢報(bào)告顯示電腦有7項(xiàng)問題，回收價(jià)變成了2900元”。陳先生表示，此前，他曾在京東平臺(tái)的‘高價(jià)幫買’服務(wù)中對(duì)電腦進(jìn)行過檢測(cè)，報(bào)告顯示各方面都正常，“當(dāng)時(shí)京東平臺(tái)給出的回收價(jià)格低于愛回收，所以我才在京東上取消了訂單選擇到愛回收上寄賣?！?/p>

據(jù)了解，京東的“高價(jià)幫買”服務(wù)中質(zhì)檢服務(wù)同樣由愛回收平臺(tái)提供，陳先生認(rèn)為，同一平臺(tái)對(duì)同一電腦給出兩種鑒定結(jié)果并不合理，“我有理由相信他們偷換了我電腦的零件或者故意損壞我的電腦，再壓低價(jià)格回收?！?/p>

平臺(tái)回應(yīng)：

系質(zhì)檢時(shí)清理系統(tǒng)所致，已按正常回收價(jià)格與用戶達(dá)成一致

對(duì)此，愛回收平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)前述案例稱，陳先生在京東“高價(jià)幫買”服務(wù)中第一次將商品寄送到平臺(tái)檢測(cè)，當(dāng)時(shí)平臺(tái)質(zhì)檢完成后，對(duì)用戶的電腦進(jìn)行了隱私清理，同時(shí)將電腦的系統(tǒng)與驅(qū)動(dòng)一并清除。之后，陳先生再次將電腦寄至愛回收平臺(tái)質(zhì)檢，機(jī)器里沒有系統(tǒng)及驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)該機(jī)器按照無法正常開機(jī)判定。

愛回收相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，平臺(tái)已重新為用戶復(fù)檢安裝了驅(qū)動(dòng)，并按正?；厥盏膬r(jià)格4600元與用戶達(dá)成一致。

業(yè)內(nèi)人士說法

二手電子產(chǎn)品機(jī)器質(zhì)檢結(jié)果難被消費(fèi)者認(rèn)可是痛點(diǎn)

公開資料顯示，循環(huán)電商交易的發(fā)展，經(jīng)歷了C2C、B2C、C2B2C等模式。在C2C的交易場(chǎng)景下，買賣雙方在交易過程中很難建立信任，對(duì)于閑置交易平臺(tái)而言，解決信任問題可以更好地吸納流量和提升效率。由此，鑒定、檢測(cè)等服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。閑置交易平臺(tái)為交易物品提供檢測(cè)評(píng)估報(bào)告，間接為買賣雙方之間搭建信任關(guān)系。

據(jù)了解，平臺(tái)的商品鑒定服務(wù)一般分為兩類：一是質(zhì)量鑒定，二是品牌鑒定（俗稱“真假鑒定”）。在3C電子產(chǎn)品領(lǐng)域，二手平臺(tái)對(duì)商品的鑒定主要為質(zhì)量鑒定。

既然鑒定服務(wù)是為搭建信任關(guān)系而生，為何涉及信任的糾紛頻出？行業(yè)痛難點(diǎn)在哪？一位二手電子產(chǎn)品交易平臺(tái)的業(yè)內(nèi)人士向南都記者透露，在二手電子產(chǎn)品交易領(lǐng)域，3C類商品在質(zhì)檢時(shí)的痛難點(diǎn)在于，目前對(duì)二手電子產(chǎn)品多采用機(jī)器+人工質(zhì)檢的模式，在機(jī)器質(zhì)檢環(huán)節(jié)，人工觀察和專業(yè)設(shè)備檢測(cè)之間的結(jié)果會(huì)有差別。

“比如細(xì)微劃痕，通過肉眼不易發(fā)現(xiàn)，但在實(shí)際質(zhì)檢中通過強(qiáng)光照射可以觀察到。還有屏幕亮度，有些肉眼看起來不覺得，但機(jī)器檢測(cè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)黃等問題。在這樣的情況下，許多用戶認(rèn)為檢測(cè)結(jié)果和自己觀察到的不一致，他們對(duì)相關(guān)專業(yè)設(shè)備的檢測(cè)流程也不夠了解，所以會(huì)對(duì)平臺(tái)質(zhì)檢結(jié)果產(chǎn)生懷疑，“業(yè)內(nèi)人士稱。此外，如果是單純的人工鑒定，準(zhǔn)確率也難以確定，受到環(huán)境、商品形態(tài)，甚至質(zhì)檢師身體狀態(tài)等不可控因素的影響。

行業(yè)破局：

消費(fèi)者難以了解專業(yè)鑒定流程，相關(guān)行業(yè)需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)前述轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的案例，上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤認(rèn)為，如果平臺(tái)的鑒定造假，則違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者退一賠三。消費(fèi)者不滿意平臺(tái)的800元賠償，可以繼續(xù)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，或訴至法院索賠。

此外，在前述案例中，二手平臺(tái)方面在質(zhì)量鑒定的結(jié)果上也始終存在爭(zhēng)議。丁金坤認(rèn)為，現(xiàn)在電子產(chǎn)品很多，產(chǎn)品內(nèi)又有很多元件，建議相關(guān)行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)、鑒定、維修等，出臺(tái)行業(yè)操作規(guī)范，公開透明地保障消費(fèi)者的權(quán)益，也維護(hù)有德商家的合法權(quán)益，而銷售平臺(tái)一般缺乏制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力。

針對(duì)二手電子產(chǎn)品交易存在的痛難點(diǎn)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員朱迪認(rèn)為，與蘋果、華為等品牌出售的全新商品不同，消費(fèi)者出于對(duì)品牌的信任，相對(duì)而言更少有質(zhì)量鑒定方面的問題。但二手電子產(chǎn)品在流轉(zhuǎn)過程中，可能出現(xiàn)很多問題。此外，產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定也有一定的技術(shù)門檻，普通消費(fèi)者往往難以了解具體流程。

因此，朱迪認(rèn)為，在二手電子產(chǎn)品鑒定方面，行業(yè)內(nèi)服務(wù)流程和產(chǎn)品鑒定的流程都應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，透明化。此外，相對(duì)其他消費(fèi)品，3C電子產(chǎn)品更新?lián)Q代頻率快，二手交易需求較高，因此在二手電子產(chǎn)品的交易方面，政策、監(jiān)管制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)進(jìn)一步完善，規(guī)范電子產(chǎn)品二手交易市場(chǎng)。