ISO20000是信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)信息技術(shù)為客戶提供服務(wù)的企業(yè)需要獲得該體系。它著重通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理和分類IT問(wèn)題，幫助識(shí)別管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，這也是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)想通過(guò)ISO20000認(rèn)證，需要通過(guò)以下的準(zhǔn)備工作和流程。

1.準(zhǔn)備

1) 明確認(rèn)證的意義；

2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；

3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

4) 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；

5) 全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；

6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢

7) 獲得高層管理者的支持；

8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔；

9) 選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。



2.初步評(píng)估 與計(jì)劃制定

1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并 進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

2) 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3.縮小差距

1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；

2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；

3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4）實(shí)施服務(wù)管理流程；

5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6) 定期檢查和回顧。

4.認(rèn)證審核 準(zhǔn)備

1)聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；

2) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5.認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：

1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；

2) 離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；

3) 現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；

4) 審核結(jié)果的陳述。

如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)。