人物小傳：

? ? ? ??孫春霞，1978年3月出生，山東煙臺人，大專畢業(yè)。

? ? ? ??來上海18年，在上海地鐵服務(wù)12年，她成為明星站務(wù)員，總結(jié)出“六心服務(wù)法”，成立自己的“世紀(jì)春霞”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，世紀(jì)大道站就如地鐵的“造血干細(xì)胞”，培訓(xùn)了一批又一批地鐵職工，被徒弟們稱為“大師姐”，她先后獲評上海世博會先進(jìn)個(gè)人、全國三八紅旗手、上海市五一勞動獎?wù)碌葮s譽(yù)稱號，并當(dāng)選為上海市第十次黨代會代表。

? ? ? ? ?她見證了改革開放后上海地鐵的高速發(fā)展——日均客流千萬人次，運(yùn)營里程世界第一，這一切的背后離不開每一位像她一樣，普通而又不平凡的站務(wù)人員。

? ? ? ??黃浦江畔的國際大都市，很多人來這里追夢。新上海人，我就是他們中的一員。在這里，我吃過苦、流過淚，但也收獲了滿滿的信任、滿足和認(rèn)同……

? ? ? ??我是2000年從山東來到上海的，2006年4月，成為了一名地鐵人?！皩W(xué)習(xí)與乘客的接觸，用乘客心理看問題，靠積累融入工作?！边@是我的帶教老師、上海市勞模裘玉萍教給我的話，我一直記在心里。

? ? ? ??我曾經(jīng)駐守在上海地鐵2號線人民廣場站，那是一個(gè)繁忙的車站。那時(shí)還只有二線換乘，但周圍集中了人民廣場、上海大劇院、城市規(guī)劃展覽館、南京路步行街以及大量公交樞紐站和寫字樓。拿本子記錄車站出入口的地標(biāo)信息以及交通攻略，是我的第一課。

? ? ? ??2007年初，我調(diào)配到了世紀(jì)大道站，那時(shí)叫東方路站，在這兒我扎下了根。記得世紀(jì)大道站是上海最早采用客服中心模式開展工作的車站，那時(shí)還是2線換乘，壓力并不大，隨著6號線與9號線的接入，坐落在張楊路和東方路交叉口的世紀(jì)大道站一下成為了浦東新區(qū)最重要的交通樞紐。新線剛開通的時(shí)候，乘客來了摸不著頭腦，我們就自制一些導(dǎo)視牌，在關(guān)鍵部位舉著牌子引導(dǎo)，后來車站的導(dǎo)向功能也在不斷更新，特別是在導(dǎo)向的顯示方面，通過LED屏，將客流量、車輛進(jìn)出時(shí)間等信息及時(shí)向乘客發(fā)布。

? ? ? ? 為了應(yīng)對世博會期間的大客流，2010年9月，經(jīng)過半個(gè)多月的夜間施工，世紀(jì)大道站的進(jìn)出站閘機(jī)向外移出，用護(hù)欄將換乘通道進(jìn)行隔離?？沙丝筒粯芬饬耍?yàn)樗麄円叩穆范嗔?，就拉著我問，“為什么不讓我們走近路，偏要繞起來？”我的職責(zé)就是不厭其煩引導(dǎo)乘客必須這么做。事實(shí)證明，將乘客問詢、票務(wù)充值、進(jìn)出站管理集中到固定的服務(wù)中心內(nèi)，為地鐵運(yùn)營升級服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

? ? ? ??隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的大站如雨后春筍般冒出，世紀(jì)大道站就像地鐵的“造血干細(xì)胞”。2009年，我成立了自己的“世紀(jì)春霞”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也慢慢總結(jié)出了“六心服務(wù)法”，這六個(gè)“心”就是真心迎接、細(xì)心觀察、熱心幫助、耐心解答、虛心學(xué)習(xí)和誠心服務(wù)，培訓(xùn)了很多新的站務(wù)員。你站在崗位上，是我要服務(wù)，不是要我服務(wù)，這樣乘客得到的感受是不一樣的。如今，這也成為每一位地鐵站務(wù)員的服務(wù)守則。2016年4月迪士尼站開始運(yùn)營，我和那里的客服人員展開師徒結(jié)對，現(xiàn)場跟蹤指導(dǎo)、全程考察。迪士尼度假區(qū)面對五湖四海的來客，地鐵站務(wù)員是上海的一面窗口，我們做的好一點(diǎn)，就會讓來客喜歡上海多一點(diǎn)。

? ? ? ? 在2013年6月，我們成立了服務(wù)創(chuàng)新工作室，我就到地鐵課堂、社區(qū)、學(xué)校、樓宇，給大家講地鐵公共安全知識。有一次，在一個(gè)車站，碰到一位站務(wù)員，她說“老師，我聽過你的課的?！蹦莻€(gè)時(shí)候，覺得挺自豪。如今，課堂已開講了近20次，受眾人群超過1000人次，我想，這就是品牌的塑造、服務(wù)的延伸和愛的傳遞。我把工作中的點(diǎn)滴都記錄在日記中，后來結(jié)集出版了《春霞日記》，來自沈陽地鐵和西安地鐵的同行，通過微博聯(lián)系我，收到了日記，能讓自己的服務(wù)心得走出上海，服務(wù)全國人民，這讓我倍感驕傲。

? ? ? ??在上海地鐵工作的12年是上海地鐵飛速發(fā)展的12年，非常感激這12年，讓我看到了上海這座海納百川的大城市的發(fā)展。每開通一條地鐵線，就像觸角一樣，它伸到哪里，就給這個(gè)地方帶來了生機(jī)和商機(jī)。從06年3條地鐵線到現(xiàn)在的17條線，673公里，覺得自己身上的責(zé)任更加重了，要帶領(lǐng)好身邊的團(tuán)隊(duì)，未來有很多挑戰(zhàn)在等著我們。經(jīng)常會有人問我：“你工作這么簡單枯燥，怎么可以保持這么好的工作熱情？”工作已經(jīng)是我生活的一部分，看著世界各地的客人在上海地鐵往來穿梭，我是這個(gè)朝氣蓬勃的城市脈動的直接感受者參與者，我喜歡上海，未來也將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，為上海地鐵的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。