前言

作為消費者，我們在生活中，常常會遇到各種滿意度調(diào)查。例如瀏覽網(wǎng)頁或手機App，或外出吃飯、逛商城、旅游酒店、住宅小區(qū)等等，都可能會作為被調(diào)查對象，收到來自企業(yè)或商家的詢問“您對我們的產(chǎn)品或服務是否滿意？”

滿意度調(diào)查看似既普遍又簡單，企業(yè)難免容易產(chǎn)生錯覺，忽視其重要性及嚴謹性，故而隨意套用同行模板，或無設計無規(guī)劃，想問就問，說查就查。如此調(diào)查，結(jié)果不言而喻。不僅數(shù)據(jù)可信度、可靠度有待商榷，更妄論能否作為提升策略的依據(jù)了。

滿意度的概念及作用?

《GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎和術語》對“顧客滿意”作出明確定義，即顧客對其期望已經(jīng)被滿足程度的感受。簡單來說，就是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務實際體驗感知，與客戶預期之間產(chǎn)生的差距越小，客戶越滿意。

作為企業(yè)來說，滿意度調(diào)查，不只是為了評估滿意度得分，更期望通過數(shù)據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)問題，彌補差距，提升服務質(zhì)量，最后獲得客戶滿意、客戶忠誠，從而為企業(yè)帶來更多的收益和利潤。

接下來，我們就來談一談企業(yè)如何用好滿意度調(diào)研，最關鍵要做好其中兩點工作：

1?搭建科學有效的滿意度指標體系

1. 為什么我們需要滿意度問卷之前先設計滿意度指標？

滿意度指標構(gòu)建過程，是企業(yè)戰(zhàn)略及定位重新梳理的過程，需要明確企業(yè)的服務內(nèi)容、服務范圍、服務對象等?？蛻魸M意度測評指標體系是客戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。

2. 滿意度指標體系如何才算科學、有效？

科學、有效的滿意度指標，應該能夠反映客戶滿意度形成過程的“指標體系”！全面反映客戶體驗，重點關注客戶需求！具備完整性和系統(tǒng)性。

因此，滿意度指標體系需要遵循以下設計原則：

·?原則1：測評指標，必須是全面的，指標維度能覆蓋企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務；

·?原則2：測評指標，必須是顧客認為重要的，顧客能夠體驗感知的；

·?原則3：測評指標，必須是相互獨立的，指標定義界定清晰無交叉；

· 原則4：測評指標，必須是可操作的，指標能被測量，問題可控制、可改善。

滿意度指標測評體系初次構(gòu)建，過程比較復雜，需要經(jīng)過內(nèi)、外部訪談調(diào)研、測試、調(diào)整等，最終形式一套科學、有效的企業(yè)滿意度測評指標體系。

此外需注意，不同指標對總體滿意度的影響程度不同。因此完整的指標體系還包含指標權(quán)重分析，權(quán)重越大，說明該指標越重要，影響程度越大。

2?應用調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，提升服務質(zhì)量

滿意度調(diào)研，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量前提下，數(shù)據(jù)結(jié)果的研究尤為關鍵。

通過滿意度調(diào)研，除了基本的描述性統(tǒng)計，企業(yè)可以知道顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或各項服務現(xiàn)階段滿意的程度；更重要的是，我們還需要知道目前短板是什么，哪些亟需改進，優(yōu)先做什么，才能有限資源最大化的提升滿意度。我們需要找到關鍵因素，結(jié)果服務現(xiàn)狀做出決策，將滿意度調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)換為下一階段的工作，讓滿意度調(diào)研真正的服務于企業(yè)管理。

這就需要考慮各項指標重要性，利用四象限模型進一步研究分析，即各項指標滿意度結(jié)合指標重要性劃分為四個區(qū)域：

· 競爭優(yōu)勢：重要性越高、且滿意度越高的指標，就是企業(yè)的競爭優(yōu)勢；

· 亟需改進：重要性程度越高、但滿意度越低的指標，就是企業(yè)亟需改進的短板；

· 保持現(xiàn)狀：重要性低，但滿意度高的指標，就是企業(yè)已經(jīng)做得比較不錯，被客戶普遍認可，企業(yè)可以繼續(xù)保持現(xiàn)狀的指標；

· 長期規(guī)劃：重要性低、且滿意度低的指標，在企業(yè)資源有限的情況下，需要進行長期規(guī)劃，徐徐圖之。

i.?通過以上的數(shù)據(jù)分析，判定企業(yè)短板，哪些亟需改進？

ii.?然后結(jié)合訪談、座談會等定性調(diào)研方式，分別了解客戶不滿意原因和其所期待的服務，為提升客戶滿意度提供解決思路。

iii.?企業(yè)內(nèi)部組織小組頭腦風暴會，尋找問題解決思路。

iv.?在這些初步思路的基礎上，綜合收集意見，并借助行業(yè)經(jīng)驗及執(zhí)行實施情況，提煉出清晰、可行的策略建議。

如果您期望更深入了解服務質(zhì)量管理的內(nèi)容，敬請關注我們的《物業(yè)滿意度管理師課程》

TRAINING

重/磅/課/程

《物業(yè)滿意度管理師課程》

本課程主要介紹物業(yè)管理滿意度研究課程，深入淺出的講解滿意度調(diào)研理論和方法，并通過物業(yè)案例進行滿意度調(diào)研實操解說，如何應用滿意度分析模型進行短板分析，從而制定當前服務提升策略、長期的風險規(guī)避及服務補救，最終形成企業(yè)特有的服務文化。

課程大綱

-? 企業(yè)如何做好滿意度調(diào)研（以物業(yè)為例）

-? 應用調(diào)研結(jié)果制定提升服務策略

-? 基于客戶體驗的物業(yè)服務設計MOT

-? 優(yōu)質(zhì)服務文化的構(gòu)建

通過課程系統(tǒng)的學習，期望學員可以獲得以下知識和技能：

-? 掌握策劃客戶滿意度調(diào)研的知識及技能；

-? 應用調(diào)研結(jié)果分析企業(yè)問題及短板，了解制定服務提升策略的方法；

-? 理解提升管理人員服務意識和服務技能的理論方法

-? 了解構(gòu)建企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務文化的工具及應用