有人在辦事大廳辦理業(yè)務，業(yè)務員正在接聽咨詢電話，但是由于接電話時 間太長，導致排隊現(xiàn)象嚴重，引起群眾不滿意。這時，有人拍攝視頻上傳網(wǎng)絡，說 辦事員工作時間不認真，煲電話粥。如果你是辦事大廳負責人，請問你怎么處理？

【思路引導】

一、表明身份，穩(wěn)定秩序；

?二、了解情況，及時處理；

?三、及時處理網(wǎng)絡視頻的問題；

?四、改善服務，提升效率。

【題目解析】 準備作答：作為辦事大廳負責人，面對大廳的這種情況，我會立即開展以下工 作：

?第一，表明身份，穩(wěn)定秩序。我會向排隊等待的群眾表明自己是這里的負責人， 對大家等待時間長表示歉意向并承諾我會立即做好處理，盡快為大家辦理業(yè)務。與 此同時第一時間將網(wǎng)絡輿情反饋給網(wǎng)絡部門及主管領導，解釋現(xiàn)場狀況，并會實事 想上級匯報這里的情況。

第二，了解情況，及時處理。我會與正在咨詢業(yè)務的同事了解現(xiàn)在咨詢情況， 如果咨詢很快完事，我會通過大屏幕告知預計等待時間。同時，安排大廳的工作人 員，提前為排隊等候的辦事群眾核查辦事材料，避免群眾因為材料問題再重新排隊。如果咨詢電話仍需要較長時間，我會安排其他工作人員接替原來的業(yè)務人員為群眾 辦理業(yè)務。同時，引導辦理簡單業(yè)務的群眾，在智能業(yè)務機或者 APP 上辦理，減少 大家的等待時間，此外向領導申請，增開辦事窗口，減少群眾的等待時間。

第三，及時處理網(wǎng)絡視頻的問題。我會找到視頻拍攝上次的群眾，感謝他對我 們工作的監(jiān)督，并想她解釋工作人員是在接聽群眾的咨詢，是在給群眾服務，并將 工作人員的視頻放給他看，希望他能在發(fā)布的視頻的平臺進行澄清。同事也會將現(xiàn) 場的實際狀況，拍成視頻及時通知單位的想部門，在單位的官方平臺上，以現(xiàn)場視 頻、官方通報等渠道還原事實，及時澄清情況。

第四，改善服務，提升效率。此次事件處理后我會形成總結報告上報給我的領 導并建議領導將業(yè)務咨詢和窗口工作人員進行分離，這樣既保證群眾疑問能有效解 決，也能保證業(yè)務及時辦理。也要以此為契機宣傳單位的智能業(yè)務機與 app 辦理渠 道，讓群眾能夠減少排隊時間，提供更高效的服務。