來源：檸檬兄弟公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營中不可避免的一環(huán)。一旦危機(jī)發(fā)生，如何及時、有效地應(yīng)對，成為企業(yè)公關(guān)工作的重要考驗。檸檬兄弟公關(guān)將重點探討在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中應(yīng)對策略、技巧、方法等方面的建議。

一、預(yù)判危機(jī)，建立應(yīng)對機(jī)制

危機(jī)公關(guān)不是臨時決定，預(yù)判未來可能發(fā)生的風(fēng)險，建立應(yīng)對機(jī)制是企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作的重要基礎(chǔ)。首先要明確企業(yè)的風(fēng)險來源，例如品質(zhì)問題、安全隱患、管理失誤、員工問題、環(huán)保問題等等。其次，建立危機(jī)應(yīng)對處理的預(yù)案，針對不同的危機(jī)情境，制定一套應(yīng)對方案，明確責(zé)任分工、對外信息反應(yīng)機(jī)制、內(nèi)部信息溝通機(jī)制等等。

二、及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點，做好輿情監(jiān)測

危機(jī)公關(guān)最關(guān)鍵的因素之一是能夠及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)點。企業(yè)應(yīng)及時了解公司在網(wǎng)絡(luò)輿情中的聲譽(yù)、口碑和形象，重點關(guān)注企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的輿情發(fā)展情況。對此，建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)是必不可少的。輿情監(jiān)測可以通過搜集社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等渠道，從中獲取最新的流言、傳聞，及時分析和判斷。

三、及時正面回應(yīng)

一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)必須第一時間進(jìn)行回應(yīng)。對于危機(jī)事件的信息披露，應(yīng)當(dāng)坦誠、透明、公正，及時回應(yīng)消費者所關(guān)心的問題，同時要以事實為依據(jù)，切勿夸大事實，以避免引起更大的不必要恐慌。中立的立場和客觀的態(tài)度是最好的公關(guān)方式。此外，企業(yè)要建立快速反應(yīng)的機(jī)制，提前進(jìn)行演練和預(yù)案制定，向外界展示出良好的響應(yīng)速度和對危機(jī)的有效控制能力。

四、主動承擔(dān)社會責(zé)任

企業(yè)不僅要承擔(dān)與利益相關(guān)者相關(guān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還要承擔(dān)與環(huán)境、社會以及政治等不同方面相關(guān)的社會責(zé)任。主動承擔(dān)社會責(zé)任，及時處理問題，樹立積極負(fù)責(zé)的形象，以積極的形象形成企業(yè)形象。

五、建強(qiáng)企業(yè)品牌形象

企業(yè)的品牌形象是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要組成部分。品牌形象好的企業(yè)，一旦遇到危機(jī)，會更容易獲得及時的支援和幫助。因此，企業(yè)應(yīng)積極打造品牌形象，在市場營銷和公關(guān)方面加強(qiáng)宣傳，營造出一種良好的形象和基礎(chǔ)，同時建立自己的品牌能夠應(yīng)對風(fēng)險是非常重要的。

總之，企業(yè)對待危機(jī)公關(guān)應(yīng)保持冷靜，以客觀、全面、互動的態(tài)度處理矛盾，及時提供有效的信息，同時主動承擔(dān)社會責(zé)任，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象，從而對錯誤和負(fù)面信息及時采取措施，化危為機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。