商品售后服務(wù)體系認(rèn)證

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

（??1）權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

（4）企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

（5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)?！?/span>

認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊(cè)，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。