以前，銀行客服的質(zhì)檢工作通常都是由質(zhì)檢員人工抽檢，比如一例例聽取客服坐席的錄音，檢查整個(gè)溝通過(guò)程是不是符合銀行的流程和管理要求等。

如今，隨著AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)大部分銀行已經(jīng)采用客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，去完成客服中心的日常質(zhì)檢工作。

那么，智能質(zhì)檢是如何高效輔助質(zhì)檢員完成質(zhì)檢工作的呢？

01 會(huì)話分析

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)分析通話或者對(duì)話的數(shù)據(jù)，然后生成可視化報(bào)表，供質(zhì)檢負(fù)責(zé)人做全量數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析。

高頻熱點(diǎn)、輿情發(fā)現(xiàn)

通過(guò)AI算法聚類出坐席與客戶溝通過(guò)程中出現(xiàn)的高頻問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并通過(guò)會(huì)話分析報(bào)表展示，及時(shí)洞察處理。

自動(dòng)預(yù)警

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)坐席溝通過(guò)程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)實(shí)時(shí)通過(guò)郵件、短信、企微等形式，通知質(zhì)檢負(fù)責(zé)人，風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題可自定義，比如：自定義敏感詞、設(shè)置的質(zhì)檢規(guī)則等。

02 智能采集

智能采集可以對(duì)通話和對(duì)話過(guò)程中的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，數(shù)據(jù)采集完之后可以用于營(yíng)銷分析、補(bǔ)充客戶標(biāo)簽、完善客戶畫像，比如：年齡、地區(qū)、地址、職業(yè)、購(gòu)買偏好等

采集規(guī)則可根據(jù)業(yè)務(wù)需求全量自定義。

03 工單質(zhì)檢

工單創(chuàng)建質(zhì)檢

某些特性服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)建對(duì)應(yīng)工單，客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)關(guān)聯(lián)工單的時(shí)效限制進(jìn)行質(zhì)檢。

工單格式質(zhì)檢

按設(shè)定的規(guī)則，對(duì)工單標(biāo)題、類型、模版的填寫內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢。

工單內(nèi)容質(zhì)檢

對(duì)工單回復(fù)內(nèi)容是否符合規(guī)范、工單內(nèi)容與實(shí)際溝通是否一致、辱罵質(zhì)問(wèn)等紅線用語(yǔ)等規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢。

04 通用質(zhì)檢模型

針對(duì)客服坐席行為、客戶反饋進(jìn)行分析，客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)置多種質(zhì)檢模型，一鍵應(yīng)用。會(huì)話全量分析，全面把控客服坐席溝通質(zhì)量。

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沃豐科技客服智能質(zhì)檢解決方案

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過(guò)機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理。