考德尚宿州市碭山縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面試題：遭投訴向你訴苦怎么勸說(shuō)

同事小王在病人犯病時(shí)被打了，還因?yàn)闆](méi)休息好臉色差被病人誤解是故意甩臉色，因此遭到投訴，小王感到非常委屈向你訴苦，這時(shí)你該怎么勸說(shuō)小王?

【答題要點(diǎn)】

1.理解并適當(dāng)肯定溝通對(duì)象

換位思考，對(duì)小王無(wú)辜被打和遭到患者誤解投訴的委屈心情表示理解，并對(duì)小王一直以來(lái)的工作表現(xiàn)表示肯定。

2.溝通說(shuō)服

(1)詢(xún)問(wèn)休息不好的原因，關(guān)心小王的生活。如果是因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)多，我會(huì)幫助小王尋找提高工作效率的方法;如果是心理壓力大，我會(huì)耐心開(kāi)導(dǎo)小王，提供一些釋放壓力的方法，比如跑步、聽(tīng)音樂(lè)等。

(2)向小王說(shuō)明這樣的情緒是不利于工作的，患者來(lái)到醫(yī)院可能本來(lái)就因?yàn)樯眢w的疼痛而心情不好，如果這時(shí)醫(yī)務(wù)人員再冷冰冰地面對(duì)患者，就會(huì)讓患者情緒變得更加惡劣。所以作為醫(yī)務(wù)人員一定要做到微笑服務(wù)，常常幫助、總是安慰，給患者更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

(3)其次告訴小王作為醫(yī)護(hù)人員一定要保護(hù)好自己，這樣才能保護(hù)好病人。所以在病人犯病時(shí)一方面需要給病人提供幫助，另一方面也要采取有效措施保護(hù)自己，同時(shí)也要防止病人自身和周邊的人受傷害。

(4)最后建議小王主動(dòng)找到投訴的患者，向患者道歉病情解釋說(shuō)明原因。同時(shí)也主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢討，表示以后一定會(huì)調(diào)整好自己的心情，注意休息，調(diào)整作息，以充滿(mǎn)激情的狀態(tài)來(lái)面對(duì)每一天的工作。

3.進(jìn)一步總結(jié)并引入下一步行動(dòng)

給小王加油鼓勁，說(shuō)明會(huì)陪小王一起去找患者道歉，讓其不要心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，晚上下班后可以一起相約吃飯，以后有問(wèn)題也可以隨時(shí)來(lái)找我，我一定會(huì)盡全力幫助他。