在實(shí)際生活中，絕大部分人在接到銷售電話時(shí)都會(huì)表示“沒(méi)有需求”。那么，作為銷售人員，我們?cè)撊绾谓庾x客戶這樣的說(shuō)辭呢?一般情況下，客戶說(shuō)自己“沒(méi)有需求”，往往基于7個(gè)原因，它們分別是：

(1)銷售人員沒(méi)有找到合適的關(guān)鍵人。舉例來(lái)說(shuō)，曾經(jīng)有個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打電話到前臺(tái)，詢問(wèn)是否需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，前臺(tái)工作人員回答“不需要”，此時(shí)人力資源部的一位負(fù)責(zé)人正好路過(guò)，順便接過(guò)電話，最后與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了合作協(xié)議。可見(jiàn)，我們有時(shí)聽(tīng)到客戶說(shuō)“沒(méi)有需求”，可能是因?yàn)楸硎尽皼](méi)需求”的人不是我們要找的真正客戶。

(2)缺乏信任感，如果客戶對(duì)銷售人員缺乏信任，那么對(duì)于銷售人員的詢問(wèn)，客戶很可能會(huì)表現(xiàn)得很淡漠。

(3)客戶正在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，并感到滿意。

(4)客戶認(rèn)為沒(méi)有必要改變現(xiàn)狀。

(5)客戶覺(jué)得現(xiàn)狀需要改變，卻不知該如何改變。

(6)客戶不相信有什么產(chǎn)品可以改變現(xiàn)狀。

(7)銷售人員把握不住客戶的需求。通過(guò)上面的分析，我們知道了客戶平時(shí)喜歡說(shuō)“沒(méi)有需求”的原因。

那么，客戶心里真正想要的是什么呢?我們根據(jù)對(duì)客戶心理的長(zhǎng)期跟蹤式研究，將這個(gè)問(wèn)題的答案大致總結(jié)如下：

1.客戶渴望受重視

渴望受重視是人們的一種普遍性心理。俗話說(shuō)“客戶就是上帝”，站在銷售人員的角度，強(qiáng)調(diào)了銷售人員務(wù)必要重視客戶;站在客戶的角度來(lái)看，絕大部分客戶希望銷售人員視其為“上帝”，因?yàn)榭蛻魸M意與否，直接關(guān)系到銷售人員能否簽單。因此，客戶普遍希望受到銷售人員的重視。

在生活中，面對(duì)客戶的提問(wèn)，如果銷售人員及時(shí)得體地答復(fù)，表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和重視，會(huì)有助于提升客戶的好感，并刺激客戶下一步的購(gòu)買舉動(dòng);假如銷售人員對(duì)客戶愛(ài)理不理、置若罔聞，這些不重視客戶的表現(xiàn)，會(huì)弱化客戶的購(gòu)買興趣，更不利于成交。

2.客戶渴望被欣賞

在人際交往中有個(gè)說(shuō)法，即“男人要捧，女人要哄”，這揭示出了人們的一種共同心理，即渴望獲得欣賞。在銷售過(guò)程中，客戶也都希望獲得銷售人員的認(rèn)可與欣賞，比如，銷售人員可以贊美客戶擁有優(yōu)越的工作平臺(tái)，在學(xué)歷方面的優(yōu)勢(shì)等。當(dāng)客戶感受到銷售人員的欣賞時(shí)，才有利于提升客戶對(duì)銷售人員的好感。

3.客戶追求成功感

銷售的過(guò)程，是客戶篩選需求以及滿足其需求的過(guò)程。基于此，銷售人員不能僅僅將銷售視為“出單”，更應(yīng)將銷售活動(dòng)視為合理滿足客戶需求的過(guò)程。在這方面，銷售人員可以適當(dāng)營(yíng)造一種氛圍，使客戶認(rèn)為自己原先的購(gòu)買計(jì)劃獲得了成功的實(shí)施。因此，銷售人員更應(yīng)主動(dòng)讓客戶感到“贏”了。

4.客戶想被傾聽(tīng)和理解

在銷售過(guò)程中，通?？蛻魰?huì)與銷售人員進(jìn)行多番交流。銷售人員要用心傾聽(tīng)客戶的談話，適當(dāng)予以回應(yīng)，表示清楚地理解了客戶的想法，這有利于提升溝通的有效性。

5.客戶在購(gòu)買前必須感覺(jué)“值得”

實(shí)際上，客戶在每次購(gòu)買前，總會(huì)分析購(gòu)買“值不值得”。假如客戶感覺(jué)“值得”，購(gòu)買信心就會(huì)增強(qiáng);假如客戶感覺(jué)“不值得”，購(gòu)買動(dòng)力就會(huì)弱化。

6.客戶根據(jù)情緒購(gòu)買，但邏輯上為自己辯護(hù)

實(shí)際上，客戶在決定成交時(shí)，往往出于主觀因素，如情緒因素。盡管如此，但幾乎沒(méi)有客戶愿意向銷售人員承認(rèn)自己是“情緒式購(gòu)買”，而是想證明自己是一個(gè)“理性消費(fèi)”的人?；诖?，銷售人員可以適當(dāng)肯定客戶做出的主觀分析，以強(qiáng)化客戶的邏輯分析非常在理。

7.客戶的注意力持續(xù)時(shí)間很短

一般情況下，一個(gè)人的注意力持續(xù)時(shí)間不會(huì)超過(guò)10分鐘，在電話銷售中，銷售人員吸引客戶注意力所用的時(shí)間通常更短。假如銷售人員很快激發(fā)起客戶的注意力，就會(huì)有利于促使客戶產(chǎn)生興趣;假如沒(méi)有激發(fā)起客戶的注意力，客戶接下來(lái)就會(huì)選擇掛斷電話。

8.客戶想聽(tīng)你說(shuō)真心話

銷售中通常流行“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”，但不管說(shuō)什么話，要想打動(dòng)客戶，就離不開(kāi)說(shuō)真心話。實(shí)際上，再華麗的辭藻也沒(méi)有真心話有魅力?；诖耍N售人員要重視給客戶說(shuō)掏心窩的話，這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)到銷售人員是在推心置腹，并不僅僅是在單純地賣產(chǎn)品。

9.客戶想要教你一些東西

每個(gè)人在潛意識(shí)里都有表現(xiàn)欲，客戶也不例外。因此，銷售人員若能有效地激發(fā)客戶談?wù)撟约旱膹?qiáng)項(xiàng)，并甘心做客戶的“學(xué)生”，就會(huì)在一定程度上滿足客戶的表現(xiàn)欲，還會(huì)改善客戶對(duì)銷售人員的印象。

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