銷售要獲取客戶有用的信息，通常是通過與客戶對話的方式獲得，但是在銷售對話中，無論是你提問客戶回答，還是客戶主動(dòng)地陳述，他們的表述往往都是混亂不堪的，而不是按照一定的邏輯展開。其實(shí)無論怎么亂，只要是談?wù)拢蟛糠謨?nèi)容都逃不過期望、需求、動(dòng)機(jī)。比如：

客戶：“你一定要保證有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問加入項(xiàng)目組(期望)，我們老板非常重視這次預(yù)算體系的建設(shè)，必須要讓他滿意(動(dòng)機(jī))。還有啊，預(yù)算體系要體現(xiàn)對四項(xiàng)費(fèi)用的控制(需求)，這是我們最重要的訴求了?！?/p>

這句話信息量非常大，一個(gè)期望、一個(gè)需求、一個(gè)動(dòng)機(jī)。期望和需求之間可能有一定的聯(lián)系，也可能完全獨(dú)立。不過無所謂，無論從哪開始，也無論怎么混亂，都在這個(gè)循環(huán)里。只要捕捉到三要素(期望、動(dòng)機(jī)、需求)之一，就抓住了談話的關(guān)注點(diǎn)或者叫抓手。

比如銷售這樣說“領(lǐng)導(dǎo)，我確認(rèn)一下，你的要求一共兩個(gè)：一是有經(jīng)驗(yàn)的顧問、二是重點(diǎn)體現(xiàn)對四項(xiàng)費(fèi)用的控制，我理解的對嗎?”

銷售捕捉到了兩個(gè)抓手：一個(gè)期望、一個(gè)需求。抓住之后，就可以按照銷售的設(shè)計(jì)展開談話、對三要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)和重構(gòu)了。

捕捉的意思是銷售自己在心中按照三要素去識(shí)別和理清，一般包括三個(gè)動(dòng)作：探索類提問、傾聽、確認(rèn)類提問。舉例如下：

銷售：“這個(gè)項(xiàng)目你最關(guān)注的是什么?”(探索類提問)

客戶：“創(chuàng)新性還是比較重要的，服務(wù)也要及時(shí)，這次新車上市時(shí)間緊，要求高?！?傾聽)

銷售：“我理解一下，你最關(guān)注的是三個(gè)問題：一是創(chuàng)新性、而是服務(wù)及時(shí)性、三是時(shí)間緊，要保證項(xiàng)目進(jìn)度。我理解的對嗎?”(確認(rèn)類提問)

在開始階段，通過設(shè)計(jì)合適的提問，很容易捕捉三要素，一旦捕捉到，通過確認(rèn)你會(huì)發(fā)現(xiàn)建立了一個(gè)談話的總綱。當(dāng)然在解構(gòu)和重構(gòu)三要素的過程中，還會(huì)不斷地捕捉到三要素。這種談話的感覺非常爽，就像一個(gè)垂釣者釣到魚的感覺。

注意，不需要向客戶說明如何區(qū)分三要素。自己明白就行，沒必要向客戶說明，因?yàn)榭蛻舨恍枰獏^(qū)分。還有，動(dòng)機(jī)最好不要和客戶去確認(rèn)，被人看破心思總是讓人尷尬的事情，你自己心里清楚就可以了。