逐字稿：小李是單位的新員工，負責(zé)接待群眾工作。由于業(yè)務(wù)不精，在告知群眾信息的過程中出現(xiàn)了錯誤。民眾將此情況反映到了電視臺，媒體準備就此事進行采訪，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)處理。請問你會怎么辦？（2020年6月，北京市考面試題）

破題

縱向：按照“擺平所有人，擺平所有事”分層。我在每個答題點的概括句中，已經(jīng)點明每一條針對的人和事，分別是小李、群眾、媒體、整改。

橫向：分析問題+解決問題，解決問題一般兩個支撐點，連接詞我已經(jīng)都加粗，同學(xué)們重點關(guān)注。

模擬

第一，詳細了解情況。對小李不能過于求全責(zé)備，畢竟他還是個新人，要以保護鼓勵為主。但是即便如此，他也要拿出態(tài)度，配合我做好道歉工作。我會專門找到小李，與他談?wù)勑?，掌握事情的來龍去脈。一方面，我會告訴他，新人犯錯再所難免，群眾反映、媒體采訪不用太擔(dān)心，單位會積極處理的。另一方面，我會請他不要隱瞞，如實說明情況，這樣我在處理時，才會比較主動。情況了解后，請示領(lǐng)導(dǎo)予以適當(dāng)處理，我建議只要認識深刻、態(tài)度誠懇，口頭批評教育即可，不用大動干戈。

第二，積極溝通群眾。首先，我會請小李道歉，態(tài)度要主動、真誠，爭取得到群眾原諒。接著，我會致電群眾，與他見面談一談。我會再次代表小李和單位致歉，并感謝他的監(jiān)督。我還會具體問一問，小李到底哪里錯了，是否給他造成了損失，事情是否已經(jīng)辦妥。如果有需要，現(xiàn)在就給他辦理業(yè)務(wù)，并彌補他的損失。最后，在取得群眾諒解后，我會請他把情況向媒體說明一下，讓記者更加全面了解情況。

第三，主動對接媒體。我會聯(lián)系媒體記者，感謝他的監(jiān)督，表示我們會全力配合采訪。我會先介紹下大概情況，小李是個新員工，還在熟悉工作中，再加上工作太忙，導(dǎo)致出現(xiàn)了這個問題。他現(xiàn)在很自責(zé)，認錯態(tài)度也很誠懇，單位進行了嚴肅批評教育，并已經(jīng)向群眾致歉，得到了群眾諒解。了解情況后，如果媒體覺得新聞價值不大，不再進行報道，那么我會感謝他的理解體諒，并歡迎繼續(xù)關(guān)注我們的工作，多做正面報道。如果媒體堅持要報道，那么我也會做好配合，請他如實、全面、客觀報道，不要添油加醋。否則，我們將向媒體主管部門反映。

第四，同步徹底整改。在媒體報道的同時，一方面，我會建議單位同步開展新員工培訓(xùn)，特別是加強業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，避免再犯類似問題。另一方面，我會建議領(lǐng)導(dǎo)，在單位建立跟班學(xué)習(xí)制度，把新老員工結(jié)對工作，手把手地傳幫帶，新員工熟悉工作后再接待群眾。同時，整改情況我會提供給媒體，讓他們看到我們整改的堅決態(tài)度、具體措施，爭取報道更加有利于我們。以上這些情況我都會及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)全面掌握情況，有針對性地應(yīng)對。