多渠道服務(wù)請求單

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競爭日益激烈，單一渠道連接客戶已經(jīng)不能滿足企業(yè)的拓客、增長、服務(wù)。 因此多渠道收集客戶端的服務(wù)請求單是為企業(yè)提供和客戶連接的多觸點(diǎn)。

理想狀態(tài)下，客服人員只需處理一位客戶提出的問題或支持請求。但是，在多數(shù)情況下，客服人員應(yīng)對 的狀況相當(dāng)復(fù)雜。他們會收到來自各個渠道、多位客戶的大量服務(wù)工單。擁有一款高效的服務(wù)工單管理 系統(tǒng)，可以確保服務(wù)順利進(jìn)行，無差錯，并讓所有相關(guān)人員都能輕松地為客戶提供服務(wù)。

呼叫中心

通過與國內(nèi)外知名的呼叫中心廠家進(jìn)行深度集成，企業(yè)可以在CloudCC服務(wù)云產(chǎn)品內(nèi)使用呼叫中心。電話作為解決客 戶服務(wù)請求的一種渠道，使客戶能與客服進(jìn)行一對一的直接溝通，因此是一種非常容易達(dá)到客戶滿意的方式。并且通 過智能路由等方式，還可以提升解決速率、降低人員成本。

呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)：

1.智能分配客服

智能路由能夠?qū)头M(jìn)行均衡分配，減少分配管理工作，提高客服工作效率。

首先您可以按照地區(qū)、隊(duì)列、技能分組客服，根據(jù)您的業(yè)務(wù)需求配置來電分配和排隊(duì)規(guī)則。當(dāng)客戶來電時(shí)會根據(jù)您配 置的規(guī)則，將電話分配給符合要求的客服。并且，合理的排隊(duì)規(guī)則，可以有效減少帶寬堵塞和路由延遲。從而提升響 應(yīng)速度，從而減少成本。

2.靈活定制語音服務(wù)(IVR)

IVR分為前置IVR和后置IVR,客戶撥通電話后首先是智能語音先進(jìn)行處理，當(dāng)無法解決問題時(shí)支持轉(zhuǎn)人工處理，這個流 程為前置IVR。轉(zhuǎn)人工處理后，一些比較通用的增值業(yè)務(wù)，客服會再次轉(zhuǎn)職能語音介入引導(dǎo)，這個流程為后置IVR。 使用定制的IVR可以有效的減輕客服的工作量，提升客服績效。

您可以在呼叫中心中個性化定制自助語音服務(wù)，包括歡迎提示語、接通以及轉(zhuǎn)接提示語、語音導(dǎo)航等。

3.電話彈屏客戶信息

基于來電號碼，CRM系統(tǒng)可快速打開并展示客戶360度信息，包括客戶詳細(xì)資料，相關(guān)服務(wù)歷史、交易歷史、資產(chǎn)信

息等相關(guān)信息。

客服可基于客戶360度信息快速定位客戶問題，并且可快速執(zhí)行下一步操作。

4.通話內(nèi)容速記

電話結(jié)束后可自動或手動記錄本次通話的核心內(nèi)容于電話備注中。除此之外，通話語音也會被完整的保存并與工單相 關(guān)聯(lián)，客服代表可以反復(fù)回聽與客戶的對話，保證不遺漏客戶的任何問題；

5. CRM系統(tǒng)內(nèi)直接外呼

您可以在CRM中點(diǎn)擊客戶的電話號碼直接外呼，不用再查號碼后繁瑣撥號。外呼后的語音記錄等同樣也會被保留下 來，方便管理員質(zhì)檢。

自助門戶網(wǎng)站

自助服務(wù)門戶網(wǎng)站是一個公司必不可少部分，這是客戶與您產(chǎn)生交互并長久留痕的平臺?？蛻艨梢允褂镁W(wǎng)站上的公開 知識庫自助解決問題，并在企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)之上構(gòu)建良好的社區(qū)氛圍，形成公域流量向私域流量的轉(zhuǎn)換。

1.映射公司域名

CloudCC系統(tǒng)會為每個擁有服務(wù)云產(chǎn)品的組織提供一個免費(fèi)的門戶網(wǎng)站域名。但是為了您公司的品牌影響力，我們建 議并且也支持將網(wǎng)站的域名替換為貴公司自己的

2.定制網(wǎng)站內(nèi)容

您可以自定義網(wǎng)站上的內(nèi)容，包括網(wǎng)站的外觀樣式、菜單以及是否顯示某個部分的功能。您可以將受歡迎的文章、最 新文章、服務(wù)滿意度評價(jià)等放置到網(wǎng)站合適的位置來豐富網(wǎng)站內(nèi)容。

您還可以在自助門戶上放置“在線客服”的入口，給客戶提供更快觸達(dá)的方式

3. Web to Case

網(wǎng)站的訪客可通過填寫網(wǎng)站上的表單而生成服務(wù)請求單。訪客登錄網(wǎng)站后可以查詢自己提交過的服務(wù)請求單，并了解 服務(wù)請求單的每一步進(jìn)度。

4.請求單催辦

客戶提交服務(wù)請求后，可對請求內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，對于進(jìn)度較慢的服務(wù)請求單，可以進(jìn)行催辦。 在服務(wù)請求單受理的各個節(jié)點(diǎn)，服務(wù)請求單提出人和受理人將會收到通知。

5.解決方案同步給客戶

工單解決后，客服可在CloudCC客服云系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建解決方案，并可選擇將解決方案同步給客戶。同步后，客戶可在網(wǎng) 站上查看到工單的解決方案。

在線客服

您可以把CloudCC提供的聊天小組件代碼放到貴公司與客戶交流合適的位置，支持放置到網(wǎng)頁端和移動端（APP、小 程序、公眾號等）。當(dāng)客戶無法在您提供的幫助中心找到想要的東西時(shí)，客戶通過嵌入式聊天小部件可以立即與客服 代理取得聯(lián)系，代理可以做出響應(yīng)并幫助客戶更快找到答案。

1.靈活調(diào)度坐席

您可以配置坐席的分配規(guī)則，可對來自各個渠道的會話統(tǒng)一制定路由規(guī)則。首先您可以為坐席排班：白班、晚班、全 天或自定義時(shí)間，并且可將坐席添加至技能組。

?管理坐席時(shí)間：

按照客戶標(biāo)簽將客戶會話分配至不同的坐席、技能組或機(jī)器人。您這樣做可用于優(yōu)先接待VIP客戶，為不同類別的客戶 提供有區(qū)別的客戶服務(wù)。

-根據(jù)客戶信息指定坐席：

為APP、網(wǎng)頁、微信、微博四種渠道分別指定機(jī)器人或技能組。

?指定不同渠道分配不同坐席：

為來自網(wǎng)頁端、移動端多渠道分別指定機(jī)器人或技能組。

-指定默認(rèn)接待坐席

當(dāng)沒有符合的路由規(guī)則時(shí)，將把客戶指定給默認(rèn)的坐席。

2.客戶資料輔助

外部訪客發(fā)起會話后，系統(tǒng)可通過客戶的留痕查詢出訪客是否為系統(tǒng)內(nèi)已存在的客戶，如果是已有客戶，則可展示客 戶的詳細(xì)信息，方便坐席更快速的了解來訪人的資料以便進(jìn)行問題的快速處理。如果不是則會將訪客留痕信息自動保 存為潛在客戶。

3.快捷回復(fù)

為了讓坐席更加快捷地回復(fù)問題，省去打招呼的時(shí)間，可以設(shè)置聊天常用語，方便會話。

4.邀請專家協(xié)助

坐席可以根據(jù)訪問問題，將會話轉(zhuǎn)接至合適的坐席或技能組（部門）。當(dāng)面對無法解決的問題時(shí)，還可以邀請專家協(xié) 助，三方在線的方式為客戶解決問題。

5.知識庫協(xié)助

系統(tǒng)可根據(jù)訪客的問題描述給出推薦文章，坐席可使用推薦文章解答訪客的問題，也可以通過搜索知識文章找尋相關(guān) 答案，直接將文章發(fā)送給訪客。

6.在線聊天轉(zhuǎn)工單

坐席可根據(jù)訪客描述的問題，快速的創(chuàng)建工單。在工單下可完整記錄訪客和坐席的聊天記錄以及訪客端的詳細(xì)信息。

7.邀請客戶評價(jià)

與訪客互動后，坐席在聊天窗口中就可以獲得客戶滿意度評分。根據(jù)反饋，可以了解到客戶對回答是否滿意，以便于 對客服解決問題的方式進(jìn)行完善與優(yōu)化。

郵件

1.可設(shè)置多個支持郵箱

可以配置多個支持郵箱，如果不同渠道設(shè)置的支持郵箱不同，您可以定期統(tǒng)計(jì)不同渠道的郵件往來，還可以為每個支 持郵箱定制分配規(guī)則。

2. Email to Case

客戶發(fā)送至支持郵箱的郵件會自動轉(zhuǎn)化為工單，并會詳細(xì)記錄郵件內(nèi)容。

3.客服郵箱回復(fù)

客服收到客戶的郵件后，在工單的詳情頁內(nèi)，可使用支持郵箱或者客服郵箱回復(fù)客戶郵件。選擇客服郵箱回復(fù)客戶 后，可在客戶回復(fù)的第一時(shí)間內(nèi)收到通知，從而及時(shí)響應(yīng)。

4.查看郵件往來歷史

客服代表與客戶所有郵件往來的歷史都會在服務(wù)控制臺的“會話”中展示，清晰的展示了從問題的提出到解決的過程。

微信小程序

1.品牌活動宣傳

微信小程序在國內(nèi)企業(yè)中的使用率非常高，其本身具有輕便、快捷的屬性。CloudCC服務(wù)云微信小程序是能夠夠快速 觸達(dá)客戶的移動門戶，企業(yè)可以在微信小程序中配置公司近期需要宣傳的活動通知或者是宣傳文章以達(dá)到營銷或者是 創(chuàng)收的目的。

2. WeChat to Case

客戶可以使用微信小程序提交服務(wù)請求單， 請求單的進(jìn)度或狀態(tài)流轉(zhuǎn)都會發(fā)送微信通知 同步給客戶。

3.附近服務(wù)站

對于需要管理多家服務(wù)站點(diǎn)或者服務(wù)經(jīng)銷商的公司，那附近服務(wù)站的功能會解決客戶不會提單、服務(wù)解決效率低等問 題?？蛻羯踔量梢灾苯尤シ?wù)站，由站內(nèi)員工代客提單。

4.滿意度調(diào)查

終端客戶：可以在多個渠道快速的與企業(yè)建立連接。

服務(wù)結(jié)束后，客戶可以對工單以及工單受理人、相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行星級評價(jià)。

企業(yè)：通過使用CloudCC服務(wù)云可以豐富服務(wù)請求的入口，并在同一系統(tǒng)統(tǒng)一受理 服務(wù)請求，以進(jìn)行下一步合理派工等流程。并且可統(tǒng)一規(guī)范化下游服務(wù)商。