近日，廣州的蔡女士向奧一新聞報(bào)料稱，其丈夫曾先生于去年1月意外身亡，此前購(gòu)買的某排名前三的國(guó)有大型壽險(xiǎn)公司廣州分公司的保險(xiǎn)，也于同年理賠完成。奇怪的是，自曾先生去世后，不時(shí)有自稱該保險(xiǎn)公司的推銷人員撥打曾先生手機(jī)號(hào)碼，向蔡女士推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。但是，記者聯(lián)系該壽險(xiǎn)公司時(shí)，其先是表示非公司員工所為，事后又查明系公司的暑期工使用已離職員工的電話號(hào)碼所為，保險(xiǎn)公司承認(rèn)管理、服務(wù)等存在漏洞，并表示對(duì)蔡女士造成的傷害表示歉意，雙方最終達(dá)成和解。

被銷售騷擾的亡者電話

據(jù)蔡女士稱，曾先生生前電話目前由她使用。曾先生去世之后的每個(gè)季度，都會(huì)有自稱某保險(xiǎn)公司的推銷電話打至該號(hào)碼上來(lái)，截至目前已是第5次。蔡女士回憶道，此前的推銷電話并非同個(gè)號(hào)碼，有的是廣州市內(nèi)座機(jī)號(hào)，也有的是個(gè)人手機(jī)號(hào)碼。

7月5日，蔡女士再次接到推銷電話，便隨即撥打了該保險(xiǎn)公司客服電話投訴，要求對(duì)方停止騷擾并向其道歉?？头?span id="5tt3ttt3t" class="censor censor-2" style="">承諾將于兩個(gè)工作日內(nèi)派專人與蔡女士聯(lián)系。7月9日早上，蔡女士再次撥打客服熱線詢問(wèn)進(jìn)展，客服又稱官方會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

“我重復(fù)地向電話那方說(shuō)明丈夫已離世且已理賠結(jié)束、重復(fù)地回憶變故，請(qǐng)求對(duì)方不要再打擾我的生活……”蔡女士向記者表示，每一次的來(lái)電都將其推進(jìn)無(wú)限的痛苦回憶中，是對(duì)其心理、精神上的再次傷害。

7月7日，記者就此事向該保險(xiǎn)公司廣東分公司求證，對(duì)方稱公司方多次撥打蔡女士反映的推銷號(hào)碼，均無(wú)法取得聯(lián)系；同時(shí)公司方在員工登記號(hào)碼中查無(wú)此號(hào)，初步核實(shí)非公司業(yè)務(wù)員所為。

“誰(shuí)在撥打我的電話？”

既然非該公司業(yè)務(wù)員所為，那為何每次的推銷電話都是推薦該公司的產(chǎn)品呢？

在蔡女士看來(lái)，撥打電話的人員無(wú)非有兩種可能，一是該公司的業(yè)務(wù)員，二是與其合作的第三方推銷員。向已離世客戶推銷產(chǎn)品，公司是否對(duì)客戶家屬缺乏基本的人文關(guān)懷？對(duì)離世客戶的信息處理流程是否存在漏洞？抑或是有泄露客戶信息的可能性？

針對(duì)蔡女士的質(zhì)疑，該保險(xiǎn)公司廣東省分公司的品牌經(jīng)理王經(jīng)理稱這可能是一個(gè)以“推銷產(chǎn)品”為幌子的電信詐騙行為，對(duì)方之所以多次推銷該公司的產(chǎn)品，極有可能是此前就掌握了曾先生的具體資料，得知他曾購(gòu)買公司產(chǎn)品，因而以其熟悉的產(chǎn)品來(lái)博取信任。

針對(duì)信息保護(hù)及處理的問(wèn)題，王經(jīng)理向記者表示，公司十分重視客戶信息的保護(hù)工作，對(duì)已離世客戶的信息也有相應(yīng)的處理方式?！肮痉矫?span id="5tt3ttt3t" class="censor censor-2" style="">懷疑是離職員工販賣客戶資料致信息外流，且曾先生的信息很大可能是在其在世或理賠完成前便已被泄露?！蓖踅?jīng)理表示。

但是，當(dāng)記者以保險(xiǎn)購(gòu)買者的身份添加撥打蔡女士電話的號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的微信號(hào)時(shí)，對(duì)方卻向記者確認(rèn)自己是該保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，且向記者發(fā)來(lái)公司定位邀請(qǐng)面聊。經(jīng)記者核實(shí)，發(fā)來(lái)的定位是該公司在廣州市天河區(qū)的辦公地址。這些“騷擾電話”，真的會(huì)如王經(jīng)理所言般是詐騙電話嗎？

7月12日記者致電王經(jīng)理，希望對(duì)該情況作進(jìn)一步了解，對(duì)方稱公司內(nèi)部需再次調(diào)查、核實(shí)該人員的身份。

保險(xiǎn)公司承認(rèn)管理漏洞并致歉

13日，該保險(xiǎn)公司致電記者稱，確認(rèn)推銷號(hào)碼持有者姚某曾是公司業(yè)務(wù)員，但已于2018年12月離職。而后該號(hào)碼又給了目前公司的暑期工使用，由于在遞交資料的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)審核，所以導(dǎo)致已故保險(xiǎn)人丈夫曾先生的名單依舊在列。

7月15日，在奧一新聞?dòng)浾叩囊?jiàn)證下，該保險(xiǎn)公司向蔡女士承認(rèn)公司內(nèi)部在信息更新與管理、客服熱線服務(wù)水平等方面存在一定的漏洞，承諾將進(jìn)行自省并整改；同時(shí)針對(duì)該事件對(duì)蔡女士造成的傷害表示歉意。至此，雙方達(dá)成和解。

險(xiǎn)企代理人隊(duì)伍素質(zhì)亟需提高

曾幾何時(shí)，險(xiǎn)企為了獲取更多的保險(xiǎn)訂單，對(duì)于保險(xiǎn)人員進(jìn)行粗放式管理，保險(xiǎn)人才隊(duì)伍因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)和自身素質(zhì)有限等原因，素質(zhì)也參差不齊。

回看近些年我國(guó)保險(xiǎn)代理人的增速，便不難理解這種急速擴(kuò)張產(chǎn)生的影響。從2015年保險(xiǎn)從業(yè)資格考試的取消降低了保險(xiǎn)銷售人員準(zhǔn)入門檻，保險(xiǎn)銷售人員數(shù)量出現(xiàn)井噴。再到2015、2016、2017年分別增長(zhǎng)146萬(wàn)、186萬(wàn)和150萬(wàn)人，保險(xiǎn)代理人總規(guī)模在2017年突破800萬(wàn)，直到2018年趨于穩(wěn)定。

但是大規(guī)模人員涌入的同時(shí)，由于保險(xiǎn)代理人的待遇直接與銷售成績(jī)掛鉤，衡量尺度較為單一，人員流動(dòng)性也很大。LIMRA與中再壽險(xiǎn)聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)代理人渠道調(diào)查報(bào)告·2019》顯示，與美國(guó)個(gè)人壽險(xiǎn)代理人平均約6年的從業(yè)年限相比，我國(guó)參與調(diào)研公司中在冊(cè)代理人的平均服務(wù)年限僅為1.57年。

但是近兩年，一系列清晰的監(jiān)管政策讓行業(yè)發(fā)展逐步明朗，壽險(xiǎn)頭部企業(yè)也帶頭進(jìn)行改革。從去年12月銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的對(duì)發(fā)展獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人的規(guī)范，到今年4月，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于深入開(kāi)展人身保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象治理專項(xiàng)工作的通知》，嚴(yán)厲打擊銷售虛假失當(dāng)、人員虛假失信、數(shù)據(jù)虛假失真、管理虛設(shè)失控等行為。2021年實(shí)施的《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》，也讓呼吁多年的代理人改革再啟幕，市場(chǎng)循序漸進(jìn)逐步向好。

但是像王經(jīng)理等業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，保險(xiǎn)公司與內(nèi)部員工簽訂所謂的保密協(xié)議更像是一紙君子協(xié)議，遵守與否在很大程度上取決于個(gè)人自律，尤其對(duì)于離職員工而言，與公司簽訂的合約、協(xié)議已難以對(duì)其產(chǎn)生有效約束力，所以離職員工也有可能導(dǎo)致客戶信息的泄露。

一方面，此前粗放管理殘留下來(lái)的行業(yè)問(wèn)題依舊存在著影響，亟需業(yè)內(nèi)各企業(yè)妥善處置。另一方面，如何制訂相應(yīng)的法律法規(guī)對(duì)離職員工的客戶信息保密行為進(jìn)行約束都值得深思。在保險(xiǎn)代理人加速“減員”的大背景下，建立好高素質(zhì)代理人隊(duì)伍、更有效地管理代理人隊(duì)伍，靠自我驅(qū)動(dòng)去提升服務(wù)水平，是每個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)參與者都需要面對(duì)的問(wèn)題。