一次臨時(shí)救助帶來的困擾

筆者是某社區(qū)社工服務(wù)團(tuán)隊(duì)的督導(dǎo)。一天晚上，社工團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人給筆者發(fā)來一條長長的信息，字里行間散發(fā)著焦慮氣息。信息的大致內(nèi)容是她的團(tuán)隊(duì)在社區(qū)的要求下接了一個(gè)未成年人臨時(shí)救助個(gè)案，但在跟進(jìn)過程中產(chǎn)生了困擾。

這個(gè)個(gè)案服務(wù)對(duì)象是11歲的女孩小芹（化名），患有神經(jīng)性痙攣，經(jīng)治療目前情況穩(wěn)定。其父親幾年前因病去世了，母親是唯一的監(jiān)護(hù)人。但前兩天，其母親被當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)依法予以10天的拘留處罰，小芹便成了事實(shí)無人撫養(yǎng)兒童，缺乏臨時(shí)監(jiān)管照顧。

社區(qū)用人單位聯(lián)合派出所民警將小芹接來之后，交由社工負(fù)責(zé)照顧。按照社區(qū)的要求，社工暫時(shí)將小芹安置在某酒店，并且兩人一班輪值，24小時(shí)陪護(hù)，提供基本生活照料服務(wù)。

時(shí)值暑期，社工白天有大量的服務(wù)工作，而團(tuán)隊(duì)僅有5人，無法每晚安排兩名社工去陪護(hù)小芹。因此，看護(hù)了兩天后，社工覺得難以滿足用人單位的行政要求，同時(shí)無法厘清此個(gè)案的服務(wù)方向和重點(diǎn)，內(nèi)心承受了較大壓力，產(chǎn)生倦怠感。

困擾背后的倫理困境

筆者在隨后的督導(dǎo)面談中發(fā)現(xiàn)，社工并不全是因?yàn)楣ぷ鞣泵Χa(chǎn)生倦怠感，更主要的原因是她們?cè)诜?wù)中陷入了諸多倫理困境卻不自知，進(jìn)而產(chǎn)生了無力感。于是，筆者采用集體督導(dǎo)、個(gè)案研討的形式，引導(dǎo)她們重新審視問題，評(píng)估和分析了當(dāng)下所面臨的倫理困境。

其一，人情與法制及規(guī)定沖突。從法律角度說，社工沒有被直接賦予未成年人臨時(shí)監(jiān)護(hù)人的角色，也并未獲得法律授權(quán)去監(jiān)護(hù)服務(wù)對(duì)象。當(dāng)社區(qū)要求社工陪護(hù)小芹時(shí)，社工僅出于人之常情即應(yīng)承下來并開始行動(dòng)，但忽視了其中存在的法律責(zé)任歸屬問題、專業(yè)介入限制及隱藏的倫理風(fēng)險(xiǎn)。

其二，社工與其他相關(guān)方工作方式的矛盾。在救助服務(wù)中，有些相關(guān)方工作方式比較簡單，為快速達(dá)到妥善安置、安全照管的目的，有時(shí)會(huì)向小芹作出不切實(shí)際的承諾，如“只要你現(xiàn)在乖乖的，明天就帶你去見媽媽”等。小芹在短暫的“安心等待”之后期望落空，便會(huì)出現(xiàn)抵觸情緒和回避行為。這并不利于社工與小芹建立專業(yè)信任關(guān)系，也容易給小芹帶來隱形傷害。

其三，專業(yè)界限與雙重關(guān)系問題。社工在與小芹接觸中帶入了個(gè)人情感，因同情其處境，對(duì)其要求均給予滿足，如私人給她購買禮物等。這樣做雖然會(huì)贏得小芹的好感，但也讓社工陷入了超越專業(yè)關(guān)系的倫理困境。

其四，公平與差異的矛盾。暑期，社工開展的社區(qū)青少年服務(wù)較多。然而，為回應(yīng)小芹個(gè)案的迫切服務(wù)需求，社工傾斜了更多的服務(wù)資源和精力去陪護(hù)小芹，這會(huì)導(dǎo)致原計(jì)劃的社區(qū)青少年服務(wù)受影響。在資源有限的情況下如何作出合適的選擇，使社工陷入兩難。

倫理抉擇分析與服務(wù)介入

針對(duì)上述倫理困境，筆者在督導(dǎo)中引導(dǎo)社工把握自身專業(yè)角色，正確看待倫理困境，厘清與社區(qū)各方聯(lián)動(dòng)的關(guān)系，并學(xué)會(huì)使用有效的專業(yè)倫理抉擇工具，依據(jù)邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臎Q策機(jī)制對(duì)個(gè)案服務(wù)跟進(jìn)作出最合適的選擇，在此基礎(chǔ)上有效解決問題。

第一階段

經(jīng)過幾次督導(dǎo)和服務(wù)研討，社工基本厘清了問題涉及的人和機(jī)構(gòu)，主要包括社工、服務(wù)對(duì)象及其家庭、社區(qū)及相關(guān)部門、派出所、社工機(jī)構(gòu)及督導(dǎo)等。同時(shí)，認(rèn)清了造成其困擾的主要原因在于各方對(duì)服務(wù)目標(biāo)和各自角色認(rèn)識(shí)不到位，缺乏有效的溝通與協(xié)作。

第二階段

督導(dǎo)引導(dǎo)社工逐步分析，澄清了在特定情境下社工發(fā)揮作用的社會(huì)價(jià)值、應(yīng)持有的專業(yè)價(jià)值觀和個(gè)人價(jià)值觀及立場(chǎng)，并思考倫理抉擇的依據(jù)。從倫理篩選原則的優(yōu)先級(jí)別來看，首要的是保障小芹的生命安全，同時(shí)要在法律、制度和人情之間尋求平衡點(diǎn)。社工不僅要尊重社區(qū)用人單位的意見，也要合理維護(hù)自身的專業(yè)獨(dú)立性。因此，督導(dǎo)、社工積極與社區(qū)溝通，引導(dǎo)其了解社工的專業(yè)價(jià)值觀、倫理守則，討論服務(wù)的方式方法。經(jīng)過溝通，社區(qū)開始從新的視角來看待小芹當(dāng)下的需求和問題，對(duì)社工的角色也有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。

第三階段

倫理難題所涉及的各方經(jīng)過溝通，對(duì)彼此在個(gè)案服務(wù)中的角色和作用有了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，也確認(rèn)了各方下一步如何跟進(jìn)。社區(qū)作為服務(wù)統(tǒng)籌方和監(jiān)督方，依法為暫時(shí)無人監(jiān)護(hù)的小芹提供生活照管和監(jiān)護(hù)，滿足其基本生存需求。派出所繼續(xù)排查，為小芹尋找其他親屬資源等。督導(dǎo)帶領(lǐng)社工跟進(jìn)小芹個(gè)案，未參與小芹個(gè)案服務(wù)的其他社工則按原計(jì)劃正常開展暑期服務(wù)。在為小芹服務(wù)時(shí)，社工理解她因突然與母親分離所導(dǎo)致的無助、恐慌等情緒，接納她的退化、哭泣等行為，以共情、支持和關(guān)懷來回應(yīng)其安全需求。這樣便打破了原先簡單看護(hù)造成的服務(wù)瓶頸，社工與小芹成功建立了信任關(guān)系。

第四階段

服務(wù)相關(guān)各方通過召開聯(lián)席會(huì)議，采用個(gè)案管理的服務(wù)模式，多方協(xié)作、定期溝通，共同做好小芹的安置照管服務(wù)。社區(qū)為小芹提供了基本生活照顧資源，每晚由兩名社區(qū)工作人員陪伴她。白天，小芹參與社工組織的青少年夏令營服務(wù)，社工詳細(xì)評(píng)估小芹的心理及生理狀況、需求與資源，幫助她建立非正式網(wǎng)絡(luò)。社工的傾聽、情感回應(yīng)和鼓勵(lì)讓小芹逐漸敞開心扉，她主動(dòng)提供了有關(guān)其鄰居和父親生前同事關(guān)系等信息。同時(shí)，社工在授權(quán)范圍內(nèi)將小芹母親的情況告知小芹，讓她能夠耐心等待母親回來。

第五階段

各方聯(lián)動(dòng)，持續(xù)尋求并拓展非正式社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，幫助小芹獲得最佳服務(wù)。在與小芹的一次面談中，社工獲知了有關(guān)小芹大姑等親屬的信息。社工將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告給社區(qū)，經(jīng)過社區(qū)、派出所等多方排查，成功與小芹大姑取得了聯(lián)系。社工向小芹大姑說明情況后，大姑表示愿意接小芹到家中暫住并加以照顧。同時(shí)，社工幫助小芹消除與大姑家的隔閡，分析暫住大姑家的便利和安全性，最終小芹同意暫住大姑家。社工還聯(lián)系到小芹的姥姥，姥姥也到大姑家共同照顧小芹。隨后，各方各司其職持續(xù)跟進(jìn)，幫助小芹解決了居家環(huán)境隱患和日常生活設(shè)施損壞問題，提供基本生活所需，直到她回歸正常生活狀態(tài)。

第六階段

評(píng)估決策和后續(xù)干預(yù)活動(dòng)的效果，鞏固現(xiàn)有服務(wù)成效，預(yù)防新的因素影響。在社工與社區(qū)用人單位、派出所、司法所等多方聯(lián)動(dòng)中，小芹最終得有效安置，并在其母親拘禁解除后順利與母親團(tuán)聚。對(duì)小芹的臨時(shí)安置救助服務(wù)雖已結(jié)束，但其家庭仍存在不確定性，一旦母親出現(xiàn)狀況將會(huì)導(dǎo)致她再次陷入危機(jī)。因此，社工在持續(xù)關(guān)注和支持小芹的同時(shí)，通過面談評(píng)估其母親的需求?？紤]到小芹母親的家庭照顧和生活壓力，社工幫助她增強(qiáng)家庭功能，協(xié)助她盡力為小芹提供健康、安全的生活環(huán)境。

專業(yè)反思

面對(duì)暫時(shí)失去監(jiān)護(hù)的未成年人，是以司法和行政權(quán)力為導(dǎo)向來達(dá)到安全安置和照管的狀態(tài)，還是遵循社會(huì)工作專業(yè)倫理和理念去顧及當(dāng)事人的感受和想法，這兩者本身并不沖突，關(guān)鍵在于厘清不同資源方在服務(wù)中的權(quán)力和角色。

社工首先要學(xué)會(huì)識(shí)別服務(wù)情境中的倫理困境，分析介入服務(wù)的各方在立場(chǎng)、身份、角色職責(zé)等方面的不同。要清楚他們?cè)诮鉀Q問題的基本理念、視角、方法、具體行動(dòng)上有何差異，尋求服務(wù)共識(shí)和有序的協(xié)作行動(dòng)來達(dá)到功能互補(bǔ)。

其次，社工要清晰專業(yè)角色的界限和限制，在專業(yè)能力范圍內(nèi)開展服務(wù)。社工要通過評(píng)估，明確個(gè)案的緊急性等，按照急迫性、重要性進(jìn)行問題排序，確保在專業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)接案。社工應(yīng)認(rèn)識(shí)到在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)工作是一種責(zé)任感，而不應(yīng)因有顧慮而攬下職責(zé)之外的工作。同時(shí)，社工要保持專業(yè)關(guān)系和私人關(guān)系的清晰邊界，避免因多重關(guān)系而陷入倫理困境。在服務(wù)過程中，社工要建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，做好溝通聯(lián)動(dòng)各方、鏈接資源、協(xié)同跟進(jìn)和及時(shí)匯報(bào)工作，在動(dòng)態(tài)跟進(jìn)中保持高效協(xié)作。

再次，從機(jī)構(gòu)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控來看，社工機(jī)構(gòu)有必要建立倫理困境處理機(jī)制。當(dāng)前社會(huì)工作行業(yè)從業(yè)者背景差異大、能力參差不齊，很多實(shí)踐者并未系統(tǒng)學(xué)習(xí)社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀和倫理知識(shí)，在服務(wù)中遇到倫理困境時(shí)往往手足無措。機(jī)構(gòu)要重視服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)體系的建立，并建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和行動(dòng)小組，以制度化、規(guī)范化、專業(yè)化的操作機(jī)制讓一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)明確可得到的支持、保障，清晰標(biāo)準(zhǔn)化的層級(jí)報(bào)備和處理流程，來規(guī)避可能的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

最后，從政策角度來看，目前我國的社會(huì)工作倫理守則多以相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的文件、指南等為基礎(chǔ)設(shè)立，沒有專門的社會(huì)工作法律去規(guī)范從業(yè)者的職業(yè)行為。其主要內(nèi)容也大多以通則性說明為主，當(dāng)一線社工遇到倫理困境或價(jià)值觀問題時(shí)，難以為其提供具體指導(dǎo)?；趥惱砝Ь尘唧w情境的多樣性和差異性，建構(gòu)本土社會(huì)工作倫理守則和規(guī)范的操作模式、程序與流程迫在眉睫。同時(shí)，需要不斷強(qiáng)化社工的倫理教育，提升其對(duì)倫理問題的實(shí)際處理能力。