隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及成熟，各大社交媒體的不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者的購買習(xí)慣也在逐漸發(fā)生變化。從只關(guān)心價(jià)格、品質(zhì)到越來越重視購買體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)來說，能否構(gòu)建以客戶為中心的體系，成為企業(yè)獲得持續(xù)增長的重要?jiǎng)右蛑弧?/p>

以購車為例，消費(fèi)者隨著發(fā)聲渠道越發(fā)豐富，如何管理客戶體驗(yàn)就變得尤為關(guān)鍵。客戶體驗(yàn)管理以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺。以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠、強(qiáng)化感知價(jià)值從而提升品牌銷量與口碑。

天行健六西格瑪顧問基于多年的VOC實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可幫助企業(yè)形成客戶體驗(yàn)專屬體系。實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)的客戶聲音獲取、結(jié)合業(yè)務(wù)部門錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)需求呈現(xiàn)可視化分析應(yīng)用，驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理的改進(jìn)和閉環(huán)處理。

客戶體驗(yàn)分析核心價(jià)值：

1.驅(qū)動(dòng)流程改進(jìn)：客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及投訴抱怨數(shù)據(jù)是公司積累的寶貴數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以為產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化提供新的途徑，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)以及業(yè)務(wù)處理流程。

2.測(cè)量客戶體驗(yàn)：借助于情緒化評(píng)分對(duì)VOC數(shù)據(jù)進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)的使用感受程度，了解客戶對(duì)公司各環(huán)節(jié)服務(wù)的態(tài)度。

3.預(yù)防客戶流失：通過客戶體驗(yàn)管理分析，可以及時(shí)了解客戶表達(dá)不滿情緒的真實(shí)目的，可以采取主動(dòng)、有效的措施，挽留潛在流失的客戶。

4.挖掘客戶體驗(yàn)集中問題：依照客戶購車流程，對(duì)客戶發(fā)聲的公私域數(shù)據(jù)，依托算法模型進(jìn)行深度挖掘，探尋到客戶體驗(yàn)用戶聲量層層遞進(jìn)的問題點(diǎn)。

綜上，最終實(shí)現(xiàn)車企對(duì)客戶體驗(yàn)的多維度、全方位立體管理，提升客戶對(duì)車企品牌的依賴忠誠度。