在反思中成長

湖南省隆回縣中醫(yī)醫(yī)院副主任護(hù)師 徐伍蓮

我在病房從事臨床護(hù)理工作三十余年，免不了會碰到他人不理解的事情，如病人及其家屬、醫(yī)生、護(hù)士，他們總會對我的一些做法不贊同，甚至在背后說我“愛管閑事”、“自視清高”、“沒比哪個做得好”、“好心做壞事”，等等。面對他人的不理解、挖苦、諷刺、刁難，我該怎么辦呢？我真的如他們所說，“一無是處”嗎？我該如何努力，改變他們對我的看法或評價，達(dá)到他們的滿意？

1999年，我在老住院樓的一樓當(dāng)護(hù)士長，這個科室是骨傷科、燒傷科、婦產(chǎn)科混雜在一起的科室，我服從院領(lǐng)導(dǎo)的安排，從護(hù)理部專干來到這里當(dāng)護(hù)士長。那時，正值醫(yī)院創(chuàng)二甲實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理的關(guān)鍵時期。我認(rèn)為開展新業(yè)務(wù)就要真抓實(shí)干，干出成效來，否則，當(dāng)護(hù)士長就沒有價值。我抽出時間寫了一份“關(guān)于如何開展責(zé)任制護(hù)理的報告”，希望院領(lǐng)導(dǎo)支持我的工作，配備合適的護(hù)士。然而，先后來到我們科室上班的護(hù)士，沒有幾個不喜歡打牌的。為了改變這些護(hù)士愛打牌的習(xí)性 ，我不僅要求她們在上班期間不能打牌，而且在業(yè)余時間要多看書積極參加院內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)責(zé)任制護(hù)理的需要。也許是我缺乏溝通和管理經(jīng)驗，也許是社會大氣候使然，不少護(hù)士存在應(yīng)付上班、完成任務(wù)的思想，無論我怎么“監(jiān)督”，怎么“報告”領(lǐng)導(dǎo)，喜歡打牌的幾個姐妹非但沒有收斂自己的不良行為，還一起“告狀”，說我“不是當(dāng)護(hù)士長的料，只會做哈巴事，不會處理關(guān)系?！蔽壹热还懿缓帽究剖业淖o(hù)士，那就辭掉護(hù)士長，做一名踏踏實(shí)實(shí)的護(hù)士吧。

沒當(dāng)護(hù)士長之后，我成了骨傷科的責(zé)任護(hù)士兼組長，一干就是十多年。責(zé)任護(hù)士每天要負(fù)責(zé)完成20-30個病人的治療和護(hù)理任務(wù)，工作相當(dāng)辛苦。即使我盡心盡力，在治療室、處置室、儲藏室、走廊、病人床邊忙碌不停，也會聽到病人家屬指責(zé)：“我們按鈴幾分鐘了，還沒見護(hù)士來換藥。”其實(shí)，為了節(jié)省時間，我經(jīng)常雙手不空，一次將同病房或相隔很近、不同病房病人的藥一起拿去病房，但換藥總是一個個地?fù)Q，不可能在同一時間內(nèi)給很多人換上藥（除非有多名護(hù)士做同樣的事情，一個科室只有兩名責(zé)任護(hù)士，是無法滿足這一要求的），要想避免跟病人發(fā)生矛盾或沖突甚或糾紛，就只能不斷改進(jìn)我們醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和技能。聽到家屬責(zé)怪的話語之后，我非常理解他們的心情，心想“假如我是病人家屬，看到親人輸液瓶里的藥水吊完了，護(hù)士沒及時趕到更換藥水，也可能急得發(fā)脾氣的。”因為我自己曾經(jīng)住過院，深有體會。所以，我耐心向病人或家屬解釋、道歉：“阿姨，病人太多了，我們忙不過來，請您多諒解！”同時，我在心里告誡自己：“下次一定要趕在病人按鈴之前來到病房給病人換藥，讓病人及其家屬滿意?！边@樣反復(fù)約束自己，在重復(fù)的、瑣碎的治療和護(hù)理過程中，不斷提升自己的工作能力。我逐漸認(rèn)識到服務(wù)態(tài)度好和技術(shù)過硬是護(hù)士的基本功，只要自己認(rèn)真負(fù)責(zé)地替病人著想、做事，不跟病人及其家屬頂撞、爭執(zhí)，用真誠和愛心去同情、理解他們，與他們及時溝通、協(xié)作，就會避免矛盾激發(fā)、杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

有一次，骨傷科一位病人家屬來護(hù)士站詢問：“護(hù)士美女，我爸爸說屁股痛得厲害，麻煩你去看看。”坐在護(hù)士站電腦前的小紅正在核對醫(yī)囑，頭也沒抬地應(yīng)了一句：“去找你的主管醫(yī)生。”家屬 又問：“我爸爸的主管醫(yī)生是誰，我怎么知道，我今天才趕回來看我爸爸的，一到病房，他就喊屁股痛?！蔽覄倧膿Q藥室出來，看到病人家屬很著急，馬上走到她的身邊，說一聲：“我跟你去看看?！贝差^卡顯示13床，郭某某，男，65歲，左股骨頸骨折 ，二級護(hù)理，普食。病人已經(jīng)行股骨髁上骨牽引術(shù)三天，沒解大便，左臀部腫脹，病人訴疼痛難受。我考慮到病人疼痛的原因可能是骨折本身，或病人亂動改變了牽引方向。我先勸慰病人及其家屬：“你們別著急，受傷的腳不能亂動，我去請醫(yī)生來看看。”我雖然在臨床工作了二三十年，但很尊重醫(yī)生。來到醫(yī)生辦公室，我就問：“你們哪個醫(yī)生主管13床病人？”正在電腦上開醫(yī)囑的劉醫(yī)生告訴我：“是趙醫(yī)生，他去手術(shù)室做手術(shù)了?！蔽荫R上對劉醫(yī)生說：“劉醫(yī)生，只好麻煩你去看看 13床，他說痛得厲害，看是不是骨折移位了?！眲⑨t(yī)生答應(yīng)：“好?！彪S后，我和劉醫(yī)生一起來到病人床邊，請病人家屬協(xié)助，將病人的臀部抬起，劉醫(yī)生用力把持病人的左下肢，我則拉住牽引保持牽引方向和重量不變。處理之后，病人說：“好，要得了，不那么痛了。”家屬表示感謝：“你們兩個真好，立馬幫我爸爸解決了痛苦，謝謝你們！”( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

可是，第二天，小紅在晨會之后跟護(hù)士姐妹們悄悄議論：徐大姐那么大年齡了，還愛出風(fēng)頭，不關(guān)她的事，總是喜歡摻和。你們看，13床家屬本來是找醫(yī)生的，她就沖能干去了。結(jié)果 ，家屬在病房說“徐護(hù)士和劉醫(yī)生如何好，說一些年輕護(hù)士如何‘愛理不理’態(tài)度不好，我只是工作太忙，沒時間“搭理”他們嘛?！苯忝脗冃闹敲?，只聽不傳，開始疏遠(yuǎn)我，以為我“徐大姐”不好相處。許多次，她們本來在工作之余嘰嘰喳喳地說個不停，一看到我了，就鴉雀無聲，低頭玩手機(jī)的也把手機(jī)放在衣袋里了，沒有家屬來請教或按鈴，她們也起身到病房巡視去了?？吹竭@些情況，我思考了一番，堅信自己沒做錯，是她們的工作態(tài)度和經(jīng)驗跟我有差距。我不但不生氣，反而在心里羨慕她們：她們年輕，多可愛?。∷齻?a target="_blank">生活在新時代，被父母視為掌上明珠，享受現(xiàn)代化的美好，又多么自由??！她們有什么話可以隨時隨地發(fā)泄，沒有我們過去那么多約束。因此，小紅這么一說，非但沒有影響我的情緒，還讓我在年輕護(hù)士心目中有了一點(diǎn)威信——她們在我面前不敢亂說話，不敢玩手機(jī)，不敢跟病人或家屬爭論，久而久之，科室里的醫(yī)生護(hù)士被投訴的越來越少，在病人滿意度調(diào)查中，被提名“好護(hù)士”的越來越多。

俗話說，吃一暫，長一智。我從小不僅聽母親訴苦，而且自己受苦（吃不飽、穿不暖，還受人欺侮），我懂得如今的這份護(hù)理工作和幸福生活來之不易，不管他人說什么或設(shè)置什么障礙，總有他人的理由。就拿《西游記》里的孫悟空來說，他那么神通廣大，都離不開周圍的師傅、兄弟、菩薩、妖魔鬼怪……護(hù)士如果離開了醫(yī)院，沒有醫(yī)務(wù)人員、病人及其家屬、社會各界的幫助、指導(dǎo)和包容 ，也就不是護(hù)士了。在喜憂參半的醫(yī)療環(huán)境下，作為護(hù)士，更多的不應(yīng)該是抱怨外界給予我們的報酬和評價，而是如何珍惜這份護(hù)士職業(yè)，如何努力提升自我素質(zhì)和形象，更好地把護(hù)理工作干好，讓他人滿意，贏得“水到渠成”的喜悅。

每一個人都是在不斷學(xué)習(xí)、鞭策和反思中成長起來的，護(hù)士也不列外。

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