發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》等292項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)涉及新型城鎮(zhèn)化建設(shè)、交通管理、農(nóng)業(yè)服務(wù)、文物管理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)新體系?！墩疅峋€服務(wù)規(guī)范》規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%。（12月22 中國(guó)新聞網(wǎng)）

作為干群、政群之間的溝通“橋梁”，政府熱線的作用是明顯的。“無事不登三寶殿”，群眾打熱線，往往都有訴求要表達(dá)，或是疑問要咨詢，保持電話暢通，能及時(shí)接聽，是提高服務(wù)的一個(gè)重要方面。為此，政府部門應(yīng)該在接聽熱線電話方面多下功夫，盡可能在第一時(shí)間對(duì)群眾的來電有響應(yīng)。但強(qiáng)行規(guī)定在15秒內(nèi)接聽，未必可行。

首先，政府的熱線電話是對(duì)外公開的，市民都可以打進(jìn)來。當(dāng)幾個(gè)市民同時(shí)打熱線，工作人員也只能一一進(jìn)行響應(yīng)，不可能同時(shí)響應(yīng)市民的電話。事情有先后，工作人員接電話也得一個(gè)一個(gè)來，如果按“15秒”的標(biāo)準(zhǔn)，恐怕難以達(dá)標(biāo)。而且，熱線電話數(shù)量具有隨機(jī)性，如果政府部門安排的接線人員過多，又會(huì)造成人浮于事，變相浪費(fèi)人力資源。

同時(shí)，接呼電話屬于實(shí)時(shí)響應(yīng)的工作，但在實(shí)際工作中，難免有人離開半會(huì)的時(shí)候，即使上個(gè)廁所，也得耽擱幾分鐘吧?？偛豢赡艹院壤龆荚谖堇?，一刻也不能離開吧？政府熱線應(yīng)該“熱”，但其初衷應(yīng)該是能夠盡最大力量及時(shí)響應(yīng)，即使沒在第一時(shí)間接聽，也需及時(shí)回復(fù)過去，確保群眾打來的熱線，事事有回音。而且，熱線電話的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以一段時(shí)期的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，沒必要在一個(gè)電話或一時(shí)的通過率上作要求。

最后，“電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%”，這些規(guī)范恰似反映出一種機(jī)械僵化的管理思維，并不接“地氣”。政府熱線服務(wù)于民，何不增加民眾對(duì)熱線的打分和評(píng)價(jià)，而且民眾所要求的遠(yuǎn)不止于及時(shí)接聽，更需要對(duì)訴求的及時(shí)響應(yīng)與解決，對(duì)響應(yīng)時(shí)間上規(guī)范，有形式主義之嫌。

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