有人來單位投訴，你負(fù)責(zé)接待，但是投訴的人不信任你，要求見你們領(lǐng)導(dǎo)，但是領(lǐng)導(dǎo)在接待其他重要的人員，你怎么跟他說？請現(xiàn)場模擬！

【高分要素】

1、有的放矢，能巧妙溝通；

2、注意引導(dǎo)，情理交融，恰當(dāng)運用說服技巧的能力；

3、有效溝通協(xié)調(diào)，處理問題的靈活性。

【評分參考】

1、熱情接待，對于他的不信任表示理解。一方面對其有問題想要被解決的著急心情表示理解，另一方面領(lǐng)導(dǎo)是單位的核心骨干，其認(rèn)為只有找到領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題，擔(dān)心向我投訴解決不了問題，理解他的不信任。

2、向其做好解釋，給其承諾。告訴他領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在有很重要的人員在進(jìn)行接待工作，進(jìn)去找他一方面耽誤領(lǐng)導(dǎo)的工作，更重要的是他的問題也不能及時得到解決，還會耽誤他的時間。他投訴的問題可以告訴我，如果我能幫其解決，一定會盡力解決，這本是我的職責(zé)所在。如果不能解決，也會做好詳細(xì)登記，等領(lǐng)導(dǎo)接待工作結(jié)束后，匯報領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

3、仔細(xì)聆聽，盡力解決群眾問題。讓群眾將他的訴求詳細(xì)告訴我，并且留下其電話方式并互加微信，投訴事情處理好后會及時給他反饋，請他放心。

【打分建議】

81—100分：能積極溝通，掌握群眾心態(tài)，能找準(zhǔn)切入點，善于運用說服技巧和策略，能很好地處理好與群眾的關(guān)系。

61—80分：基本能正常溝通，掌握群眾心態(tài)；基本能找準(zhǔn)切入點，善于運用說服技巧和策略。

0—60分：內(nèi)容單一，自我心態(tài)，群眾服務(wù)意識弱，不能很好地處理與群眾的關(guān)系。