最近，一篇標(biāo)題為“今天去法院起訴百年靈”的帖子引起了我們團(tuán)隊(duì)的關(guān)注，在鐘表行業(yè)里，關(guān)于顧客的投訴維權(quán)常有發(fā)生，但逼得要去法院起訴的，確實(shí)不多見。本期話題，我們就以“今天去法院起訴百年靈”事件為例，來(lái)談?wù)劙倌觎`到底做錯(cuò)了什么？

事件回顧

2021年8月5日，表友RYAN先生（以下簡(jiǎn)稱：R先生）將一枚在保的百年靈超級(jí)海洋腕表（型號(hào)：A17316）送至百年靈國(guó)內(nèi)唯一官方售后服務(wù)中心（上海靜安區(qū)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)27樓）做維護(hù)，維護(hù)的原因是長(zhǎng)期不佩戴走時(shí)有偏差。經(jīng)過前臺(tái)兩位客服檢查，除了表帶自行更換過之外，外觀沒有任何磨損，被告知這屬于保修范圍，開具了單據(jù)并雙方簽字蓋章。

2021年8月11日，R先生接到百年靈客服發(fā)來(lái)的郵件，被告知手表有兩處明顯外傷，第一是3點(diǎn)到5點(diǎn)之間的表盤有明顯磨損，第二是表冠遭受嚴(yán)重外力撞擊有明顯磕碰，因此這屬于人為原因損壞，不在保修期范圍之內(nèi)，并要求付費(fèi)維修。

2021年8月15日，R先生郵件回復(fù)百年靈客服，表示兩處明顯的外傷在送表維修之前根本不存在，如果有，前臺(tái)兩位工作人員不可能看不到，并且不可能不在收表憑證上標(biāo)識(shí)清楚。R先生斷然拒絕付費(fèi)維修，在郵件中要求客服對(duì)此做出合理的解釋，并且賠償R先生同款型號(hào)手表一枚。

2021年8月16日，R先生再次收到百年靈郵件回復(fù)，百年靈方辯稱所有檢測(cè)都符合品牌的流程及三包規(guī)定，堅(jiān)持認(rèn)為兩處外傷是R先生送修之前所致。R先生通過百年靈官方客服400電話進(jìn)行溝通，客服竟要求R先生提供送修時(shí)的照片，以證明腕表在送修時(shí)外觀是沒有破損的。

2021年8月17日，R先生通過上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“消保會(huì)”）平臺(tái)反應(yīng)了此事。

2021年8月18日，消保會(huì)致電雙方協(xié)調(diào)此事，根據(jù)消保委工作人員的反饋，百年靈售后一位HU女士，認(rèn)為昨天R先生在微博，腕表之家論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體曝光這件事，使得百年靈的名譽(yù)受損，因此百年靈也要維權(quán)，拒絕調(diào)解！

2021年8月20日，R先生通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布成功預(yù)約靜安區(qū)人民法院8月23日下午14:25-14:45的訴訟服務(wù)，擬起訴百年靈在中國(guó)的實(shí)體公司，即布雷得靈（上海）貿(mào)易有限公司。數(shù)小時(shí)之后，百年靈公關(guān)部負(fù)責(zé)人主動(dòng)來(lái)電，向R先生表示歉意，就整個(gè)維修中的不當(dāng)，代表公司深刻致歉，并且表示會(huì)改進(jìn)售后維修中的服務(wù)。

2021年8月21日，百年靈公關(guān)負(fù)責(zé)人同意下周一（8月23日）給到R先生書面道歉，并請(qǐng)R先生在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布，百年靈官方微博不作回應(yīng)。

2021年8月23日，一封以布雷得靈（上海）貿(mào)易有限公司落款的道歉書公開，從字里行間，我們依然可以感受百年靈品牌的無(wú)奈和委屈，其中也提到了對(duì)品牌的傷害。正所謂，道歉就道歉了，還賣什么慘？

2021年8月25日，R先生發(fā)帖公布百年靈給出的最終解決方案，方案為修復(fù)腕表、更換零件并延保1年，并非賠表賠款，此方案雙方已達(dá)成一致。截至發(fā)稿前，此事件暫時(shí)告一段落。

關(guān)于我們的看法

首先，我們要為R先生的理智點(diǎn)贊，不愧是“從醫(yī)”出身，遇事沉著冷靜、三觀正確、維權(quán)思路非常清晰，通過法律和輿論的手段，最終維護(hù)了自己的權(quán)益，讓原本高高在上的奢侈品牌在中國(guó)低下了頭。我們團(tuán)隊(duì)幫汽車客戶維權(quán)也有10多年了，但這10多年里，能有清晰且理性維權(quán)思路的客戶其實(shí)并不多，更多是不知道怎么投訴、找誰(shuí)投訴，又不愿意和品牌耗下去的普通群眾。R先生的經(jīng)歷，給了很多有同樣遭遇的消費(fèi)者一些思路和啟發(fā)。

此外，我們也了解到，R先生是一位微博大V，有著超過粉絲12萬(wàn)，已經(jīng)比絕大多數(shù)的汽車自媒體影響更大了，加上腕表論壇熱帖連續(xù)的置頂傳播，基本上影響到了整個(gè)中文領(lǐng)域腕表圈，這也是品牌所后怕的，品牌公關(guān)部門能夠迅速妥協(xié)，這里面起了很大的作用。如今，能夠運(yùn)用好新媒體的傳播渠道，不管是宣傳，還是維權(quán)，都是這個(gè)時(shí)代的常規(guī)操作了，R先生的確是一位能夠運(yùn)用好輿論和新媒體的高手。

造成百年靈的此次“公關(guān)危機(jī)”，并非是一次偶然。鐘表行業(yè)售后服務(wù)的亂象已經(jīng)不是一天兩天的，今年的央視315還特別報(bào)道了相關(guān)的黑幕，真是讓很多外行刷新三觀。對(duì)于國(guó)內(nèi)的鐘表行業(yè)來(lái)說，近年來(lái)的高速增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的服務(wù)問題也越來(lái)越多，此次百年靈在保修過程中把腕表外觀弄壞，并要求客戶承擔(dān)維修費(fèi)用，這就已經(jīng)是赤裸裸的涉嫌敲詐了，隨后的客服溝通也相當(dāng)敷衍，非要和客戶站到對(duì)立面，擺起了歐洲奢侈品牌在中國(guó)高高在上的一套。

可惜！如今已經(jīng)是2021年了，我們的祖國(guó)強(qiáng)大了，已經(jīng)不是鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后被洋人欺負(fù)的時(shí)代了。即便是歐洲奢侈品牌，在中國(guó)欺詐消費(fèi)者的行為，也一定會(huì)付出相應(yīng)的代價(jià)，就像美國(guó)大法官休尼特所說的，“正義有可能會(huì)遲到，但絕不會(huì)缺席”。

在R先生事件的相關(guān)調(diào)查中，我們還驚奇地發(fā)現(xiàn)，百年靈官方售后服務(wù)中心把客戶送修腕表外觀損壞的案例，并非只有R先生一個(gè)。為此，我不禁對(duì)百年靈官方服務(wù)中心的維修水平和管理流程產(chǎn)生深深的懷疑，難道瑞士獨(dú)立制表的售后服務(wù)都是這樣放飛自我的嗎？R先生事件只是一個(gè)鐘表行業(yè)問題的縮影，絕對(duì)不是鐘表行業(yè)問題的全部，鐘表行業(yè)的售后服務(wù)，需要改進(jìn)的地方還有很多，這個(gè)話題很大，下次我們單獨(dú)展開再講。

聊到這兒，不得不感嘆我從事了十多年的汽車行業(yè)，作為“世界第一汽車品牌”的豐田，在對(duì)待客戶服務(wù)的時(shí)候，一直堅(jiān)持“專業(yè)待車，誠(chéng)意待人”，追求客戶在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的“10分”滿意，只有這樣的堅(jiān)持，才會(huì)有越來(lái)越多的客戶會(huì)去信賴這樣的品牌，成為行業(yè)尊敬和值得學(xué)習(xí)的“世界第一”。反觀鐘表行業(yè)，那些高高在上的奢侈大牌們，又有多少品牌的服務(wù)是真正能讓客戶滿意和忠誠(chéng)的呢？不好說！

寫在最后

介于國(guó)內(nèi)的鐘表行業(yè)依然存在著各種銷售和售后方面的亂象，為了推動(dòng)整個(gè)鐘表行業(yè)的健康發(fā)展。即日起，我們團(tuán)隊(duì)將會(huì)成立全國(guó)首個(gè)專業(yè)鐘表維權(quán)小組，并聯(lián)合行業(yè)一流的律師團(tuán)隊(duì)，接收全國(guó)關(guān)于新表銷售和官方售后方面的投訴維權(quán)，無(wú)條件為廣大表友爭(zhēng)取應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益?；谌W(wǎng)超百萬(wàn)級(jí)的粉絲號(hào)召力，以及超過1000家全國(guó)媒體“朋友圈”，我們有信心，也有能力完成這艱巨又有意義的使命，請(qǐng)大家拭目以待。最后，祝大家在買表、戴表、玩表的路上少一些破事，多一份歡樂。（文/邱小鋮）