模擬試題??

某地政府上線(xiàn)幫辦服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)智能客服或線(xiàn)上人工客服進(jìn)行咨詢(xún)互動(dòng)。目前，已有35個(gè)高頻事項(xiàng)的線(xiàn)上幫辦功能正式上線(xiàn)，涵蓋企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng)，年辦件量超2000萬(wàn)件，約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一。對(duì)此，談?wù)勀愕目捶ā??

【示范答題】??

1.對(duì)政策進(jìn)行整體表態(tài)。??

政府上線(xiàn)幫辦服務(wù)是一大好事，每個(gè)享受過(guò)該服務(wù)的群眾肯定都十分歡欣鼓舞，更會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地感謝政府出臺(tái)的這一便民舉措。??

2.分析政策出臺(tái)的目的、意義。??

(1)有利于利用網(wǎng)絡(luò)解民憂(yōu)。過(guò)去，群眾辦事會(huì)面臨規(guī)章制度看不懂、操作遇到問(wèn)題，想要找人幫忙等窘境。現(xiàn)在，通過(guò)政府幫辦服務(wù)，以上問(wèn)題得到了有效解決，群眾對(duì)政府工作的滿(mǎn)意度、獲得感也會(huì)有顯著提升。??

(2)進(jìn)一步踐行“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”要求。習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)要走好新形勢(shì)下的群眾路線(xiàn)，善于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道問(wèn)需于民，更好傾聽(tīng)民聲，把黨和國(guó)家各項(xiàng)工作做好。而該市推出的幫辦服務(wù)正是踐行網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，拉近黨群距離的重要舉措。??

3.分析政策可能存在的問(wèn)題。??

(1)覆蓋面有待提升。幫辦服務(wù)雖然聚焦了35個(gè)高頻事項(xiàng)，但仍有很多工作沒(méi)有被覆蓋，這一部分群眾暫時(shí)無(wú)法享受到這一政策紅利。??

(2)幫辦解決率仍需提高。智能客服由于知識(shí)庫(kù)、智能化水平等技術(shù)因素限制，問(wèn)題解決率不到50%，智能客服仍然任重道遠(yuǎn)。??

4.提出落實(shí)政策的具體措施和建議。??

(1)注重傾聽(tīng)民聲。各地政府要進(jìn)一步借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，了解群眾訴求，有針對(duì)性地推動(dòng)工作進(jìn)展;聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，查漏補(bǔ)缺，提高工作水平。??

(2)提高服務(wù)水平。通過(guò)完善知識(shí)庫(kù)、提高語(yǔ)義識(shí)別等，提高智能客服幫辦解決率，并加強(qiáng)對(duì)人工客服的培訓(xùn)和考核，提升線(xiàn)上幫辦的綜合解決率、滿(mǎn)意度。??

(3)組建幫辦服務(wù)隊(duì)。各單位抽調(diào)優(yōu)秀工作人員成立幫辦服務(wù)隊(duì)，深入社區(qū)、養(yǎng)老院等，為特殊人群、企業(yè)等提供線(xiàn)下“保姆式”幫辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)便民幫辦“全覆蓋”。