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　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見(jiàn)（ID：mpyujian）

　　在上個(gè)月召開(kāi)的2019新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中國(guó)區(qū)總裁兼CEO盧航表示“服務(wù)好‘店?yáng)|’”是行業(yè)未來(lái)良性發(fā)展的重點(diǎn)，他說(shuō)，“店?yáng)|這一人群是行業(yè)服務(wù)鏈條中必不可少的一環(huán),服務(wù)、培育更多優(yōu)秀的店?yáng)|創(chuàng)業(yè)是讓這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展的路徑”。

　　但略顯“諷刺”的是，從去年以來(lái)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)陷入的最大爭(zhēng)議就是旗下代理門(mén)店涉嫌“卷款跑路”，涉及金額高達(dá)數(shù)千萬(wàn)，而且不是個(gè)例。這不由地讓人懷疑：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)是讓“店?yáng)|”高興了，那么客戶(hù)呢？

　　最近一段時(shí)間以來(lái)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)比以往更加頻繁地出現(xiàn)在公眾視野當(dāng)中。

　　今年4月,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)“反水”58聯(lián)盟、擁抱貝殼找房成為行業(yè)焦點(diǎn)所在。此舉一度被業(yè)界視為21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的“倒戈”：就在宣布與貝殼找房合作的一年多以前，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)還以“58陣營(yíng)”的身份示人，在去年6月58集團(tuán)針對(duì)貝殼找房的強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張召開(kāi)的一場(chǎng)“真房源誓約大會(huì)”上，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)赫然在列。

　　此后，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)與58集團(tuán)之間開(kāi)始“明爭(zhēng)暗斗”。很快，58集團(tuán)及58系的安居客開(kāi)始啟動(dòng)針對(duì)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的“制裁”，針對(duì)其旗下門(mén)店采取以斷網(wǎng)、停止合作、退款、逼迫經(jīng)紀(jì)人離職等形式來(lái)“懲罰”脫離自身陣營(yíng)的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)。

　　6月，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)與房天下宣布“雙方正式開(kāi)啟系統(tǒng)級(jí)直鏈流量合作，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)旗下C21在線與房天下將實(shí)現(xiàn)全方位的系統(tǒng)級(jí)直鏈對(duì)接”。此次與房天下的合作也被外界視為21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的“PlanB”。

　　紛紛擾擾之下，是58系與鏈家系之間的平臺(tái)與流量之爭(zhēng)，更是平臺(tái)與品牌間的微妙關(guān)系體現(xiàn)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)明顯是通過(guò)自己的選擇給出了答案，“品牌與平臺(tái)各有分工,各有獨(dú)特價(jià)值。平臺(tái)要建立生態(tài)系統(tǒng),構(gòu)建一個(gè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的“小社會(huì)”,品牌要有自己定位,發(fā)展自己的特色”。

　　言下之意就是，作為房產(chǎn)中介品牌的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，唯一關(guān)注的重點(diǎn)是如何“發(fā)展自己的特色”、如何獲得自身最大化的利益而已，這也就能合理解釋它為什么會(huì)在兩個(gè)陣營(yíng)之間搖擺。

　　那么問(wèn)題來(lái)了，近期頻頻宣稱(chēng)要與貝殼找房構(gòu)筑“行業(yè)新生態(tài)”的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，真的做好了自己特色嗎？

　　負(fù)面口碑之下，還是少談什么生態(tài)比較好

　　如果說(shuō)近期的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的確做到了引人注目，那么在基本的中介管理與服務(wù)上，它卻未能做到令人滿(mǎn)意，這不由讓人覺(jué)著有些“違和”。

　　去年7月，浙江臺(tái)州曝出一起21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)代理“卷錢(qián)跑路”事件，涉及受害者達(dá)幾十人，涉案金額達(dá)數(shù)千萬(wàn)。

　　根據(jù)媒體報(bào)道，這些受害者基本上都是看中了21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的品牌“名號(hào)”，決定將自己的房子委托給21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)方面進(jìn)行銷(xiāo)售。但結(jié)果卻是，在收到了30%的定金之后，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的中介人員要求先辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，承諾剩余房款在兩個(gè)月內(nèi)結(jié)清。后面的事情大家都知道了，受害者沒(méi)有等到尾款，等來(lái)的卻是中介門(mén)店老板“跑路”的消息。

　　號(hào)稱(chēng)要為店?yáng)|提供創(chuàng)業(yè)助力的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，卻未能監(jiān)管好自己的加盟門(mén)店，這怎么看都有些“自己砸自己招牌”的意味。

　　“有意思”的是，相關(guān)媒體報(bào)道還暴露了21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)加盟管理“混亂”的事實(shí)。就在其中的一個(gè)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)門(mén)店中，門(mén)店工作人員透露“該家門(mén)店才剛剛運(yùn)作，加盟手續(xù)還沒(méi)辦完，卻已然提前營(yíng)業(yè)”。

　　更夸張的是，這場(chǎng)“騙局”幕后最大嫌疑人曾經(jīng)是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)臺(tái)州總代理的合股人。據(jù)悉，在“臺(tái)州案”中，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)臺(tái)州總代理公司的股東有2人，一位是李姓老板，另一個(gè)是涉嫌“跑路”陳昶，陳昶占有公司25%的股份。此次“出事”的臺(tái)州景隆店、路橋店的幕后老板都是陳昶。

　　在面對(duì)記者的采訪時(shí)，李老板表示自己是“委屈”的那一方，“才幾天時(shí)間，我們這個(gè)品牌就被搞得名聲掃地，現(xiàn)在很多加盟店的老板來(lái)我這里哭訴和申請(qǐng)退出”，“多年打造的品牌一日被毀，說(shuō)起來(lái)我才是最大的受害者”。

　　涉嫌詐騙幾十位業(yè)主房產(chǎn)、涉案金額達(dá)數(shù)千萬(wàn)，這次案件引發(fā)的社會(huì)關(guān)注一直持續(xù)到現(xiàn)在。不管是李老板還是陳昶，他們都未能逃脫法律的制裁。在去年9月，臺(tái)州市椒江區(qū)檢察院以涉嫌合同詐騙罪、非法吸收公眾存款罪批準(zhǔn)逮捕陳、彭二人。經(jīng)過(guò)近一年的偵查、審查起訴，在今年8月，陳、彭二人被臺(tái)州市椒江區(qū)檢察院提起公訴。

　　“臺(tái)州案”也并不是個(gè)例。今年6月，有購(gòu)房者向封面新聞、華西都市報(bào)熱線報(bào)料表示自己在房產(chǎn)中介“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”成都溫江春天大道店購(gòu)房時(shí)遭遇了“騙局”，所交的購(gòu)房預(yù)付款全被該門(mén)店店長(zhǎng)卷走，門(mén)店當(dāng)初承諾“退款”，現(xiàn)在也沒(méi)有了音信。

　　與“臺(tái)州案”類(lèi)似，受害者選擇21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的原因是因?yàn)閷?duì)它品牌的信任，卻沒(méi)想到最后讓自己二十余萬(wàn)的買(mǎi)房預(yù)訂金被“卷走”。

　　種種負(fù)面新聞之下，是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)層面的“亂象頻出”。今年7月，西安市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局通報(bào)了2019年上半年存在嚴(yán)重違規(guī)行為和不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的24家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，并對(duì)部分有典型違紀(jì)行為的房屋中介公司進(jìn)行了詳細(xì)通報(bào)和處罰。在西安這24家被通報(bào)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)中，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的扣分排名“居首”。

　　房屋“無(wú)證”，卻促成買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂合同進(jìn)行交易；承租、承購(gòu)自己提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)的房屋；未核實(shí)房屋權(quán)屬情況，擅自對(duì)外發(fā)布房源信息；為不符合交易條件的保障性住房提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)......官方披露的這些問(wèn)題已經(jīng)讓人們對(duì)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的管理水平產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑。

　　今年10月底，因存在未按規(guī)定辦理經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案手續(xù)、拖欠房東租金等行為，南京市住房保障和房管局網(wǎng)站又曝光了15家住房租賃中介機(jī)構(gòu)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)依然在列。

　　很明顯，負(fù)面口碑之下的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)目前連基本的客戶(hù)滿(mǎn)意還沒(méi)有達(dá)到，還是少談什么“構(gòu)建生態(tài)”比較好。因?yàn)樽儞Q陣營(yíng)而屢登新聞?lì)^條的它，難道不記得房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的初心了嗎？

　　夢(mèng)想很大，現(xiàn)實(shí)卻很“打臉”

　　深究21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)問(wèn)題頻發(fā)的根源，無(wú)外乎是在其加盟擴(kuò)張機(jī)制而已。雖然包裝的很好聽(tīng)，但從事實(shí)上來(lái)看，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)并未能做到對(duì)旗下門(mén)店的有效管理，也未能盡量規(guī)避得了相關(guān)行業(yè)亂象。

　　從2016年開(kāi)始,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在國(guó)內(nèi)開(kāi)啟了快速擴(kuò)張的步伐，基于其推行的M+重加盟模式,它試圖構(gòu)建起“加盟體系內(nèi)的房源共享系統(tǒng)”,倡導(dǎo)數(shù)千家21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)加盟店之間開(kāi)展合作；今年4月,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)參與到了貝殼找房的ACN合作網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中,又與貝殼線上100多家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌展開(kāi)合作。

　　公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,截止2019年10月底,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在中國(guó)大陸地區(qū)已覆蓋全國(guó)146個(gè)主要城市；體系內(nèi)擁有八千多家門(mén)店,同時(shí)擁有超過(guò)62500名經(jīng)紀(jì)人,店?yáng)|創(chuàng)業(yè)家人數(shù)達(dá)到4369名。

　　據(jù)了解，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在中國(guó)大陸的擴(kuò)張采取“兩級(jí)授權(quán)模式”，首先將品牌的使用和運(yùn)營(yíng)授權(quán)予當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)“會(huì)優(yōu)選當(dāng)?shù)赜匈Y源、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，這些企業(yè)在拿到品牌授權(quán)后在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展授權(quán)門(mén)店業(yè)務(wù)。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)有成熟的運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、培訓(xùn)體系，來(lái)為加盟企業(yè)提供持續(xù)支持”。

　　在21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的宣傳語(yǔ)境中，“加盟模式迭代是興盛的根本原因”，“達(dá)成消費(fèi)者的體驗(yàn)提升”是目的。但從頻頻被曝出的負(fù)面新聞上來(lái)看，似乎加盟擴(kuò)張才是目的，達(dá)成消費(fèi)者的體驗(yàn)提升做的卻沒(méi)有那么好。

　　除了被媒體報(bào)道出的眾多“熱點(diǎn)”新聞之外，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)上的口碑也同樣不好。以新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”為例，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在平臺(tái)上的累計(jì)有效投訴量已經(jīng)高達(dá)852949起，24小時(shí)有效投訴也有3652起。

　　我們可以聚焦一下近期的典型投訴。

　　“本人在太原21世紀(jì)門(mén)店不告知限購(gòu)政策的情況下受騙1萬(wàn)元”，“在21門(mén)店，我在中介不告知限購(gòu)政策催促下簽約定金合同，導(dǎo)致沒(méi)有購(gòu)房資格交易暫停，中介給出的處理解決只是開(kāi)除經(jīng)紀(jì)人退還中介費(fèi)，其他的和門(mén)店沒(méi)有關(guān)系讓我自己解決，我投訴門(mén)店要求賠償損失”。

　　“本人在西安21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)（西安樂(lè)惠房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司）購(gòu)買(mǎi)位于西安市浐灞生態(tài)區(qū)廣安路振業(yè)泊公館5號(hào)樓1單元12004房產(chǎn)一套，起初由于房屋網(wǎng)簽合同不滿(mǎn)5年導(dǎo)致房屋無(wú)法交易，但中介給我承諾2個(gè)月可以給我辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，但一直到2018年4月25日也未完成過(guò)戶(hù)手續(xù)的辦理，期間由于西安市房?jī)r(jià)上漲，導(dǎo)致房東要求上漲房屋金額，于是三方共同商議，結(jié)果如下：買(mǎi)方同意部分上漲金額，賣(mài)方也愿意接受該上漲金額，由于中介公司在這件事中要負(fù)全部責(zé)任，所以中介公司愿意承擔(dān)房屋由驗(yàn)收房屋時(shí)到2018年6月30日之間產(chǎn)生的所有物業(yè)費(fèi)。但是在2019年11月18日房屋滿(mǎn)足過(guò)戶(hù)相關(guān)條件并且成功過(guò)戶(hù)后，中介以各種理由拒付相關(guān)費(fèi)用，并且概不認(rèn)賬，所以訴求至此，望相關(guān)部門(mén)予以協(xié)助，監(jiān)管并督促該中介及時(shí)履行義務(wù)”。

　　“6月11日，我家人到21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)上海安亭澤普路分店租房，與中介談妥11日當(dāng)日更換床墊即當(dāng)日晚間簽合同入住。隨后，家人與中介與我聯(lián)系，我通過(guò)微信向該店店員轉(zhuǎn)賬500元作為定金。當(dāng)晚，我陪同家人看房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如下：1、11日當(dāng)日并未更換床墊；2、每年都收中介費(fèi)；3、中介催促簽約，當(dāng)晚卻沒(méi)看到房產(chǎn)證；4、第二天上午，依然沒(méi)有收到房產(chǎn)證，我提出店員沒(méi)有按照約定發(fā)房產(chǎn)證照片，我們不能租了。第二天下午，我收到了房產(chǎn)證，我們發(fā)現(xiàn)此房為合租房。綜合以上，中介店員存在騙租問(wèn)題，并且店員以中介費(fèi)已給房東等等各種理由拒絕退款”。

　　“先是說(shuō)退房的時(shí)候退押金，我們把合同都給他了，然后等了兩天說(shuō)是等他發(fā)了工資再給押金，到了15號(hào)又說(shuō)等房子租出去再給我們押金，一而再再而三的欺騙我們，結(jié)果合同也給他們了證據(jù)也沒(méi)有了，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)公司，位置位于北京市海淀區(qū)清河萊圳家園17號(hào)樓底商21號(hào)”。

　　“當(dāng)初說(shuō)出錢(qián)給他們中介公司，以后轉(zhuǎn)租也是他們解決，最后我需要轉(zhuǎn)租時(shí)，他們公司說(shuō)會(huì)聯(lián)系房東由他們來(lái)解決，最后他們不僅沒(méi)有幫忙轉(zhuǎn)租出去，房東還說(shuō)從沒(méi)收到中介公司的電話。這不僅是沒(méi)解決掉，是欺騙消費(fèi)者，完全拖著消費(fèi)者不處理問(wèn)題。最后中介服務(wù)費(fèi)也給了，房租到期也沒(méi)租出去，房子押金1000也沒(méi)了”。

　　“我原本想租房，看了房后交了1000元定金，現(xiàn)在不租了，他不退我定金”。

　　“在21世紀(jì)租的房子，租了半年住進(jìn)去還沒(méi)有20天，鎖芯被人換了，被強(qiáng)制搬出，中介沒(méi)有給出任何說(shuō)法，要求退中介費(fèi)說(shuō)房子已經(jīng)住進(jìn)去了，不退，那我現(xiàn)在還沒(méi)有到期，說(shuō)這事跟他們沒(méi)有關(guān)系，現(xiàn)在說(shuō)當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職，不管，合同上是石家莊石客房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)有限公司，是加盟的21世紀(jì)，門(mén)店在石家莊想象國(guó)際北區(qū)底商”。

　　“無(wú)良中介，只收中介費(fèi)，不提供任何服務(wù)和責(zé)任心。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)違約不退訂金，中介答應(yīng)好的退中介費(fèi)沒(méi)退，不按合同履行打款義務(wù)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)房源與實(shí)際情況不符，錢(qián)已付資金監(jiān)管卻不過(guò)戶(hù)給我，拿不到房，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)黑心中介被騙五萬(wàn)多中介費(fèi)”。

　　類(lèi)似的各類(lèi)投訴網(wǎng)上還有很多，于見(jiàn)在此就不一一羅列了。

　　整體來(lái)看，負(fù)面投訴纏身的21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)似乎正在陷入消費(fèi)者層面的口碑危機(jī)。在這種背景下，它還要建設(shè)什么樣的行業(yè)新生態(tài)？只能說(shuō)，夢(mèng)想很大，現(xiàn)實(shí)卻很“打臉”。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)如若再這么繼續(xù)下去的話，未來(lái)很危險(xiǎn)。