“凌晨的時(shí)候，乘客吐在車上，但找不到洗車店，造成夜班接不了單，能不能收取誤工費(fèi)？”、“收取清潔費(fèi)的場(chǎng)景和標(biāo)準(zhǔn)能否更清晰一些？”針對(duì)清潔費(fèi)收取問題，8月18日，T3出行在南京召開司機(jī)懇談會(huì)，與司機(jī)代表面對(duì)面溝通，聆聽一線司機(jī)心聲。

據(jù)悉，除了南京司機(jī)懇談會(huì)以外，T3出行還將通過成立司機(jī)規(guī)則評(píng)審團(tuán)、百場(chǎng)司機(jī)懇談會(huì)等多項(xiàng)舉措，通過交流、共創(chuàng)打造一個(gè)更加公平友善、良序向善的平臺(tái)生態(tài)。

面對(duì)面聽取司機(jī)意見

跑網(wǎng)約車經(jīng)常會(huì)接到醉酒、暈車的乘客,有時(shí)候難免就會(huì)有人出現(xiàn)嘔吐后弄臟車輛,讓司機(jī)相當(dāng)糟心。

懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，10名司機(jī)代表南京網(wǎng)約車司機(jī)代表與T3出行南京區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人共同探討了清潔費(fèi)中能否增加誤工費(fèi)、乘客攜帶的飲料灑車?yán)锾幹?、順路單每日次?shù)能否增加等話題。

“對(duì)于收取清潔費(fèi)的場(chǎng)景和標(biāo)準(zhǔn)，我們已經(jīng)了解的很清晰了。以后，遇到攜帶飲料乘車等可能會(huì)弄臟車輛的情況，我會(huì)盡量做好預(yù)判。比如，如果乘客帶了一杯奶茶，就提前提醒乘客，在車上喝奶茶可能容易灑出來，建議乘客等下車后再喝。”陳師傅說。

加強(qiáng)平臺(tái)與司機(jī)的溝通是T3出行做好司機(jī)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。今年以來，T3出行已在全國范圍內(nèi)舉辦了20場(chǎng)司機(jī)見面會(huì)。根據(jù)司機(jī)建議和反饋，平臺(tái)累計(jì)優(yōu)化、改善、解決了近300項(xiàng)問題。

接下來，T3出行將在全國舉辦100場(chǎng)司機(jī)懇談會(huì)，覆蓋包括南京在內(nèi)的20多個(gè)城市。在T3出行副總裁高娟看來，懇談會(huì)的舉辦，為司機(jī)與平臺(tái)之間搭建起了一座溝通的“橋梁”，有助于建立起常態(tài)化溝通機(jī)制。

司機(jī)服務(wù)規(guī)則迭代

舉辦司機(jī)懇談會(huì)，既是T3出行持續(xù)做好司機(jī)服務(wù)、激勵(lì)司機(jī)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)，也是T3出行不斷為司機(jī)提供更完善的關(guān)懷和保障的一個(gè)縮影。

據(jù)了解，2021年6月，T3出行在公司內(nèi)部成立了旨在賦能司機(jī)的組織——司機(jī)服務(wù)中心，致力于打造一個(gè)“讓司機(jī)感受到服務(wù)有溫度、工作有支撐、職業(yè)被認(rèn)可的服務(wù)平臺(tái)”。

在舉辦南京司機(jī)懇談會(huì)之前，T3出行司機(jī)服務(wù)中心就已經(jīng)分別對(duì)1000名用戶和司機(jī)進(jìn)行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果開展司機(jī)服務(wù)相關(guān)優(yōu)化工作。

基于各方建議，T3出行目前已正式實(shí)施新版司機(jī)服務(wù)規(guī)則，增加了規(guī)則教育體系。比如，對(duì)于“車內(nèi)有異味”的投訴，原規(guī)則會(huì)要求對(duì)司機(jī)直接進(jìn)行處理。服務(wù)規(guī)則調(diào)整后，司機(jī)師傅將有兩次改善機(jī)會(huì)，若連續(xù)第三次被投訴，才會(huì)受到處理。

包括“車內(nèi)有異味”在內(nèi)，新版司機(jī)服務(wù)規(guī)則共優(yōu)化了21條規(guī)則?！霸诔啥肌㈤L(zhǎng)春、南京等城市的司機(jī)中試點(diǎn)后，我們面向全體司機(jī)實(shí)施新版司機(jī)服務(wù)規(guī)則，希望為平臺(tái)規(guī)則注入更多人文關(guān)懷?！备呔瓯硎?。

“面對(duì)面傾聽來自司機(jī)的意見和建議，對(duì)于平臺(tái)來說非常重要，將幫助平臺(tái)不斷提升和完善對(duì)司機(jī)的服務(wù)。我們將根據(jù)司機(jī)的反饋，優(yōu)化改進(jìn)司機(jī)服務(wù)，共同推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展?！备呔陱?qiáng)調(diào)