或許您已經(jīng)使用過聊天機(jī)器人了，還不一定意識(shí)到它的存在。當(dāng)您打開導(dǎo)航軟件，打開購物APP，屏幕上有一個(gè)聊天按鈕，或者彈出一個(gè)語音，提醒您開始輸入文字或語音，詢問您是否需要幫助時(shí)，它們都是聊天機(jī)器人，您正在享受它的便利。

智能客服在企業(yè)中不斷進(jìn)化，從呼叫中心到在線客服，從語音識(shí)別、語義理解到語音合成，從文本分類聚類到機(jī)器人客服，智能客服涉及范圍廣，舉足輕重。不管企業(yè)提供什么產(chǎn)品，首先給客戶的直觀感受就是客服體驗(yàn)。Chatopera 發(fā)布的春松客服是開源的多渠道智能客服系統(tǒng)，尤其是聊天機(jī)器人，我們相信，這是智能客服的殺手锏功能，對客戶而言，有重要的價(jià)值，所以今天我們就聊聊春松客服里的機(jī)器人客服。

- 本期視頻內(nèi)容十分精彩，敬請觀看?-

以下內(nèi)容為視頻內(nèi)容的整理和簡述

聊天機(jī)器人客服解決了哪些問題

聊天機(jī)器人能夠幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，節(jié)約成本，為客戶提供更多便利和增值服務(wù)，同時(shí)輕松解決各類客戶問題，處理客戶查詢請求，降低人工交互需要。

借助聊天機(jī)器人，企業(yè)可以輕松擴(kuò)展業(yè)務(wù)、打造個(gè)性化體驗(yàn)并保持主動(dòng)性，顯著增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。在完全依靠人力的時(shí)代，企業(yè)在同一時(shí)間只能為有限數(shù)量的客戶提供服務(wù)。為了提高成本效益，企業(yè)不得不構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)模式，而這極大限制了主動(dòng)性和個(gè)性化外展能力。

相比之下，聊天機(jī)器人讓企業(yè)能夠以個(gè)性化方式與無限數(shù)量的客戶互動(dòng)，并根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)需要進(jìn)行伸縮。換句話說，借助聊天機(jī)器人，企業(yè)可以在同一時(shí)間以人性化方式，主動(dòng)為無數(shù)用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

此外，有消費(fèi)者研究表明，對于部分事務(wù)，消息傳遞應(yīng)用正日益成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的首選途徑。在許多場景下，基于消息傳遞平臺(tái)運(yùn)行的聊天機(jī)器人所能提供的服務(wù)和便利水平已超過了人工。例如，相比傳統(tǒng)呼叫中心，銀行聊天機(jī)器人處理單個(gè)查詢的時(shí)間平均縮短了 4 分鐘。同時(shí)，除了幫助企業(yè)提高效率和降低成本，聊天機(jī)器人還有效改善了客戶體驗(yàn)，為客戶帶來了諸多優(yōu)勢。簡而言之，聊天機(jī)器人無論是對于企業(yè)還是客戶都是一種雙贏。

Chatopera 云服務(wù)

一站式上線聊天機(jī)器人服務(wù)，地址 https://bot.chatopera.com。

機(jī)器人實(shí)現(xiàn)

知識(shí)庫：通過設(shè)置問答對的方式實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，問答對支持標(biāo)準(zhǔn)問，擴(kuò)展問，可以設(shè)置分類，根據(jù)模版批量上傳和導(dǎo)出。

多輪對話：基于規(guī)則腳本和JavaScript函數(shù)實(shí)現(xiàn)的高級(jí)對話機(jī)器人，用于實(shí)現(xiàn)固定流程的問答機(jī)器人，通過多輪對話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的思維邏輯導(dǎo)圖。

意圖識(shí)別：使用機(jī)器學(xué)習(xí)，根據(jù)標(biāo)注的意圖、槽位和說法訓(xùn)練語言模型，舉一反三，提供系統(tǒng)詞典識(shí)別人名地名等信息，同時(shí)支持自定義詞典，方便用戶管理專有詞匯。

測試：在正式發(fā)布機(jī)器前，對知識(shí)庫、多輪對話、意圖識(shí)別進(jìn)行測試，方便調(diào)試，使機(jī)器人達(dá)到智能的水平。

聊天機(jī)器人上線

集成：Chatopera機(jī)器人提供不同語言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。

使用統(tǒng)計(jì)：上線后對機(jī)器人對話調(diào)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

對話歷史：查看訪客與機(jī)器人的對話歷史記錄。

機(jī)器人客服的集成

創(chuàng)建機(jī)器人

在Chatopera云服務(wù)控制臺(tái)，點(diǎn)擊“創(chuàng)建機(jī)器人”，設(shè)置語言、名字、頭像和描述，在知識(shí)庫頁面設(shè)置問答對，在測試頁面調(diào)試知識(shí)庫，需要強(qiáng)調(diào)，集成機(jī)器人時(shí)，需要的ClientId和Secret可以在機(jī)器人的“集成”頁面得到。

集成機(jī)器人

在春松客服中，使用管理員從左側(cè)一級(jí)菜單進(jìn)入“機(jī)器人客服”頁面，點(diǎn)擊“新建”，然后填入ClientId和Secret。

知識(shí)庫建議

知識(shí)庫建議是應(yīng)用智能機(jī)器人的知識(shí)庫，提升客服人員的工作效率，在坐席工作臺(tái)對話窗口以及坐席監(jiān)控頁面提供知識(shí)庫快捷和知識(shí)庫聯(lián)想。

知識(shí)庫快捷: 使用訪客發(fā)送的消息，進(jìn)行知識(shí)庫查詢，展示在對話窗口的右側(cè)。

知識(shí)庫聯(lián)想：使用坐席人員輸入框里的內(nèi)容，進(jìn)行知識(shí)庫查詢，展示一個(gè)聯(lián)想輸入窗口。

知識(shí)庫建議的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁面控制開啟或關(guān)閉。

智能客服

在訪客端提供智能客服坐席，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人接待訪客，智能客服有機(jī)器人客服優(yōu)先，僅機(jī)器人客服等模式。

智能客服的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁面控制開啟或關(guān)閉。

機(jī)器人客服的消息形式

消息形式

智能客服支持下面的消息形式，在與訪客對話過程中，有更友好的交互體驗(yàn)。

列表消息：展示一個(gè)列表，訪客可以快速導(dǎo)航到不同項(xiàng)目，支持多次點(diǎn)擊。

常見問題列表：在接入智能客服后，自動(dòng)發(fā)送一個(gè)常見問題列表。

按鈕消息：智能客服發(fā)送一個(gè)帶有點(diǎn)擊按鈕的對話消息，按鈕消息只支持點(diǎn)擊一次。

圖文消息：帶有縮略圖，大標(biāo)題，小標(biāo)題和超鏈接的消息形式。

多輪對話設(shè)計(jì)器

以上消息使用Chatopera 多輪對話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)，多輪對話設(shè)計(jì)器是一款PC端軟件，用于實(shí)現(xiàn)基于腳本和函數(shù)的聊天機(jī)器人。

多輪對話設(shè)計(jì)器導(dǎo)出的機(jī)器人方便分發(fā)和多次部署。

計(jì)費(fèi)：目前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每天前1000條免費(fèi)，超過該額度每條1分錢，按日結(jié)算，可通過微信支付、銀行企業(yè)賬戶匯款充值，也可以包年，更實(shí)惠。

總結(jié)

知識(shí)庫的學(xué)習(xí)門檻低，見效快，主要解決常見問題；多輪對話側(cè)重于固定流程的對話，更靈活，但是需要掌握編程技能。春松客服里的機(jī)器人客服，自發(fā)布至今，在春松客服企業(yè)客戶中得到好評(píng)，未來，我們將更密切的集成春松客服與機(jī)器人平臺(tái)，不斷向自動(dòng)化、智能化邁進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的需求！