泰州移動聚焦民生關(guān)切，把人民群眾的所困所擾和所盼所呼，作為辦好實(shí)事的聚焦點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。通過建立問題清單、明確責(zé)任主體、細(xì)化保障措施，讓“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動更有效、更長效。

站店聽音，解決問題更“走心”

為及時了解用戶需求，更好地提供服務(wù)，今年以來泰州移動在全區(qū)開展“站店聽音”活動，以營業(yè)廳站店、10086熱線聽音等多種方式，全面收集用戶反饋、日常運(yùn)營、一線執(zhí)行中的真實(shí)問題和困難。

讓站店活動與常態(tài)化的總經(jīng)理接待日相結(jié)合，六個區(qū)（縣）經(jīng)理定期到廳與用戶面對面交流，詳細(xì)了解用戶對公司業(yè)務(wù)的訴求和建議，針對用戶提出的5G網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)套餐等問題進(jìn)行耐心細(xì)致解答。開展“今天我站店”活動，全員排班站店，協(xié)助廳內(nèi)走動式服務(wù)，提升廳店服務(wù)效率與品質(zhì)。

在10086熱線聽音活動中，各條線人員主動傾聽投訴用戶原聲，截至目前已開展3場現(xiàn)場集中聽音活動，日常月均聽音800余人次。針對寬帶電視裝維服務(wù)體驗、網(wǎng)絡(luò)信號問題等用戶關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容，主動從用戶角度出發(fā)，比對現(xiàn)有的處理策略、規(guī)則流程，逐一厘清問題癥結(jié)，推動問題快速解決。泰州移動首席服務(wù)官杭曉明表示，未來公司將進(jìn)一步完善“站店聽音”常態(tài)化機(jī)制，更加深刻直觀地了解用戶需求，持續(xù)推進(jìn)解決人民群眾的訴求。

寬帶義診，到家服務(wù)更“暖心”

為全面提升家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，攻克群眾重點(diǎn)反映的網(wǎng)速慢問題，泰州移動持續(xù)多年開展“寬帶義診進(jìn)小區(qū)”專項行動，由網(wǎng)格金牌裝維和黨員義診專家組成“智慧家庭志愿者服務(wù)隊”，上門為用戶免費(fèi)進(jìn)行光貓調(diào)測、線路整改、終端應(yīng)用等問題診斷，并提供智慧家庭升級、設(shè)備保養(yǎng)調(diào)優(yōu)、寬帶知識科普、用戶問題答疑等各項便民服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后主動向用戶提供電子診斷報告，讓用戶更加明白、放心。目前寬帶義診已覆蓋全市4000余個小區(qū)，服務(wù)用戶8.8萬戶。

泰州移動踐行“我們?nèi)娜?，為?0分滿意”的宗旨，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、實(shí)惠的產(chǎn)品帶進(jìn)社區(qū)，真正做到為社區(qū)群眾提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)，把服務(wù)送到百姓家門口，足不出戶解決寬帶網(wǎng)絡(luò)使用中遇到的難題。興化城堡新區(qū)的劉大爺在“寬帶義診”志愿服務(wù)日現(xiàn)場，反映家里寬帶故障、電視總是卡頓，非常影響觀看。“智慧家庭志愿者服務(wù)隊”上門后發(fā)現(xiàn)，老大爺家中的寬帶水晶頭、面板網(wǎng)線只接了四芯。在現(xiàn)場重做水晶頭并把網(wǎng)線八芯全部接通后網(wǎng)速提升明顯，大爺激動地拉著義診專家的手說：“現(xiàn)在眼神不好了，不想看手機(jī)，只想每天能看看電視，之前一卡一卡的，看得人著急，現(xiàn)在問題解決了，真是太好了。”

集團(tuán)巡檢，進(jìn)企服務(wù)更“貼心”

“經(jīng)過我們排查，辦公室的自有線路存在老化現(xiàn)象，所以影響了您的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速使用體驗，會出現(xiàn)網(wǎng)速不穩(wěn)定的情況，我們已為您重新更換此段老化線路，目前網(wǎng)速測試已經(jīng)穩(wěn)定，您這幾天再使用看看，還有問題請跟我聯(lián)系?！碧┲菀苿拥墓ぷ魅藛T主動通知了江蘇罡陽股份有限公司的技術(shù)部負(fù)責(zé)人。為保障集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)暢通，落實(shí)集團(tuán)延伸服務(wù)，泰州移動開展集團(tuán)專線質(zhì)量專項大走訪活動，組織工程師對集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)健康度進(jìn)行深度巡檢和義診，及時發(fā)現(xiàn)并消除單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)隱患，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升其網(wǎng)絡(luò)安全性和穩(wěn)定性。

在集團(tuán)單位深度巡檢現(xiàn)場，維護(hù)專家首先對用戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及網(wǎng)速進(jìn)行細(xì)致檢測，針對用戶提出的布線優(yōu)化、網(wǎng)速升級等需求，進(jìn)行耐心的講解并定制解決方案，同時對用戶側(cè)的設(shè)備進(jìn)行除塵清理、隱患排查。此外，在與用戶溝通過程中，收集用戶新的業(yè)務(wù)需求，并將《巡檢報告》及《集團(tuán)維護(hù)專家服務(wù)卡》交給用戶，有問題時可及時聯(lián)系搶修解決。目前公司組織黨團(tuán)員、青年志愿者進(jìn)行集團(tuán)走訪，已覆蓋650家集團(tuán)單位，受到各單位的一致好評。

作者單位：中國移動江蘇公司泰州分公司

責(zé)任編輯：薛澄 蘇芳 董鑫