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如今，企業(yè)數(shù)字化幾乎成為大部分市場參與者的共識，尤其是關(guān)于CRM客戶管理系統(tǒng)和戰(zhàn)略的實施，各行各業(yè)都在積極推進(jìn)CRM在企業(yè)內(nèi)的落地。CRM實施離不開發(fā)展客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，它是一種收集、存儲、運用并分流客戶信息的公司戰(zhàn)略。那么決定CRM成功實施的關(guān)鍵因素有哪些??

1、確保戰(zhàn)略過程的一致性

在實施CRM之前，企業(yè)需要對數(shù)字化戰(zhàn)略進(jìn)行清晰的梳理工作，CRM戰(zhàn)略從來不是割裂于其他而存在的，應(yīng)該將其放在公司整體的戰(zhàn)略規(guī)劃之中，并確保讓大多數(shù)員工都能得到充分認(rèn)識、理解組織戰(zhàn)略的機會。CRM戰(zhàn)略作為企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分，需要與相關(guān)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)、齊頭并進(jìn)，確保在整個CRM戰(zhàn)略實施過程中，與公司整體規(guī)劃保持一致性。

2、從交易管理轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系管理

很多人對于CRM這類數(shù)字化工具的認(rèn)知幾乎為零。他們所面臨的問題在于找不到客戶、不了解客戶需求、難以控制成本、沒有體系化的報價方式等等。從客戶關(guān)系管理的角度來看，客戶是企業(yè)非常重要的資產(chǎn)，如果僅僅是盯著成交、訂單這些要素，路只會越走越窄。那么該如何做好客戶關(guān)系管理？關(guān)系管理不僅要為企業(yè)的產(chǎn)品尋找客戶，還要維護和培養(yǎng)關(guān)系，增加客戶關(guān)系所能帶來的價值。

3、培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的組織文化

企業(yè)文化是影響客戶關(guān)系管理成功的重要因素。組織文化往往是企業(yè)在長期發(fā)展和成長過程中形成的觀念、價值觀等無形因素。一般來說，這兩個文化因素會影響客戶關(guān)系管理的效果，也是實施重大變革的能力。

有研究表明，銷售人員使用CRM系統(tǒng)越頻繁，他們的銷售額就越高。這是因為CRM的自動化功能將許多工作自動完成，因此銷售人員能夠更頻繁地進(jìn)行銷售拜訪，期間由于掌握的信息更多，拜訪質(zhì)量也將會更高。從培訓(xùn)和管理層支持入手，將數(shù)字化、自動化、客戶關(guān)系管理思維植入到組織文化中，當(dāng)有成熟的觀念和價值觀出現(xiàn)，CRM戰(zhàn)略實施也就成功了一大半。

4、建立綜合信息環(huán)境

CRM戰(zhàn)略實施還是需要CRM系統(tǒng)來落地承載，CRM系統(tǒng)也是建立綜合的信息環(huán)境的必然選擇。CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢在于能幫助企業(yè)更加準(zhǔn)確的獲取客戶信息，從數(shù)據(jù)中了解客戶的想法和需求，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系會加強，并且通過更為有效的方式進(jìn)行信息交換與溝通。

當(dāng)然，這個環(huán)境的建立不可能一蹴而就，還要用技術(shù)介入。良好的技術(shù)支持對于銷售人員入門培訓(xùn)后的實際運用至關(guān)重要。另外，別忘了做好過渡工作，即使再優(yōu)秀的系統(tǒng)也有一條學(xué)習(xí)曲線，學(xué)習(xí)困難度越高，銷售人員就越難接受，甚至?xí)凑赵鹊姆绞嚼^續(xù)進(jìn)行工作，就得不償失了。

總的來說，CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的成功與否，還是在于意識和方式。CRM的成功實施不僅會對組織、文化和技術(shù)做出重大貢獻(xiàn)，也會幫助企業(yè)在新的市場環(huán)境下找到突出重圍的方法，獲得持續(xù)增長的動力。

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