「釋義」

神秘顧客，早于1940年已經(jīng)開始用來評核員工的服務(wù)質(zhì)量。除了是市場調(diào)查公司用作考核服務(wù)質(zhì)量或收集信息的工具外，也是機(jī)構(gòu)進(jìn)一步實踐及提高整體零售行業(yè)服務(wù)水平的工具。例如《米其林指南》會派出神秘客到受評餐廳消費用餐。

最常見需要使用神秘顧客服務(wù)的行業(yè)包括零售商店、戲院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、汽車經(jīng)銷商，酒店以及健身中心等。

「應(yīng)用場景」

找出組織中最優(yōu)秀的做法，分析并拆解，讓所有員工朝這個目標(biāo)努力。任何時候都要花時間培養(yǎng)員工。最好的方法是教學(xué)相結(jié)合。通過公司的讀書俱樂部或“每周好文”等方式讓員工進(jìn)行和工作相關(guān)的、拓展思維的閱讀，這是值得的。采用“神秘顧客”的方法了解其他部門，或者通過業(yè)務(wù)模擬和角色扮演。

Extracting, codifying, and disseminating the best practices of the organization’s top service providers will help guide all staff members toward better outcomes. Set aside time for ongoing personal development as a nonnegotiable investment. A portfolio of teaching and learning approaches is best. Mind-stretching, job-relevant, inspiring reading through a company book club or an article-of-the-week distribution is worthwhile. “Mystery shopping” other units, conducting service simulations, and role-playing can be effective.

以上文字選自《哈佛商業(yè)評論》中文版2015年10月刊《打造“高情感”客服》

倫納德·貝里（Leonard L. Berry） 斯科特·戴維斯（Scott W. Davis） 喬迪·維爾梅（

Jody Wilmet）丨文

馬冰侖?丨編輯?